物业管理专业岗位实习指导教程.docxVIP

物业管理专业岗位实习指导教程

第一部分实习基础：认知与准备

一、实习定位与目标

核心定位

衔接物业管理专业理论与行业实践的关键环节，通过沉浸式岗位体验，掌握住宅、商业等不同业态物业的运营逻辑，培养“服务意识+问题解决+沟通协调”的综合职业能力。

三维目标

知识目标：明晰物业管理法规（《物业管理条例》《民法典》物权编）、服务标准（GB/T20647.1-2006）及企业管理制度；

能力目标：独立完成客户接待、设施巡检、投诉处理等基础工作，具备应急事件初步处置能力；

素质目标：树立“业主至上”的服务理念，养成严谨细致的工作作风与团队协作意识。

二、实习前准备

知识储备清单

类别

核心内容

学习途径

法规政策

《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》

国家住建部官网、专业教材

专业术语

物业费收缴率、业主满意度、设施设备完好率

企业岗前培训手册

工具使用

智能门禁系统操作、巡检APP（如“万物云”巡检系统）

线上模拟教程、企业实操演示

职业素养准备

形象规范：着统一工装，保持整洁得体，佩戴工牌；

沟通礼仪：使用“您好”“请”“麻烦您”等礼貌用语，倾听业主诉求时专注耐心；

安全意识：掌握消防器材（灭火器、消防栓）使用方法，了解用电、用气安全常识。

三、实习业态与岗位匹配

物业业态

核心岗位

实习重点

适合人群

住宅物业

客户服务岗、秩序维护岗、工程维修岗

业主关系维护、日常巡检、报修处理

初次实习、注重基础服务能力培养

商业物业（写字楼/商场）

招商运营岗、环境管理岗、设施保障岗

商户对接、客流引导、中央空调系统巡检

有一定沟通能力、对商业运营感兴趣

产业园区物业

企业服务岗、安全管理岗

企业需求响应、园区安防部署

逻辑思维强、关注产业服务领域

第二部分核心岗位实操指南

一、客户服务岗（核心岗位）

日常工作流程

晨会（8:30-9:00）：明确当日工作重点（如物业费催缴、业主活动筹备）；

客户接待（9:00-12:00/14:00-17:30）：

①业主咨询：耐心解答物业费标准、装修审批流程等问题，做好记录（示例：“业主李女士咨询10栋2单元装修垃圾堆放点，已告知指定位置及清运时间”）；

②业务办理：协助业主完成装修申请（审核装修图纸、签订《装修管理协议》）、门禁卡补办（核对业主身份信息、录入系统）；

台账更新（17:30-18:00）：整理当日接待记录，录入业主信息管理系统，标注待跟进事项。

关键技能：物业费收缴

前期准备：梳理未缴费业主名单，了解欠费原因（忘记缴费、对服务不满等）；

沟通话术：“张叔叔，您好，您家第三季度物业费还未缴纳，若您方便，可通过物业APP直接缴费，有任何疑问随时找我”；

问题处理：对提出服务不满的业主，记录具体诉求（如“电梯频繁故障”），反馈至工程岗并跟进整改，整改后再次沟通缴费事宜。

二、工程维修岗

设施设备巡检

巡检范围：电梯、给排水系统、配电房、消防设施，按“日检+周检”制定计划；

巡检要点：

①电梯：检查运行平稳度（有无异响、晃动）、轿厢内照明与报警装置，填写《电梯日检记录表》；

②配电房：查看电压电流仪表数值、配电柜有无异味，确保接地装置完好；

问题处置：发现轻微故障（如路灯不亮），现场更换配件；重大问题（如水管爆裂），立即设置警示标识，上报主管并联系专业维修人员。

业主报修处理

流程：接报（记录业主房号、故障描述）→现场排查（判断故障原因）→维修施工（如更换水龙头、检修电路）→业主验收→记录归档；

注意事项：维修前告知业主维修时间与可能产生的费用（如更换非质保期配件），维修时保持现场整洁，完工后清理垃圾。

三、秩序维护岗

门岗值守

人员管控：对进入小区的外来人员（如快递员、装修工人），核实身份并登记（姓名、事由、联系方式）；

车辆管理：引导业主车辆有序停放，禁止外来车辆随意进入（特殊情况需业主确认）；

园区巡逻

巡逻路线：按“重点区域（儿童游乐区、消防通道）优先”原则规划，每2小时巡逻1次；

重点排查：消防通道是否畅通、公共设施有无损坏、有无违规占用绿地现象，发现问题及时制止并上报（如“发现12栋业主占用楼道堆放杂物，已劝导清理，后续将跟踪检查”）。

第三部分常见问题处理与应急处置

一、业主投诉处理“四步法”

倾听共情：“王女士，我理解您家屋顶漏水影响生活，这确实很不方便，我们一定会尽快解决”；

核实情况：现场查看漏水位置，判断是防水层老化还是管道问题，拍照留存；

解决方案：明确整改时间（如“3日内安排施工队维修防水层”），告知业主跟进人；

回访确认：维修完成后24小时内回访，确认问题是否解决，询问满意度。

二、典型应急事件处置

火灾事故

初期处置：立即按下火灾报警按钮，使用就近灭火器扑灭火源