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中级客房服务员应急处理能力测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.客人在房间内突发急性心脏病，客房服务员首先应该怎么做？

A.立即通知保安部门

B.立即拨打急救电话并协助客人

C.先通知房间楼层主管

D.让客人自行休息

2.客人投诉房间内异味严重，客房服务员应如何处理？

A.直接关闭房门，表示会尽快处理

B.先询问客人是否需要更换房间

C.检查空气净化器是否正常工作，并使用空气清新剂

D.表示异味是正常现象，无需处理

3.客人在房间内发现虫子（如蟑螂），客房服务员应如何回应？

A.告知客人这是酒店标准，无需担心

B.表示会立即处理，并询问客人是否需要更换房间

C.忽略客人的投诉，继续清洁其他房间

D.告知客人这是房间遗留问题，需要客人自行处理

4.客人要求紧急送餐到房间，但厨房已关闭，客房服务员应如何处理？

A.告知客人无法送餐，建议自行点外卖

B.尝试联系附近餐厅代为送餐，并告知客人费用

C.表示会向管理层汇报，但无法保证送餐时间

D.告知客人酒店无法提供此服务

5.客人在房间内反映水压过低，客房服务员应如何解决？

A.告知客人这是正常现象，建议稍后使用

B.检查房间水龙头是否未完全打开，或联系工程部维修

C.让客人自行调节水龙头，无需额外帮助

D.表示会向上级反映，但无法立即解决

6.客人在房间内受伤（如摔倒），客房服务员应如何处理？

A.告知客人无需处理，自行休息

B.立即通知保安并协助客人就医

C.表示会联系客房主管，但无需立即行动

D.让客人自行处理伤口，无需额外帮助

7.客人投诉房间内设施损坏（如电视无法工作），客房服务员应如何处理？

A.告知客人这是正常损耗，无需维修

B.立即联系工程部安排维修，并告知预计完成时间

C.表示会向上级汇报，但无法保证维修速度

D.让客人自行尝试修复，无需额外帮助

8.客人在房间内吸烟导致火灾，客房服务员应如何应对？

A.立即疏散客人并通知消防部门

B.告知客人吸烟是禁止行为，无需处理火灾

C.尝试灭火，但无需疏散客人

D.通知保安，但无需采取行动

9.客人要求退房但未预约，客房服务员应如何处理？

A.告知客人无法退房，需等待预约确认

B.尝试联系客人预订信息，或请示主管是否允许退房

C.直接拒绝退房，表示酒店规定不允许

D.告知客人需支付额外费用后才能退房

10.客人在房间内发现遗留物品（如不属于酒店的物品），客房服务员应如何处理？

A.将物品丢弃，无需通知客人

B.通知保安部门处理，并记录物品信息

C.直接将物品交给客人，无需额外说明

D.表示会联系客人所属单位，但无法保证找回

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客人在房间内突发疾病，客房服务员应采取哪些措施？

A.立即拨打急救电话

B.保持房间通风，协助客人保持呼吸顺畅

C.通知酒店保安部门

D.记录客人症状并向上级汇报

2.客人投诉房间卫生问题，客房服务员应如何处理？

A.立即重新清洁房间

B.询问客人具体投诉内容，并记录详细信息

C.表示会向上级汇报，但无需立即行动

D.告知客人酒店已按标准清洁，无需额外处理

3.客人在房间内发现虫害（如老鼠），客房服务员应如何处理？

A.立即通知工程部进行灭害处理

B.告知客人会安排更换房间

C.使用灭害工具（如粘鼠板）进行初步处理

D.告知客人这是酒店责任，无需额外费用

4.客人要求紧急送洗漱用品，客房服务员应如何处理？

A.检查客房备用柜是否有可用物品

B.联系前厅部是否可紧急调配

C.告知客人需自行购买

D.表示无法提供此服务，无需额外处理

5.客人投诉房间空调故障，客房服务员应如何解决？

A.检查空调遥控器是否正常工作

B.联系工程部进行维修

C.告知客人这是季节性故障，无需处理

D.建议客人使用电风扇替代

6.客人在房间内发生盗窃事件（如丢失贵重物品），客房服务员应如何处理？

A.立即通知保安部门并保护现场

B.告知客人酒店无法保证物品安全

C.记录客人失窃物品信息，协助调查

D.让客人自行报警，无需酒店介入

7.客人要求调整房间朝向，客房服务员应如何处理？

A.检查酒店是否有空房可调换

B.告知客人酒店无法调整房间朝向

C.尝试联系楼层主管协商解决方案

D.表示会向上级反映，但无法保证结果

8.客人在房间内反映噪音问题（如隔壁房间声音过大），客房服务员应如何处理？

A.通知隔壁房间客人降低音量

B.联系工程部检查设施噪音问题

C.告知客人这是正常现象，无需处理

D.建议客人使用耳塞或更换房间

9.客人投诉酒店服务人员态度不佳，客房服务员应如何