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综合能源服务员中级服务礼仪与职业素养考核题

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

要求：请选择最符合题意的选项。

1.在综合能源服务现场接待客户时，以下哪种行为最符合职业礼仪？

A.接电话时等待客户长时间按键

B.与客户交谈时频繁看手表表示不耐烦

C.微笑服务，主动询问客户需求

D.接待时双手抱臂显得专业

2.当客户对能源账单提出质疑时，综合能源服务员应如何应对？

A.直接反驳客户说法，强调公司规定

B.冷静倾听，核对数据后耐心解释

C.将责任推给其他部门，避免冲突

D.以“系统故障”为由拖延处理

3.在北方寒冷地区，为客户介绍保暖用能方案时，以下哪种话术更易被接受？

A.“使用这款产品能省很多电，但初始投入较高”

B.“按政策补贴，您实际花费很低，建议尽快安装”

C.“这款产品技术很先进，但普通人可能用不明白”

D.“反正您家电费高，随便选一个就行”

4.综合能源服务员在上门服务时，发现客户家中有小孩，以下哪种行为最不妥？

A.进入前先敲门并说明身份

B.将工具随意放在地上，方便操作

C.介绍设备时声音放低，避免惊吓孩子

D.离开前确认孩子是否安全

5.在广东潮湿地区推广节能空调时，客户表示“我家空调一直用得好”，服务员应如何回应？

A.“您的空调可能过时了，这款更省电”

B.“其实旧空调能耗更高，不如换掉”

C.“您现在用得好不代表未来没问题，建议了解一下新政策补贴”

D.“这款空调适合您家，您就别考虑了”

6.综合能源服务员在团队协作中，发现同事工作失误，以下哪种做法最合适？

A.直接指责同事，影响团队士气

B.私下提醒同事注意，避免公开尴尬

C.主动承担额外工作，弥补失误

D.向领导汇报同事问题，坐等处理

7.在处理客户投诉时，服务员应保持哪种态度？

A.“客户就是上帝，必须无条件满足所有要求”

B.“公司规定不能这样，客户应该理解”

C.“先安抚客户情绪，再分析问题合理性”

D.“投诉是故意找茬，无需认真对待”

8.北方某小区客户反映集中供暖不热，服务员应优先采取哪种措施？

A.直接上门测温，确认是否为管道问题

B.电话催促热力公司加快送暖

C.告知客户“天气冷是正常现象”

D.要求客户自行调节室温

9.在推广分布式光伏时，客户担心发电量不足，服务员应如何解释？

A.“您家屋顶不适合安装，建议放弃”

B.“国家补贴很高，您用电不花钱”

C.“根据光照数据测算，您每年可节省XX电费”

D.“别人都装了，您不装就亏了”

10.当客户对合同条款提出疑问时，服务员应如何处理？

A.“合同都是这样写的，您看不懂就别签”

B.逐条解释条款，并举例说明实际影响

C.建议客户自行找律师咨询，避免误导

D.强调合同是标准格式，无需过多解释

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

要求：请选择所有符合题意的选项。

1.综合能源服务员在南方多雨地区推广储能电池时，应强调哪些优势？

A.储水防潮功能

B.应急供电保障

C.电价峰谷差价收益

D.环保节能效果

2.在处理客户隐私信息时，服务员必须遵守哪些原则？

A.未经允许不得泄露客户用电数据

B.在公共场合讨论客户家庭情况

C.使用加密方式传输客户资料

D.告知客户信息用途并获得同意

3.当客户对某项节能产品表示犹豫时，服务员可以采取哪些沟通技巧？

A.分享同类客户的成功案例

B.强调产品限时优惠

C.直接说“这款产品最好，您就选它”

D.提供免费试用机会

4.在北方供暖季，客户投诉室温不达标，服务员应排查哪些可能原因？

A.管道漏水或堵塞

B.室内温度调节不当

C.供暖设备故障

D.客户对温度标准过高

5.综合能源服务员在团队会议中，应积极参与哪些环节？

A.提出客户反馈的改进建议

B.主动分享销售技巧

C.推卸个人业绩不佳责任

D.认真记录同事的工作计划

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

要求：请判断下列说法是否正确（正确打√，错误打×）。

1.综合能源服务员在服务时应始终佩戴工牌，以增强专业形象。（√）

2.客户投诉时，服务员应立即向领导汇报，无需先沟通。（×）

3.在南方推广地源热泵时，无需考虑客户房屋结构。（×）

4.服务员可以随意拨打客户留存的紧急联系电话。（×）

5.北方某客户反映“暖气费年年涨”，服务员应直接反驳“那是市场定价”。（×）

6.客户对合同条款有异议时，服务员应坚持“合同是最终解释”。（×）

7.在广东推广储能电池时，可以忽略客户是否具备安装条件。（×）

8.综合能源服务员在团队中应主动帮助同事，而非只关注个人业绩。（√）

9.