尝试客户ABC分类 课件《物流客户服务》演示模板.pptxVIP

项目7客户分类与大客户服务;;学习目标;导入;;ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多.帕累托首创的。又称帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是物流管理中常用的一种方法。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，习惯称为ABC分析法。;A类因素，发生累计频率为0%~80%，是主要影响因素。

B类因素，发生累计频率为80%~90%，是次要影响因素。

C类因素，发生累计频率为90%~100%，是一般影响因素。;（一）ABC分类法的依据;企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部，如图所示。我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户。

;A类客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。这部分客户的数量占企业客户总数的1%，若客户总数为2000，则A类客户是指花钱最多的前20位客户。;B类客户是客户金字塔中，特定时间内交易金额最多的前5%客户中，扣除A类客户后的部分客户。若客户数量仍以2000位计算，则B类客户就是除A类客户以外的、排名在第21至第100位的客户。;C类客户是交易金额最多的20%客户中扣除前两类客户以外的客户。这类客户的交易额小，占企业销售总额的10%以下。;;;A类客户的交易金额占物流企业交易总额的70%左右，对企业的影响大，所以应密切关注其营销动态和服务需求，如经营状况、财务状况、人事变动等；安排专门的营销管理人员（如业务主管、部门组长等）定期拜访，及时地为之提供销售折扣，全方面地满足客户的服务需求；优先处理A类客户的投诉案件。;B类客户的交易金额占企业交易总额的10%～20%，对企业有一定程度的影响，而且这类客户往往容易转变为企业的忠诚客户，因此花一些时间和金钱来建立其忠诚度是值得的。当这类客户的订单倾向于竞争对手时，分析原因、提供???多的服务维持这些客户是很必要的。;与C类客户打交道，与之保持联系是可行的，但应注意削减对其服务的时间；同时还应注重营销策略的灵活运用，在有限的人力、财力、物力等条件下挖掘有发展潜力的“明日之星”，培养成B类客户;任务一尝试客户ABC分类;课堂训练;课程小结