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物业岗位职责标准化管理手册

前言

本手册旨在明确物业管理服务过程中各岗位的职责与工作标准，通过系统化、规范化的管理，确保物业服务质量的稳步提升，保障业主与使用人的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明的居住与工作环境。本手册依据国家相关法律法规、行业规范及公司内部管理制度编制，适用于物业管理服务中心全体从业人员。

一、手册使用说明

1.适用范围：本手册是物业管理服务中心各岗位员工日常工作的指导性文件，所有员工均须认真学习、严格遵守。

2.职责依据：各岗位人员的工作任务与责任，应以本手册的规定为准。在实际工作中，如遇特殊情况或本手册未详尽之处，应及时向上级主管请示汇报。

3.动态修订：随着物业管理行业的发展、法律法规的更新以及公司管理需求的变化，本手册内容将定期进行评审与修订。各岗位员工可就手册内容提出合理化建议，由管理处统一收集并提交公司审议。

4.培训考核：新入职员工须接受本手册内容的培训，并通过考核后方可上岗。公司将定期组织手册内容的学习与考核，确保员工理解并掌握相关要求。

二、通用职责

物业管理服务中心全体员工，无论身处何种岗位，均需遵守以下通用职责：

1.职业道德：热爱本职工作，恪尽职守，廉洁奉公，诚实守信，尊重业主，服务热情，维护公司及业主的合法权益。

2.遵章守纪：严格遵守国家法律法规、公司各项规章制度及劳动纪律，服从上级领导的工作安排和调度。

3.仪容仪表：统一着装，佩戴工牌，保持仪容整洁、得体，精神饱满。

4.言行规范：使用文明用语，举止得体，态度和蔼，耐心解答业主疑问，严禁与业主发生争执或使用不文明语言。

5.安全第一：树立“安全第一”的思想，严格执行安全操作规程，杜绝安全事故发生，发现安全隐患及时上报并采取初步应急措施。

6.团队协作：发扬团队精神，积极配合其他岗位开展工作，相互支持，共同完成各项任务。

7.学习提升：积极参加公司组织的各项培训，不断学习业务知识和技能，提升自身综合素质和服务水平。

8.保密义务：对在工作中接触到的公司商业秘密、业主个人信息等敏感内容负有保密责任，不得随意泄露。

9.节约意识：爱护公共财物，节约用水用电，杜绝浪费现象。

三、各岗位职责

（一）管理处/项目负责人

1.岗位目标：全面负责物业管理服务中心的日常运营与管理工作，确保各项服务指标达到规定标准，提升业主满意度，实现项目经营目标。

2.主要工作职责：

*贯彻执行公司的各项方针政策和管理制度，制定项目年度、月度工作计划，并组织实施与监督检查。

*负责项目团队的建设与管理，包括人员招聘、培训、考核、激励及团队文化建设，提高团队凝聚力和战斗力。

*全面负责客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁与绿化等各项物业服务工作的统筹协调与质量控制。

*负责项目收支管理，控制运营成本，确保各项费用的及时收缴，完成公司下达的经营指标。

*组织制定并落实项目应急预案，妥善处理各类突发事件、业主投诉及重大服务纠纷，维护项目和谐稳定。

*负责与业主委员会、当地政府主管部门、社区居委会及相关单位的沟通协调工作，建立良好的公共关系。

*定期组织对项目设施设备、安全隐患、服务质量等进行巡查，及时发现问题并督促整改。

*负责项目档案资料的建立、归档与管理工作。

*完成公司交办的其他工作任务。

（二）客户服务部

1.客户服务主管

1.岗位目标：协助管理处负责人，全面负责客户服务部的日常管理工作，提升客户服务质量与效率，确保业主诉求得到及时、有效的处理。

2.主要工作职责：

*制定客户服务部的工作计划和规章制度，并组织实施与监督。

*领导客服团队，负责客服人员的日常管理、业务培训、绩效考核及情绪疏导。

*统筹安排业主入住、装修手续办理、房屋交付等相关工作。

*负责业主投诉、建议及求助的受理、登记、分派、跟踪、回访与归档，确保处理及时率与满意度。

*组织开展客户关系维护活动，如节日慰问、业主座谈会等，收集业主意见与建议，提升业主满意度。

*负责物业服务费用及其他相关费用的催缴组织工作，协助财务部门进行费用核算。

*管理客户服务热线、邮箱等沟通渠道，确保信息畅通。

*负责客户服务部相关档案资料的管理工作。

*协调与其他部门的工作，确保服务流程顺畅。

*完成上级交办的其他工作任务。

2.客户服务专员/助理

1.岗位目标：作为服务窗口，直接面对业主，提供热情、周到、高效的服务，及时处理业主的日常咨询、报修、投诉等事项。

2.主要工作职责：

*负责前台接待工作，包括电话接听、来访业主的接待与引导。

*受理业主的咨询、报修、投诉、建议等，并进行详细记录。

*按照流程