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护理质量管理制度

一、护理部负责全院护理质量管理，成立护理质量控制小组，实行护士长、护理部二级护理质量监管。

二、制定年度护理质量工作计划、护理质量管理目标。

三、各护理质量管理组织落实工作计划，根据要求组织护理质量检查，整改措施到位，实现护理质量的持续改进。

四、护理部将各护理质量控制小组检查结果进行汇总、分析，考核结果与科室绩效挂钩。

五、护理部在护士长例会上反馈检查评价结果，并定期在全院质控会议上进行汇报，广泛听取意见及建议，持续改进护理质量。

六、护理部每季度召开一次护理质量与安全分析讨论会，每半年进行一次护理工作总结，并向全院护理人员通报。

医院职工职业道德教育制度

为了进一步强化宣传、教育，提高职工素质，促进行风职业道德的养成，努力提高医务人员、卫生工作人员素质。特制定东阳市人民医院行风职业道德学习教育制度。

一、采取集中学习和自学相结合，大会宣讲和讨论相结合，分层次学习和分科室学习相结合，形式多样地进行以职业道德、职业责任、职业纪律和廉洁自律为主要内容的行风职业道德学习教育教育，使100%的干部职工受到系统的行风职业道德教育，职工受教育不少于30个学时。

二、遵守各类人员职业道德规范和行为准则，办好《院报》，每月一期，开展征文、电化教育、医护人员服务培训、服务剧本培训，举办演讲会、知识竞赛、考试考核等方式进行教育，不断提高职工素质。

三、运用黑板报、宣传栏等向病人宣传医院有关规定，取得病员的理解、支持和合作。

四、通过院报、医院网站等，大力宣传好人好事。

五、开展优质服务标兵评选活动、党员示范岗活动、巾帼文明示范岗活动。

六、各党支部、各科室每月进行政治学习二次。

七、每年对新分配的大学生进行上岗前培训。

医院医疗投诉处理制度

为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。

一、投诉管理机构

医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副组长根据职责分工负领导责任。领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。

组长:院长

副组长:副院级领导

成员:各职能科室主任

二、投诉途径与渠道

1.医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄(本)。

2.受理地点:****

三、分流处理投诉的部门和范围

1.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

2.党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。

3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5.医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉；涉及到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。

6.门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。

7.财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。

8.医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。

9.其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。

10.班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。医院总值班实行24小时值班制。

四、受理投诉条件

1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。

3.投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

五、医院投诉接待相关规定

1.实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决，舒缓投诉人情绪，化解矛盾。

2.做到无缝衔接。对于无法当场协调处理的投诉，如为隶属“首诉”部门或科室的事项，由其按程序负责解决；涉及其他部门或科室的，必须主动引导投诉人到相关职能部门投诉。

3.加强综合协调。若投诉事项涉及多个部门或科室，则应引导投诉人至医疗纠纷调解办公室，由其统一协调解决。

4.建立投诉登记制度。投诉接待人员必须认真听取投诉人意见，核实相关信息，填写《**市人民医院投诉登记表》，如实记录投诉处理过程。匿名投诉按照国家有关规定办理。

5.积极妥善解决。投诉接待人员必须耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化，并及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出意见，及时反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员必须予以积极配合。

6.按规定