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护理沟通协调方案

方案目标与定位

（一）总体目标

构建“场景全覆盖、流程标准化、响应高效化”的护理沟通协调体系，1年内实现沟通规范率100%、协调问题解决及时率≥95%、相关方（患者/医护/科室）满意度≥90%；2年内达成沟通相关投诉率下降50%、跨科室协作效率提升40%、护理不良事件（因沟通失误导致）发生率下降45%，推动沟通协调从“经验化”向“标准化、精细化”转型，为护理质量与安全筑牢基础。

（二）具体目标

体系搭建：3个月内完成沟通场景梳理与协调流程制定，6个月内建立沟通培训、执行监督、问题反馈机制；

临床落地：1年内实现全院护理沟通协调全覆盖，核心场景（如患者宣教、医护交班、跨科室协作）标准化执行率100%；

长效运营：建立“沟通-反馈-优化-再沟通”闭环，每季度复盘成效，动态调整机制，适配临床需求变化。

（三）定位

适用于各级医院各临床科室护理团队，聚焦护理工作中患者沟通、医护协作、科室协调三大场景，通过“分类规范、分层培训、全程监督”，解决传统沟通“流程模糊、信息偏差、响应滞后”问题，兼顾效率提升与体验优化，为护理工作高效协同提供保障。

方案内容体系

（一）沟通协调场景分类与规范

患者沟通类（含家属）：

场景范围：入院宣教、治疗方案告知、病情变化沟通、出院指导、投诉处理；

沟通规范：

内容明确：按“5W1H”原则（who/what/when/where/why/how）传递信息，如入院宣教需涵盖科室环境、主管医护、作息时间；

方式适配：根据患者年龄（如老年患者用通俗语言）、文化程度（如低学历者避免专业术语）、病情状态（如危重患者简化沟通内容）调整方式；

记录完整：沟通后24小时内填写“患者沟通台账”，记录内容、患者反馈、达成共识；

特殊要求：涉及知情同意（如手术、特殊治疗）需双人核对信息，确保患者/家属充分理解并签字确认。

医护协作类（含医技人员）：

场景范围：医护交班、医嘱执行确认、病情会诊、检查检验协同；

沟通规范：

交班标准化：采用“SBAR”模式（Situation-Background-Assessment-Recommendation），如交班时先说明患者当前情况，再讲病史、评估结果、建议措施；

医嘱核对：接收医嘱后30分钟内双人核对（药名、剂量、时间、途径），疑问医嘱需立即与医生沟通确认；

会诊协同：接到会诊通知后1小时内准备患者资料（病历、检查报告），会诊后记录建议并跟踪落实；

响应要求：医生/医技人员发起沟通需求（如紧急会诊），护士需10分钟内响应。

科室协调类（含跨科室/后勤）：

场景范围：患者转科、物资申领、设备维修、后勤支持（如病房清洁、标本转运）；

协调规范：

转科流程：提前1小时通知接收科室，传递患者护理记录、用药清单、特殊需求（如过敏史），转科后2小时内跟进接收情况；

物资/设备：常规物资申领24小时内反馈，紧急物资（如抢救药品）1小时内协调，设备故障报修后2小时内跟踪维修进度；

后勤协同：发起需求（如标本转运）后30分钟内确认响应，未按时处理需升级协调（如联系后勤主管）；

记录要求：跨科室协调需填写“协调台账”，记录需求内容、对接人、处理结果、完成时间。

（二）不同层级护士沟通协调重点

护士长：

重点任务：统筹科室沟通协调工作，处理复杂问题（如患者重大投诉、跨科室协作争议），每月组织沟通协调复盘会；

责任要求：建立科室沟通问题台账，确保重大协调事项24小时内解决。

骨干护士（N3-N4级）：

重点任务：协助护士长开展高难度沟通（如危重患者病情告知），指导初级护士沟通技巧，参与跨科室协作对接；

责任要求：每月至少解决1项科室沟通协调难点，提出1条优化建议。

初级/中级护士（N1-N2级）：

重点任务：落实日常沟通（如患者宣教、常规交班），及时反馈沟通问题（如患者不理解治疗方案），配合跨科室协调；

责任要求：严格按规范执行沟通流程，沟通记录完整率100%。

实施方式与方法

（一）组织架构保障

成立护理沟通协调专项小组，由护理部主任任组长，各科室护士长任副组长，成员含护理骨干、质控专员，下设3个专项组：

标准制定组：负责梳理沟通场景、制定规范流程、开发培训材料；

执行督导组：负责指导科室落实方案，抽查沟通记录，收集问题反馈；

优化提升组：负责分析沟通协调问题，制定改进措施，更新规范流程。

（二）分阶段实施方法

筹备启动阶段（1-2个月）：

第1-3周：开展全院护理沟通协调需求调研（问卷+访谈），梳理现有问题（如沟通记录不完整、协调响应慢）；

第4-8周：制定沟通规范与协