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物业管理作业指导书

一、引言

物业管理是一项综合性的服务工作，旨在为业主和使用人提供安全、整洁、舒适、便捷的居住和工作环境。为规范物业管理服务行为，明确各岗位职责与操作标准，确保管理服务工作的质量与效率，提升业主满意度与居住体验，特制定本作业指导书。本指导书适用于本公司所管理的各类物业项目，全体物业从业人员均需严格遵照执行。

二、适用范围

本指导书适用于公司旗下所有住宅物业、商业物业、办公物业及其他类型物业管理服务活动的全过程，涵盖客户服务、工程维护、秩序维护、环境保洁、绿化养护等各个专业模块。

三、基本原则

1.业主至上，服务第一：始终将业主的合理需求放在首位，以专业、热情、周到的服务，满足业主对美好生活的向往。

2.预防为主，防治结合：在日常管理中，注重各类风险的预判与防范，对已出现的问题及时处理，防止事态扩大。

3.专业规范，持续改进：严格按照专业标准和操作规程执行各项工作，定期对服务质量进行评估与反思，不断优化服务流程，提升专业水平。

4.安全第一，预防为主：将人身安全、财产安全置于各项工作的首位，建立健全安全管理制度和应急预案，确保物业区域内的安全稳定。

5.公开透明，廉洁自律：物业管理服务的相关信息应及时向业主公开，管理人员应恪守职业道德，廉洁奉公。

四、管理服务事项与操作规范

（一）客户服务与关系维护

1.日常接待与咨询

*服务中心前台人员应保持仪容仪表整洁，精神饱满，使用规范礼貌用语。

*对业主的来访、来电应及时响应，耐心倾听，准确记录，并给予明确的指引或答复。对于不能当场解决的问题，应告知处理流程和预计时限。

*建立完善的客户咨询登记与回访机制。

2.投诉处理

*对业主的投诉应予以高度重视，遵循“首问负责制”原则。

*耐心倾听，准确记录投诉内容、时间、投诉人信息及诉求。

*根据投诉性质及时分派至相关责任部门处理，并跟踪处理进度。

*在承诺时限内将处理结果反馈给投诉人，并进行满意度回访。对于无法立即解决的复杂问题，应向业主做好解释说明，并定期通报进展。

3.信息发布与沟通

*小区内重要通知、温馨提示、活动信息等应通过公告栏、微信群、APP等多种渠道及时、准确发布。

*定期组织业主恳谈会、意见征询等活动，主动听取业主意见和建议，建立良好的沟通互动机制。

4.档案资料管理

*建立健全业主档案、物业档案、设备档案、维修档案、投诉档案等各类档案资料。

*档案资料的收集、整理、归档、保管应规范有序，确保其完整性、准确性和保密性。

*电子档案与纸质档案应同步管理，便于查阅和追溯。

（二）房屋及共用设施设备管理

1.房屋本体巡查与维护

*定期对房屋主体结构、墙体、屋面、楼梯间、公共走廊、门窗等进行巡查，发现损坏、渗漏、脱落等问题及时记录并安排维修。

*对房屋外观进行管理，禁止擅自改变房屋结构、外观及用途，发现违规装修行为及时劝阻并报告相关部门。

2.共用设施设备运行与维护

*供配电系统：定期巡检高低压配电柜、变压器、电缆线路等，确保其正常运行，做好运行记录。制定应急预案，应对突发停电事件。

*给排水系统：定期检查水泵、水箱、供水管网、排水管网、化粪池等，确保供水正常，排水畅通，水质符合标准。

*电梯设备：严格执行电梯维保单位的维保计划，监督维保质量，确保电梯安全运行。电梯内应急呼叫装置应保证24小时畅通。

*消防系统：定期检查消防栓、灭火器、烟感报警器、喷淋系统、消防联动设备等，确保其完好有效。组织消防演练，提高应急处置能力。

*公共照明系统：定期检查公共区域照明设施，及时更换损坏的灯具，确保照明充足。

*智能化系统：包括监控系统、门禁系统、对讲系统等，应定期检查，确保其功能正常，数据准确。

3.设施设备维修管理

*建立维修申报流程，区分急修与一般维修，明确维修时限。

*维修人员应持证上岗，严格按照操作规程进行维修作业，确保维修质量。

*维修完毕后，应进行效果验证，并请业主或使用人签字确认。

（三）公共秩序维护与安全管理

1.门岗值守与出入管理

*门岗值班人员应着装规范，姿态端正，文明执勤。

*对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和引导，禁止无关人员和危险品进入小区。

*对快递、外卖等服务人员的进入和活动范围进行规范管理。

2.巡逻检查

*制定巡逻路线和频次，对小区公共区域、重点部位（如停车场、消防通道、配电房等）进行24小时不间断巡逻。

*及时发现和处理异常情况，如可疑人员、安全隐患、设施损坏等，并做好巡逻记录。

3.车辆管理

*引导车辆有序停放，维护停车场（库）内交通秩序。

*对乱停乱