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员工职业生涯规划

目的

为了保证员工在客户服务的职业中有机会取得个人事业上的发展和客户服务部利用现有的员工人力资源情况取得企业发展的双重目标。长期地、持续地、系统地充分调动员工工作的积极性和归属感,增强员工的业务能力。使用职业分析的科学分析工具，行之有效地实施客户服务中心员工职业生涯规划和等级化工作。

职业生涯管理相关规范

1规划原则

职业生涯规划既要体现员工发展的需要,又要体现企业发展的需要。确保员工在性格、能力、兴趣与工作岗位的职业发展的一致，同时在企业文化、管理制度以及管理者素质及价值观等组织环境下确保职业生涯规划的顺利执行.

客户服务中心每位员工的个人职业生涯规划应通过上级主管和本人的充分沟通，并达成一致认同。个人发展计划应能够满足客户服务战略规划对人才的需要。

2操作方法

1、VIP客户经理职业发展方向

VIP客户经理在VIP客服团队的发展方向包括纵向发展和横向发展两个方向，纵向发展是VIP客户经理在服务专业职务体系上进行等级的晋升与下降(从客服助理至客服主管）。横向发展指VIP客户经理晋升到高级VIP客户经理后，可以向不同岗位（如向培训导师、质检员发展或到其他部门)发展。

第三章培训管理机制

3。1目的

保证员工具有良好的综合素质和达到岗位设定的最低技能，保证长期、系统、高效地培训员工，同时灵活高效地运用培训资源、满足VIP客服团队的发展目标等.

3.2适用范围

VIP客户经理培训实施和管理工作.

3.3岗前培训制度

3。3.1

通过岗前培训，使新员工具备上岗的基本业务知识和业务技能.

1、通过对电信发展历程及企业文化的介绍,建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感；

2、通过对服务理念及服务意识的剖析，服务规范的界定，使新员工具备初步的服务意识；

3、通过对服务行为规范的讲解，使新员工了解服务工作的规范性、专业性；

4、通过对服务案例的分析，使新员工掌握与客户进行良好沟通的技巧，初步掌握服务技能和投诉处理的技巧;

5、通过对基本业务及系统操作的讲解和实践，使新员工初步掌握各项业务的操作知识。

3。3。2

基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习、考试（口试、笔试结合)等。

3。3.4

理论知识

包括部门组织架构、VIP客户经理日常工作及工作职责、服务意识、服务态度、服务案例、全业务基础理论知识、操作系统知识、业务资费、报表等业务规定和服务流程、投诉处理流程、公司相关的业务规范、业务方案、服务礼仪规范。

系统操作

包括VIP客户经理工作所需的所有相关操作系统，如MBOSS系统、ODS系统、中国电信广东公司维系挽留系统等。

实地学习

跟随在岗VIP客户经理进行实习。通过跟班实习，进一步加强业务操作技能，掌握VIP客户经理的日常性工作及工作职责，树立服务意识;掌握接待客户的服务技巧和处理投诉的工作技巧。

3.3。5

1、对评估的方式、时间进行规划安排；

2、各培训阶段均须有相应的考核，考核成绩作为VIP客户经理业务水平监控的依据。

3.4岗中培训制度

3。4。1

对在岗VIP客户经理进行定期和不定期提升业务知识、服务意识、服务态度、服务技能的培训，使客户经理能强化业务知识,提高人际沟通、投诉处理的技巧，持续强化服务规范性行为，掌握公司不断推出的各类新业务，拓展业务知识面.

3.4。2

1、特殊案例的分析、研讨；

2、新业务、新方案的学习及剖析；

3、操作系统知识；

4、相关业务知识、业务规范；

5、学习计算机应用等基础知识。

3.4。3

固定培训时间

每日晨会8：30-8:45,最新业务文件培训.由VIP客户经理团队主管主持；

每周五下午17:30—18：00，服务经验分析交流会（对本周公司出台的新文件、新业务进行重点总结，并将本周的投诉进行归纳分析）。

非固定培训时间

结合公司各部门不定期组织的关于服务心态、职业生涯、社交礼仪、公关能力、沟通技巧等方面培训;

不定期联系技术部门和相关业务部门，组织安排VIP客户经理到技术部门和客服部学习，增强VIP客户经理的综合技能。

3。4.4

每月对团队班组长和VIP客户经理进行一次业务知识考核，形式为笔试。主要内容为基本业务知识和公司本月文件中出台的新业务等,试题由管理人员及团队经理提供题库并随机出题。该考核成绩列入VIP客户经理绩效考核部分.

3。5专项培训——差异化培训机制

3。5.1

适用人群

根据KPI指标中业务能力季度综合排名50％以下、业务受理季度有扣分的，入职不满一年的VIP客户经理必须参加,其余VIP客户经理可选择性参加。

培训目的

使VIP客户经理掌握日常工作流程、业务受理规范、以及基础的服务内容等。

培训内容

现有规章条例、服务标准、业务操作等内容的宣贯。

3。5。2

适用人群

根据KPI指标中价值提升与收保指标季度综合