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酒店客房服务标准及内勤管理流程

酒店客房作为宾客在店期间的主要活动场所，其服务质量与管理水平直接关系到宾客的入住体验和酒店的市场声誉。一套科学、规范的客房服务标准与内勤管理流程，是保障客房部高效运转、提升服务品质的核心基石。本文将从客房服务的具体标准与内勤管理的关键流程两方面，进行系统性阐述，旨在为酒店客房管理提供具有实操价值的参考。

一、客房服务标准

客房服务标准是对客房清洁、维护、对客服务等各项工作的规范化要求，是衡量服务质量的标尺，也是员工执行工作的依据。

（一）准备阶段标准

1.班前准备：员工需提前到岗，参加班前会，明确当日工作重点、房态信息、VIP客人接待注意事项及特殊需求。检查个人仪容仪表，确保工服整洁、佩戴工牌、精神饱满。

2.工具与物料准备：根据当日工作量，准备好清洁工具（抹布、扫帚、吸尘器、恭桶刷等）、清洁剂（需区分不同区域使用的类型，避免混用）、布草、客用品（牙具、梳子、沐浴露、洗发水等），确保数量充足、质量合格。布草车物品摆放有序，符合操作规范。

（二）核心清洁流程与质量标准

1.进房程序：

*轻按门铃（或敲门）三次，每次间隔一秒，同时清晰报出“客房服务员”。

*等候片刻，若房内无回应，再次重复。确认无人后，使用钥匙卡开门，将门推开至30度角，再次报明身份。

*进入房间后，将“正在清洁”牌挂于门外把手上，拉开窗帘，打开窗户通风（如天气允许）。

*检查房内有无异常情况（如设施损坏、宾客遗留物品、安全隐患等），如有立即上报。

2.卧室清洁标准：

*床铺整理：按照规范流程撤下脏布草（床单、被套、枕套），注意检查有无宾客遗留物品及毛发。铺设新布草，确保床单平整无褶皱，中线对齐，四角包紧；被套开口朝内，枕套饱满挺括，床面整体美观。

*家具表面清洁：依次擦拭床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、椅子等，确保无灰尘、无水渍、无污渍。物品摆放归位，杂志、遥控器等按规定位置摆放整齐。

*地面清洁：先吸尘，后擦拭（硬质地面）。吸尘时注意床底、桌底、沙发底等死角。擦拭时使用半干抹布，避免污水印记。

*电器检查：检查电视、空调、灯具、电话等是否正常工作，遥控器电量是否充足。

3.卫生间清洁标准：

*干湿分离区域：先清理干区（面盆台、镜面、浴室柜），后清理湿区（淋浴间/浴缸、马桶）。

*面盆与台面：彻底清洁面盆，去除水垢、污渍，水龙头光亮。台面干净整洁，物品摆放有序。镜面无水痕、无污渍，光亮清晰。

*马桶清洁：使用专用清洁剂，依次清洁马桶外部（水箱、盖板、座圈、底座）、内部（冲水后使用马桶刷清洁内壁，重点是水线处），确保无污渍、无异味、无毛发。

*淋浴间/浴缸：清洁墙面、地面、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍。排水口无毛发堵塞。浴帘/玻璃门清洁干净，浴帘底部放置正确。

*地面与垃圾：清扫地面毛发，用专用抹布擦拭干净，保持干燥。更换垃圾桶内垃圾袋，确保垃圾桶内外洁净。

4.物品补充与摆放：

*按照酒店规定标准补充客用品，确保种类齐全、数量准确、摆放统一。如：牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗发水、护发素、浴巾、面巾、地巾等。

*水杯、烟灰缸（如配备）清洗消毒后放回原位。

*补充饮用水（如提供），更换用过的茶包、咖啡包。

5.公共区域清洁：

*门及门框、门铃清洁，无手印、无污渍。

*墙面、地脚线清洁，无蛛网、无污渍。

*空调出风口、排风扇清洁无尘。

6.检查与退出：

*清洁完毕后，进行全面自检，确保所有项目符合质量标准。

*关闭窗户（如之前打开），拉上窗帘至合适位置，将空调调至指定温度（如24摄氏度）。

*带走所有垃圾及脏布草，将清洁工具归位。

*轻轻退出房间，关闭房门，取下“正在清洁”牌。

（三）布草管理标准

1.布草分类与收集：严格区分客房布草、餐饮布草、员工制服，脏布草分类放入布草车专用布袋内，避免二次污染。收集时注意检查布草是否有破损、特殊污渍，及时上报处理。

2.布草送洗与接收：按规定时间将脏布草送至洗衣房，与洗衣房做好交接记录。接收干净布草时，严格检查数量、质量（是否洗净、熨烫平整、有无破损、污渍残留），不符合标准的布草拒绝接收。

3.布草存储：干净布草存放于干燥、通风、清洁的布草间，分类存放，离地离墙，防止受潮、霉变、虫蛀。

（四）对客服务标准

1.服务礼仪：遇见宾客主动问好，微笑服务，使用敬语。为宾客提供服务时，动作轻缓，避免打扰。

2.客房服务：如宾客提出开夜床、加床、送水、借物等服务需求，应及时响应，高效完成，并做好记录。

3.遗留物品处理：发现宾客遗留物品，立即上报领班或主管，详细记录物品特征、发现地点、时间，按规定程序上交处理，严禁私自占