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餐饮大堂经理应变能力面试题

一、突发状况处理题（共5题，每题8分，总分40分）

题型说明：考察应聘者在突发情况下快速反应、冷静处理和解决问题的能力。题目结合餐饮行业常见场景，侧重实际操作和决策能力。

1.客人突发食物过敏，要求立即停业整改，你如何应对？

评分标准：8分（情绪控制、责任承担、解决方案、沟通协调各占2分）

2.餐厅遭遇停电，客人和员工都慌乱，你如何安抚并维持秩序？

评分标准：8分（应急指挥、安抚技巧、资源调配、安全检查各占2分）

3.一对情侣在餐厅吵架，声音巨大影响其他客人，你如何处理？

评分标准：8分（冲突调解、隐私保护、现场控制、后续跟进各占2分）

4.员工在服务过程中不慎打翻客人餐盘，客人要求赔偿，你如何回应？

评分标准：8分（责任界定、快速补偿、情绪安抚、预防措施各占2分）

5.餐厅收到卫生投诉，媒体已介入，你如何回应并挽回声誉？

评分标准：8分（危机公关、事实澄清、改进承诺、媒体沟通各占2分）

二、顾客投诉处理题（共4题，每题10分，总分40分）

题型说明：考察应聘者处理顾客不满的能力，包括倾听、共情、解决方案和满意度提升。

6.一位客人投诉菜品口味过咸，要求免费重做，你如何操作？

评分标准：10分（菜品处理、成本控制、顾客满意度、服务态度各占2.5分）

7.客人抱怨等待时间过长，情绪激动，你如何化解并保证后续服务？

评分标准：10分（情绪安抚、时间承诺、服务补偿、效率提升各占2.5分）

8.顾客发现账单有误，要求退回多收款项，你如何核对并解决？

评分标准：10分（账目核查、快速退款、服务补救、系统优化各占2.5分）

9.客人因服务不到位要求餐厅赔偿，你如何平衡顾客诉求和公司利益？

评分标准：10分（责任分析、合理补偿、服务改进、长期关系各占2.5分）

三、团队管理题（共4题，每题10分，总分40分）

题型说明：考察应聘者在团队管理中的应变能力，包括人员调配、矛盾调和、效率提升等。

10.餐厅高峰期一名服务员突然离职，你如何临时调配人手并保证服务？

评分标准：10分（人员调配、现场指挥、员工安抚、后续安排各占2.5分）

11.两位员工因工作分配产生矛盾，你如何调解并避免影响服务？

评分标准：10分（冲突分析、公平处理、团队意识、预防措施各占2.5分）

12.员工抱怨排班不合理导致工作压力过大，你如何优化排班？

评分标准：10分（员工沟通、排班调整、工作负荷、绩效激励各占2.5分）

13.新员工因不熟悉流程导致服务出错，你如何培训并纠正？

评分标准：10分（培训方法、问题纠正、心理引导、长期发展各占2.5分）

四、营销应变题（共4题，每题10分，总分40分）

题型说明：考察应聘者在营销活动中的应变能力，包括促销策划、成本控制、客户转化等。

14.节假日餐厅客流激增，你如何临时增加座位并提升翻台率？

评分标准：10分（空间利用、服务流程、员工激励、客户引导各占2.5分）

15.一位VIP客户投诉菜品不符合预订标准，你如何挽回并提升体验？

评分标准：10分（客户需求、菜品调整、服务升级、关系维护各占2.5分）

16.餐厅推出新菜品但反响平平，你如何调整营销策略？

评分标准：10分（市场调研、菜品改进、宣传推广、成本控制各占2.5分）

17.邻店推出优惠活动抢夺客流，你如何应对并留住顾客？

评分标准：10分（竞争分析、差异化策略、客户沟通、品牌宣传各占2.5分）

答案与解析

一、突发状况处理题

1.客人突发食物过敏，要求立即停业整改，你如何应对？

答案：

-立即响应：立即停止售卖可疑菜品，隔离过敏客人，联系急救人员（若情况严重）。

-责任承担：向客人道歉，说明会彻查原因并改进，承诺整改后重新开业。

-解决方案：检查所有食材来源，重新培训员工过敏知识，公示整改方案。

-沟通协调：与卫生部门沟通，邀请第三方检测，安抚其他客人情绪。

解析：重点在于快速行动、承担责任，避免恐慌蔓延。整改方案需具体，体现对食品安全重视。

2.餐厅遭遇停电，客人和员工都慌乱，你如何安抚并维持秩序？

答案：

-安抚客人：通过广播或服务员口头告知情况，承诺尽快恢复电力。提供饮用水和小食。

-应急指挥：检查备用电源，关闭非必要设备，引导客人有序离场或等待。

-资源调配：安排员工分工，如检查安全、安抚客人、联系电力公司。

-安全检查：确保消防通道畅通，避免踩踏事故。

解析：核心是控制情绪、有序疏散，避免混乱升级。

3.一对情侣在餐厅吵架，声音巨大影响其他客人，你如何处理？

答案：

-隐私保护：询问是否需要安静空间，可建议去包间或户外。

-现场控制：若无法离开，轻声提醒双方降低音