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汽车销售岗位客户服务考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，首先应该做到的是什么？

A.直接介绍车辆性能

B.询问客户需求

C.强调价格优势

D.让客户填写调查问卷

2.客户对某款车型提出质疑，正确的应对方式是？

A.反驳客户观点

B.避免回答技术问题

C.耐心解释并展示资料

D.将问题推给技术部门

3.客户在试驾后表示不满意，你应该怎么做？

A.告知试驾已结束，无法调整

B.询问不满意的具体原因

C.建议客户购买其他车型

D.忽略客户反馈，继续推销

4.以下哪项不属于客户投诉处理的“五步法”？

A.倾听客户诉求

B.提出解决方案

C.迅速道歉并承诺补偿

D.拒绝客户要求

5.客户要求分期付款，但银行审批未通过，你应该？

A.告知客户无法办理

B.建议客户减少贷款金额

C.帮助客户联系其他金融机构

D.直接放弃该客户

6.客户对车辆的售后服务价格表示不满，你应该？

A.强调价格是市场标准

B.询问客户可接受的价格范围

C.直接告知无法降价

D.转移话题，谈论其他业务

7.客户在购车后一周内回访，询问车辆使用问题，你应该？

A.告知问题需返厂维修

B.详细解答并记录常见问题

C.建议客户立即返厂检查

D.忽略回访，避免麻烦

8.客户对竞品车型更感兴趣，你应该怎么做？

A.直接比较两款车型的劣势

B.询问客户选择竞品的原因

C.拒绝客户咨询竞品信息

D.建议客户放弃选择

9.客户在付款时犹豫不决，你应该？

A.催促客户尽快决定

B.提供限时优惠以促成交易

C.询问客户犹豫的原因

D.告知客户付款后无法享受优惠

10.客户投诉销售顾问态度不佳，你应该？

A.与客户争论责任归属

B.让销售顾问私下联系客户

C.亲自安抚客户并道歉

D.忽略投诉，避免麻烦

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客户购车时，以下哪些属于常见需求？

A.车辆性能

B.价格优惠

C.延长质保

D.金融贷款

E.售后服务

2.处理客户投诉时，需要注意哪些原则？

A.倾听并共情

B.保持专业态度

C.及时跟进解决

D.拒绝客户要求

E.追求快速达成协议

3.提升客户满意度的方法包括哪些？

A.个性化服务

B.定期回访

C.提供增值服务

D.价格战

E.忽略客户反馈

4.车辆金融方案中，常见的付款方式有哪些？

A.一次性付款

B.分期付款

C.信用卡支付

D.一次性付息

E.担保贷款

5.客户试驾后提出改进建议，你应该怎么做？

A.记录并反馈给厂家

B.表达感谢并说明改进流程

C.忽略建议，保持现状

D.承诺改进后给予客户奖励

E.直接拒绝客户的建议

6.客户对售后服务价格不满时，可以采取哪些措施？

A.解释价格构成

B.提供免费保养次数

C.争取内部折扣

D.拒绝降价

E.推荐第三方维修服务

7.客户投诉销售顾问不专业，可能的原因有哪些？

A.知识不足

B.态度恶劣

C.过度推销

D.缺乏沟通技巧

E.遵守公司规定

8.客户购车后回访的目的包括哪些？

A.了解使用情况

B.解决问题

C.推销其他产品

D.收集反馈

E.强迫客户再次消费

9.金融贷款方案中，客户需要提供哪些材料？

A.身份证

B.收入证明

C.工作证明

D.汽车登记证

E.个人征信报告

10.客户对车辆配置不满意时，可以采取哪些措施？

A.建议加装配置

B.介绍其他车型

C.解释配置的价值

D.忽略客户需求

E.提供置换优惠

三、判断题（每题1分，共10题）

1.客户投诉时，销售顾问应该立即提出解决方案。（×）

2.试驾后客户表示不满意，说明该客户不适合购买该车。（×）

3.客户要求分期付款，但银行审批未通过，销售顾问可以直接放弃该客户。（×）

4.客户购车后一周内回访，属于正常的服务流程。（√）

5.客户对竞品车型感兴趣，销售顾问应该立即停止推销。（×）

6.客户付款时犹豫不决，说明该客户不打算购买。（×）

7.客户投诉销售顾问态度不佳，销售顾问可以私下联系客户解决。（×）

8.金融贷款方案中，客户需要提供收入证明和征信报告。（√）

9.客户对售后服务价格不满时，销售顾问应该坚持公司政策，拒绝降价。（×）

10.客户试驾后提出改进建议，销售顾问应该记录并反馈给厂家。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户投诉处理的“五步法”。

2.如何提升客户对车辆的满意度？

3.客户要求分期付款但银行审批未通过，销售顾问可以采取哪些措施？

4.简述车辆金融方案中常见的付款方式及其优缺点。