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银行礼仪考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.银行员工在与客户交流时，目光应注视客户的（）。

A.眼睛

B.嘴巴

C.三角区域（双眼和鼻尖构成的三角区）

D.胸部

答案：C

解析：与客户交流时，注视客户双眼和鼻尖构成的三角区域，既显得专注又不会让客户感到过于冒犯，是比较礼貌和恰当的注视方式。注视眼睛可能会让客户有压迫感；注视嘴巴不太合适；注视胸部则不礼貌。

2.银行服务人员在为客户办理业务时，应保持的微笑标准是（）。

A.抿嘴微笑

B.露6-8颗牙齿的微笑

C.大笑

D.不笑，保持严肃

答案：B

解析：露6-8颗牙齿的微笑是银行服务中较为标准和专业的微笑方式，能展现出热情、友好和亲和力。抿嘴微笑可能不够热情；大笑在服务场合不合适；保持严肃会让客户感觉有距离感。

3.以下关于银行员工坐姿的说法，正确的是（）。

A.可以跷二郎腿

B.身体坐满椅子，靠在椅背上

C.坐椅子的三分之二，挺胸收腹

D.随意瘫坐在椅子上

答案：C

解析：银行员工坐姿应坐椅子的三分之二，挺胸收腹，这样的坐姿既显得专业又能给客户良好的印象。跷二郎腿不规范、不礼貌；身体坐满椅子靠在椅背上过于随意；随意瘫坐更是不符合职业礼仪要求。

4.当客户对银行服务不满意并提出投诉时，银行员工首先应该（）。

A.与客户争辩

B.立即离开现场

C.耐心倾听客户的诉求

D.直接拒绝客户的投诉

答案：C

解析：当客户投诉时，耐心倾听客户诉求是首要步骤，这样能让客户感受到被尊重，也有助于了解问题的全貌。与客户争辩会激化矛盾；立即离开现场是不负责任的表现；直接拒绝客户投诉会让客户更加不满。

5.银行员工在迎接客户时，应使用的规范问候语是（）。

A.“喂，办什么事？”

B.“您好，欢迎光临！”

C.“快点说，办什么业务？”

D.“有什么事快说。”

答案：B

解析：“您好，欢迎光临！”是标准、礼貌的迎接客户问候语，能体现出对客户的尊重和欢迎。其他选项的表述都比较生硬、不礼貌，会给客户带来不好的体验。

6.在银行营业厅，引导客户时，正确的手势是（）。

A.用手指指向目标

B.掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴指向目标

C.随意挥挥手

D.背着手示意方向

答案：B

解析：掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴指向目标是规范、礼貌的引导手势。用手指指向目标不礼貌；随意挥挥手显得不专业；背着手示意方向更是不符合礼仪要求。

7.银行员工在接听客户电话时，应在电话铃响（）声内接听。

A.1声

B.2-3声

C.5声

D.10声

答案：B

解析：在电话铃响2-3声内接听电话是比较合适的，既不会让客户等待太久，也不会显得过于急切。响1声就接可能准备不充分；响5声甚至10声才接会让客户感到被忽视。

8.以下哪种着装符合银行员工的职业形象要求（）。

A.穿着过于暴露的服装

B.穿着整洁、得体的职业套装

C.穿着带有夸张图案的T恤

D.穿着拖鞋上班

答案：B

解析：银行员工应穿着整洁、得体的职业套装，这能体现出专业性和职业形象。过于暴露的服装、带有夸张图案的T恤以及拖鞋都不符合银行的职业着装规范。

9.银行员工在为客户介绍理财产品时，语言应该（）。

A.晦涩难懂

B.夸大其词

C.简洁明了、通俗易懂

D.故意隐瞒风险

答案：C

解析：为客户介绍理财产品时，语言应简洁明了、通俗易懂，让客户能够清楚地了解产品信息。晦涩难懂会让客户难以理解；夸大其词和故意隐瞒风险都是不诚信的行为，可能会给客户带来损失。

10.当客户询问银行的某项业务，但员工不清楚具体内容时，正确的做法是（）。

A.随便编造一个答案

B.让客户自己去查资料

C.诚恳地向客户说明情况，并及时咨询同事或上级获取准确信息后回复客户

D.不理会客户的问题

答案：C

解析：遇到不清楚的业务问题，诚恳地向客户说明情况，并及时获取准确信息后回复客户是正确的做法。随便编造答案会误导客户；让客户自己查资料是不负责任的表现；不理会客户问题更是不应该。

11.银行员工在送别客户时，应说（）。

A.“再见，慢走！”

B.“赶紧走！”

C.“别再来了。”

D.“走了啊。”

答案：A

解析：“再见，慢走！”是礼貌、规范的送别用语，能让客户感受到良好的服务体验。其他选项的表述都不恰当、不礼貌。

12.在银行的会议中，员工应该（）。

A.随意打断他人发言

B.玩手机、开小差

C.认真倾听，积极参与讨论

D.提前离场

答案：C

解析：在银行会议中，员工应认真倾听，积极参与讨论，这有助于提高会议效率和质量。随意打断他