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软件维护合同（服务保障）

甲方（供应商）：[供应商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[供应商公司地址]

联系电话：[供应商联系电话]

电子邮箱：[供应商电子邮箱]

乙方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户公司地址]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

鉴于甲方拥有[软件名称]软件（以下简称“软件”）的知识产权及对外提供许可使用权的权利，乙方希望购买并使用该软件，并需要甲方提供相应的维护服务以确保软件的稳定运行。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条软件许可

1.1甲方授予乙方在[约定使用范围，例如：乙方内部运营]范围内，为期[许可期限，例如：壹年]的[软件名称]软件[许可类型，例如：永久/订阅]使用许可。许可范围包括但不限于[列明具体使用环境，例如：乙方指定服务器上的部署运行，乙方员工通过内部网络访问]。

1.2乙方获得的软件许可仅限于本合同约定的用途，不得转售、出租、出借、反编译、修改、逆向工程或用于任何违反国家法律法规或侵犯第三方合法权益的活动。

第二条维护服务范围

2.1本合同项下的维护服务旨在保障乙方使用的[软件名称]软件的稳定、安全运行，主要服务内容包括：

(1)软件功能性缺陷的修正；

(2)软件性能的优化建议与支持；

(3)根据甲方发布的标准版本更新，提供必要的安装指导与技术支持（不包含因乙方需求产生的定制化版本更新）；

(4)软件安全漏洞的识别、通知及补丁安装的技术支持；

(5)在约定服务时间内提供与软件使用相关的技术咨询；

(6)对因软件本身原因导致的数据错误，提供数据恢复的技术指导与支持。

2.2本合同项下的维护服务不包括以下内容：

(1)软件所依赖的硬件设备、网络环境的维护；

(2)第三方软件的安装、配置、故障排除；

(3)乙方自行进行的数据迁移、备份与恢复服务；

(4)任何超出原版软件功能范围的定制开发或二次开发；

(5)因乙方操作失误、病毒感染、人为破坏或不可抗力导致的数据丢失或软件损坏；

(6)甲方软件升级后，因升级引入新功能或变更导致的乙方现有业务流程或定制需求的调整服务。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1甲方承诺为乙方提供本合同约定的维护服务，并遵循以下服务级别协议：

(1)服务时间：标准服务时间为[例如：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定工作时间）]。非标准服务时间，乙方提出的服务请求将在下一个标准服务时间开始后[例如：4小时]内得到响应。对于特别紧急的问题，可通过[例如：服务热线]联系并商定优先处理方案。

(2)响应时间：

-严重等级问题（P1/Critical）：在标准服务时间内，收到请求后[例如：15分钟]内响应；非标准服务时间，收到请求后[例如：1小时]内响应。

-高等级问题（P2/Major）：在标准服务时间内，收到请求后[例如：30分钟]内响应；非标准服务时间，收到请求后[例如：2小时]内响应。

-中等级问题（P3/Minor）：在标准服务时间内，收到请求后[例如：1小时]内响应；非标准服务时间，收到请求后[例如：4小时]内响应。

-低等级问题（P4/Trivial）：在标准服务时间内，收到请求后[例如：2小时]内响应；非标准服务时间，纳入下一个标准服务时间的处理队列。

(3)解决时间：

-严重等级问题（P1/Critical）：供应商承诺在收到请求后[例如：4小时]内提供临时解决方案或修复方案，或在[例如：8小时]内解决。

-高等级问题（P2/Major）：供应商承诺在收到请求后[例如：8小时]内提供临时解决方案或修复方案，或在[例如：24小时]内解决。

-中等级问题（P3/Minor）：供应商承诺在收到请求后[例如：24小时]内提供解决方案。

-低等级问题（P4/Trivial）：供应商将在下一个标准服务时间内处理。

(4)服务渠道：乙方通过以下途径提交服务请求：[例如：服务热线400-XXX-XXXX；支持邮箱support@[乙方域名]；在线支持平台https://support.[乙方域名]/]。

3.2问题的严重等级定义：

(1)P1/Critical：导致软件核心功能完全丧失，业务无法进行，对乙方造成严重损失。

(2)P2/Major：导致软件主要功能严重障碍，业务受较大影响。