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医院改善就医感受提升患者体验总结报告

一、背景

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的需求不再仅仅局限于疾病的治疗，对就医过程中的感受和体验也越发重视。同时，医疗行业的竞争日益激烈，提升患者体验已成为医院提高核心竞争力的关键因素。为了顺应时代发展的要求，满足患者的多元化需求，我院于[具体时间段]开展了改善就医感受、提升患者体验的专项工作。

二、工作回顾

（一）优化就诊流程

1.预约挂号：引入了多种预约挂号方式，包括医院官网、微信公众号、电话预约等。患者可以根据自己的需求选择合适的方式进行预约，大大缩短了挂号等待时间。同时，对预约系统进行了优化，实现了分时段预约，使患者能够更加合理地安排就诊时间。

2.就诊引导：在医院各楼层设置了明显的就诊引导标识，增加了导医人员的数量。导医人员不仅能够为患者提供准确的就诊指引，还能帮助患者解决一些常见问题，如打印检验报告、办理就诊卡等。此外，还推出了智能导诊系统，患者通过输入症状信息，即可获得初步的诊断建议和就诊科室推荐。

3.检查检验：与相关科室进行协调，优化了检查检验流程。对于一些常规检查，如血常规、尿常规等，实现了当天检查当天出结果。同时，为了减少患者在检查检验过程中的等待时间，增加了检查设备的数量，并合理安排检查时间。

（二）提升医疗服务质量

1.加强医护人员培训：定期组织医护人员参加服务意识和沟通技巧培训，提高他们与患者的沟通能力和服务水平。培训内容包括医患沟通技巧、人文关怀理念、投诉处理方法等。通过培训，医护人员能够更加耐心、细致地为患者服务，增强了患者对医护人员的信任。

2.推行优质护理服务：在各科室全面推行优质护理服务，实施责任制整体护理模式。责任护士对患者进行全面的护理评估，制定个性化的护理计划，为患者提供全方位的护理服务。同时，加强了对护理工作的监督和考核，确保护理服务质量的持续提升。

3.开展多学科会诊：针对一些疑难病症，开展了多学科会诊工作。组织相关科室的专家共同为患者制定治疗方案，提高了诊断的准确性和治疗的有效性。多学科会诊不仅为患者提供了更加专业的医疗服务，还减少了患者在不同科室之间奔波的麻烦。

（三）改善就医环境

1.硬件设施改造：对医院的门诊大厅、候诊区、病房等区域进行了改造和装修，改善了就医环境。增加了休息座椅、饮水机、充电设施等便民服务设施，为患者提供了更加舒适的就诊环境。同时，对医院的卫生间进行了升级改造，保持卫生间的清洁卫生。

2.环境卫生管理：加强了对医院环境卫生的管理，增加了保洁人员的数量，提高了保洁工作的频率。定期对医院的公共区域进行消毒和清洁，确保医院环境整洁、卫生。此外，还在医院内种植了大量的花草树木，营造了一个温馨、舒适的就医氛围。

（四）加强医患沟通

1.建立医患沟通制度：制定了医患沟通制度，要求医护人员在患者入院、检查、治疗、出院等各个环节都要与患者进行充分的沟通。医护人员要向患者详细解释病情、治疗方案、注意事项等内容，确保患者对自己的病情和治疗情况有充分的了解。

2.开展患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务的意见和建议。通过问卷调查、电话回访等方式，收集患者的反馈信息，并对调查结果进行分析和总结。针对患者提出的问题和建议，及时进行整改和改进。

3.设立投诉处理机制：设立了专门的投诉处理部门，建立了投诉处理机制。患者在就医过程中遇到任何问题都可以向投诉处理部门进行投诉，投诉处理部门会及时受理并处理患者的投诉。对于患者的投诉，做到事事有回音、件件有落实，有效化解了医患矛盾。

三、成绩亮点

（一）患者满意度显著提高

通过开展改善就医感受、提升患者体验的专项工作，患者对医院的满意度有了显著提高。根据最近一次的患者满意度调查结果显示，患者对医院的总体满意度达到了[X]%，较之前提高了[X]个百分点。其中，对就诊流程的满意度达到了[X]%，对医疗服务质量的满意度达到了[X]%，对就医环境的满意度达到了[X]%。

（二）就诊效率明显提升

优化就诊流程后，患者的就诊效率得到了明显提升。挂号等待时间平均缩短了[X]分钟，就诊等待时间平均缩短了[X]分钟，检查检验报告等待时间平均缩短了[X]小时。患者在医院的就诊时间明显减少，就医体验得到了极大改善。

（三）医疗服务质量持续提升

加强医护人员培训和推行优质护理服务后，医疗服务质量得到了持续提升。医护人员的服务意识和沟通能力明显增强，医患关系更加和谐。同时，多学科会诊的开展提高了疑难病症的诊断和治疗水平，患者的治疗效果得到了显著改善。

（四）就医环境得到明显改善

硬件设施改造和环境卫生管理的加强，使医院的就医环境得到了明显改善。舒适的就诊环境和完善的便民服务设施，为患者提供了更加优质的就医体验。患者对医院的就医环境满意度大幅提高，医院的社会形象也得