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运输服务礼仪考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.运输服务人员与乘客交流时，目光应（）

A.一直盯着对方B.避免眼神接触C.注视对方双眼与嘴部之间区域D.看向别处

答案：C

2.服务人员在迎接乘客时，一般距离乘客（）米左右开始微笑、问候。

A.1B.2C.3D.4

答案：C

3.运输服务中，服务人员的走姿要求步幅适中，一般前脚脚跟与后脚脚尖间距约为（）

A.半脚长B.一脚长C.一脚半长D.两脚长

答案：B

4.服务人员在与乘客沟通时，说话语速应（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意

答案：B

5.为乘客指引方向时，应使用（）

A.食指B.中指C.拇指D.手掌

答案：D

6.乘坐电梯时，服务人员应（）

A.先进入电梯B.让乘客先进入电梯C.同时进入D.无所谓先后

答案：B

7.运输服务人员的着装应（）

A.鲜艳夺目B.整洁得体C.随意搭配D.追赶潮流

答案：B

8.服务人员在与乘客交谈时，声音大小应（）

A.大声喧哗B.轻声细语C.让对方能清晰听到D.听不清也没关系

答案：C

9.当乘客提出不合理要求时，服务人员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会D.抱怨

答案：B

10.运输服务人员微笑时，嘴角应（）

A.微微上扬B.紧闭C.下撇D.咧开很大

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.运输服务人员的站姿要求包括（）

A.抬头挺胸B.收腹提臀C.双手抱胸D.双脚并拢或呈“V”字形

答案：ABD

2.服务人员与乘客沟通时，礼貌用语包括（）

A.请B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

3.运输服务过程中，服务人员的眼神交流应做到（）

A.专注B.友善C.冷漠D.真诚

答案：ABD

4.服务人员的发型要求（）

A.整洁B.利落C.标新立异D.符合岗位形象

答案：ABD

5.运输服务中，与乘客保持适当距离的意义有（）

A.给乘客空间B.避免侵犯隐私C.方便随时服务D.显示疏远

答案：ABC

6.服务人员在帮助乘客搬运行李时，应注意（）

A.询问是否可以帮忙B.轻拿轻放C.小心物品损坏D.随意堆放

答案：ABC

7.运输服务礼仪中，对服务人员的表情管理要求（）

A.面带微笑B.表情僵硬C.展现亲和力D.保持严肃

答案：AC

8.乘坐交通工具时，服务人员应提醒乘客注意（）

A.安全事项B.行李摆放C.遵守秩序D.随意走动

答案：ABC

9.服务人员接听乘客咨询电话时，要做到（）

A.及时接听B.礼貌问候C.准确回答D.随意挂断

答案：ABC

10.运输服务人员与不同文化背景乘客交流时，应（）

A.尊重文化差异B.了解禁忌C.按照自己习惯D.灵活沟通

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务人员在工作中可以佩戴夸张的首饰。（）

答案：×

2.与乘客交谈时，频繁看手表是不礼貌的行为。（）

答案：√

3.服务人员走路时可以弯腰驼背。（）

答案：×

4.为了表示热情，服务人员与乘客握手时间越长越好。（）

答案：×

5.当乘客之间发生冲突时，服务人员应立即制止并调解。（）

答案：√

6.服务人员在工作中可以使用方言与乘客交流。（）

答案：×

7.微笑是运输服务中最具感染力的表情。（）

答案：√

8.服务人员在引导乘客时，应走在乘客前方左侧。（）

答案：√

9.接听乘客电话时，不用等对方先挂电话。（）

答案：×

10.服务人员在工作中服装颜色越鲜艳越好。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述运输服务人员在接待乘客时的基本礼仪要点。

答案：主动微笑、礼貌问候，使用规范礼貌用语；保持良好站姿、走姿；眼神专注友善；注意与乘客保持适当距离；引导时姿势规范，走在合适位置。

2.服务人员在与乘客沟通中，如何做到有效倾听？

答案：集中注意力，不打断乘客说话；用眼神、点头等给予回应；理解乘客意图，必要时确认信息；耐心听完，不心不在焉。

3.当乘客对服务不满意投诉时，服务人员应如何应对？

答案：先诚恳道歉，安抚乘客情绪；认真倾听投诉内容，记录关键信息；表示会尽快处理，