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花坛葬服务沟通技巧与心理疏导面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在花坛葬服务沟通中，首先应建立信任关系的最佳方式是（）

A.直接介绍服务流程

B.强调价格优势

C.表达对逝者的尊重与理解

D.询问家属具体需求

2.当家属情绪激动时，服务人员应采取的首要措施是（）

A.马上转移话题

B.保持冷静并倾听

C.提出解决方案

D.强调服务专业性

3.对于有宗教信仰的家属，花坛葬方案设计时应优先考虑（）

A.花坛颜色搭配

B.灵位摆放位置

C.葬礼仪式流程

D.遗体保存方式

4.若家属对花坛葬服务细节提出质疑，最有效的回应方式是（）

A.反复强调政策规定

B.以其他案例类比解释

C.耐心解答并记录需求

D.建议家属自行查询

5.在沟通中，以下哪种语言表达最能体现同理心？（）

A.我们会妥善处理所有事宜

B.您的心情我们非常理解

C.这是规定流程，请配合

D.这个问题我们会解决

6.当家属对花坛葬的环境卫生表示担忧时，最恰当的回应是（）

A.我们会加强保洁

B.其他客户都没意见

C.这是自然现象，无法避免

D.我们会派专人负责

7.若家属提出特殊遗物安放需求，服务人员应（）

A.直接拒绝并说明规定

B.立即上报并协调资源

C.暂时搁置其他工作

D.建议家属自行处理

8.在花坛葬费用沟通中，最忌讳的说法是（）

A.根据物价局标准定价

B.包含所有必要服务

C.如有额外需求需加收费用

D.我们会提供详细清单

9.当家属对花坛位置不满意时，服务人员的处理原则是（）

A.坚持原定方案

B.立即重新安排

C.解释位置分配规则

D.安抚情绪后协商

10.沟通中若发现家属存在认知偏差，最有效的纠正方式是（）

A.直接反驳观点

B.提供权威资料佐证

C.通过提问引导正确认知

D.保持中立态度

二、多选题（每题3分，共10题）

1.花坛葬服务沟通中常见的家属心理需求包括（）

A.确认逝者尊严得到保障

B.期望获得情感支持

C.关注费用明细

D.担心环境安全问题

E.需要快速完成所有流程

2.服务人员在与宗教信仰家属沟通时应注意（）

A.了解其宗教习俗

B.避免使用世俗化语言

C.主动提供宗教服务选项

D.强调服务灵活性

E.询问具体禁忌事项

3.处理家属投诉时，服务人员应遵循的原则有（）

A.倾听并记录关键信息

B.及时反馈处理结果

C.保持专业态度

D.承诺无法实现的请求

E.引导家属合理诉求

4.花坛葬方案设计沟通要点包括（）

A.调查家属对逝者的评价

B.了解家属文化背景

C.明确遗物处理方式

D.确认家属参与程度

E.考虑季节性因素

5.沟通中常用的心理疏导技巧有（）

A.验证情绪（如您现在一定很难过）

B.提供选择权（如您希望先讨论哪个问题）

C.设置现实预期

D.反复强调服务优势

E.保持身体语言一致性

6.针对犹豫不决的家属，有效的沟通策略包括（）

A.分解决策任务（如先决定花坛类型）

B.提供成功案例参考

C.强调时间紧迫性

D.主动提出备选方案

E.避免施加压力

7.花坛葬服务中敏感话题的沟通技巧有（）

A.分阶段提问（如先问您对环境有顾虑吗）

B.使用模糊表述（如我们会尽力满足）

C.提供替代方案（如骨灰寄存）

D.保持沉默给予空间

E.主动坦承局限性

8.服务人员应具备的沟通能力包括（）

A.情绪管理能力

B.非语言沟通技巧

C.政策解释能力

D.灵活应变能力

E.情感共情能力

9.花坛葬费用沟通要点涵盖（）

A.清晰列出收费项目

B.解释价格构成

C.提供优惠方案

D.强调性价比

E.预留谈判空间

10.协调家属意见分歧时，服务人员应（）

A.保持中立立场

B.引导理性讨论

C.记录各方诉求

D.提出折中建议

E.必要时请上级介入

三、判断题（每题2分，共10题）

1.花坛葬服务中，家属的情绪反应会直接影响沟通效果。（）

2.沟通时过度强调服务专业性会增强家属的不信任感。（）

3.宗教信仰家属更倾向于接受标准化的花坛葬方案。（）

4.家属对费用的质疑通常源于对服务内容的误解。（）

5.沟通中保持微笑能显著提升家属满意度。（）

6.花坛位置分配应完全按照家属的优先顺序进行。（）

7.服务人员可以主动承诺无法达成的服务要求以安抚家属。（）

8.沟通时频繁使用专业术语会增强家属的信任感。（）

9.家属的犹豫不决往往源于对未知的恐惧。（）

10.花坛葬服务沟通应始终以解决问题为导向。（）