013金融服务有形展示策略.pptVIP

*********************************************三、金融服务有形展示的主要类型1.按构成要素区分第一节金融服务有形展示的功能与类型三、金融服务有形展示的主要类型1.按构成要素区分——实体环境（1）背景因素背景因素是指顾客不大会立即意识到的环境因素，通常被认为是构成服务内涵的必要组成部分，如温度、湿度、气味、声音、通风、整洁等因素。背景因素的影响是中性的或消极的，顾客注意到了背景因素更可能引发躲避行为，而不是接近行为。策略：保证基本水准，适当创新第一节金融服务有形展示的功能与类型三、金融服务有形展示的主要类型1.按构成要素区分——实体环境（2）设计因素设计因素是指刺激顾客视觉的环境因素。与背景因素相比，设计因素对顾客感觉的影响比较明显，更易引起顾客的注意。设计因素又可分为艺术设计因素和功能设计因素。策略：突出服务特色、个性化第一节金融服务有形展示的功能与类型三、金融服务有形展示的主要类型1.按构成要素区分——信息沟通在信息沟通过程中强调和服务相联系的有形物，把与服务相联系的有形物推到信息沟通的前沿。日本三和银行鼓励对企业有利的口头传播。汇丰银行“环球金融，地方智慧”（TheWorld’sLocalBank）在广告中创造性地应用容易被感知的有形展示。雄伟大厦、巍峨群山、壮阔大海第一节金融服务有形展示的功能与类型三、金融服务有形展示的主要类型1.按构成要素区分——价格展示制定正确的价格能传递有关服务质量的重要信息，同样是对服务的一种有形展示。价格能展示空洞的服务，也能展示饱满的服务；能表达对顾客利益的关心，也能让人感到漠不关心。消费者愿意为高等级高质量的服务付费，所以要让顾客从有形的价格展示中掌握企业的服务质量信息。第一节金融服务有形展示的功能与类型三、金融服务有形展示的主要类型1.按构成要素区分——人员展示人员展示是指服务场景中包括服务人员和在场顾客在内的人员外在形象和精神面貌的整体体现。服务人员和在场顾客的数量、外表和行为都会影响顾客对服务质量的期望与判断。第一节金融服务有形展示的功能与类型三、金融服务有形展示的主要类型2.按对顾客的影响区分第一节金融服务有形展示的功能与类型三、金融服务有形展示的主要类型2.按对顾客的影响区分——边缘展示+核心展示边缘展示是指顾客在购买和享受服务过程中能够实际拥有的展示部分。边缘展示很少或根本不具有什么价值，如存款回执单、电影院入场券。边缘展示物品设计以顾客需要为出发点。核心展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但比边缘展示更重要。只有核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。宾馆的级别、银行的形象第一节金融服务有形展示的功能与类型一、金融服务环境的定义与特点金融服务环境是指金融企业向顾客提供服务的物理场所，包括服务过程的各种辅助设施设备以及许多无形要素。从设计的角度看，服务环境具有7个特点：环境是环绕、包含与容纳，任何组织或个人不能成为环境的主体，只可以是环境的参与者。环境的作用模式是多重的，即环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。边缘信息和核心信息总是同时展现，即使没有被集中注意的部分，人们还是能够感觉出来。第二节金融服务环境设计一、金融服务环境的定义与特点从设计的角度看，服务环境具有7个特点：环境延伸透露出来的信息比实际过程中要多，其中若干信息可能相互冲突。各种环境均隐含有目的和行动以及各种不同的角色。各种环境包含许多含义和许多动机性信息。各种环境均蕴含种种美学、社会性和系统性特征。第二节金融服务环境设计二、金融服务环境设计的基本原则（一）形象定位相一致原则（二）优化服务流程原则（三）主题化原则（四）文化性原则（五）安全性原则（六）美学原则（七）弹性原则第二节金融服务环境设计二、金融服务环境设计的基本原则（一）形象定位相一致原则向目标市场传达可靠信息，促使公众形成对企业形象的准确认知与把握，从而促进企业形象定位的传播。（二）优化服务流程原则服务场景设计应该有助于减少消费者感知服务的时间、体力、精力与心理等非货币成本耗费。（三）主题化原则通过建筑物造型、外部环境、室内装修等创造性设计，从外形和内涵上促成一个或多个主题，使主题成为顾客识别服务特征和产生消费行为的刺激物。第二节金融服务环境设计二、金融服务环境设计的基本原则（四）文化性原则文化性拓展和丰富不仅改变服务的内容和层次，而