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酒店投诉案例试题及答案

2023年10月15日，客人王女士通过某旅游平台预订了XX酒店豪华大床房3晚（10月20日-23日），订单备注“庆祝丈夫45岁生日，需房间简单布置（气球、贺卡），提前准备长寿面”，平台显示“酒店已确认备注需求”。10月20日18:30，王女士一家（夫妻及10岁女儿）抵达酒店。前台接待员小张未主动问候，低头操作电脑约2分钟后说：“身份证给我，押金500。”王女士提醒：“我们有生日布置需求。”小张回复：“布置需要额外收费80元，备注里没写免费。”王女士表示平台订单明确“酒店已确认”，小张称“可能是平台自动回复，我们没收到通知”，双方争执5分钟后，值班经理介入，同意免费布置，但需等30分钟。此时已近19:00，王女士一家未用餐，便同意先入住。

进入房间（8123号）后，王女士发现：1.地毯有两处明显咖啡渍（直径约15cm）；2.浴室玻璃有前客遗留的长头发（约20cm）；3.空调运行时有“嗡嗡”异响，调至24℃但室温持续28℃；4.床头插座松动，插入手机充电器时冒火花；5.原承诺的布置仅在床头贴了一张手写“生日快乐”便签，无气球或其他装饰。王女士立即拨打前台电话，小张接听后说：“保洁今天忙，污渍明天处理；头发可能是您自己的；空调需要报修，师傅2小时后到；插座问题您别用就行；布置我们尽力了。”王女士要求换房，小张称“满房了，只有一间标准房，床宽1.2米，您带着孩子可能睡不下”。王女士坚持换房，10分钟后，值班经理带王女士查看9112号标准房，确实仅1.2米床，王女士拒绝，要求补偿。经理提出“送2份早餐”，王女士认为不合理（豪华房含3份早餐），要求延迟退房至次日16点（原12点）并赠送蛋糕，经理称“延迟退房最多到14点，蛋糕需要收费128元”，协商未果，王女士一家勉强入住。

20:30，王女士丈夫使用浴室时，淋浴头突然脱落，砸中脚背（轻微红肿）。王女士再次致电前台，小张称“维修师傅在处理空调，稍后过去”。21:15，维修师傅到场，简单用胶带固定淋浴头，未检查其他部件，离开前说：“别使劲掰，能用就行。”22:00，空调仍未修好，室温30℃，王女士女儿因闷热失眠哭闹。王女士第三次联系前台，要求提供电风扇，小张回复：“没有备用风扇，您忍忍吧，明天就修好了。”

10月21日7:30，王女士一家到餐厅用餐。取餐时，王女士在粥里发现一根黑色头发（约3cm），立即召唤服务员小刘。小刘看了一眼说：“可能是您自己的，我们厨房都戴帽子。”王女士要求见厨师长，小刘称“厨师长没上班”，王女士要求换粥，小刘端走后，5分钟后端来一碗新粥，但碗边有明显油渍。王女士未用餐，带家人外出就餐。

10月21日10:00，王女士致电酒店总部投诉，要求：1.退还3晚房费（4500元）；2.赔偿丈夫脚伤医疗费（已自行购买药膏38元）；3.赔偿外出就餐费用（268元）；4.书面道歉。总部客服记录后，转交酒店处理。酒店值班经理当日14:00联系王女士，称：“房费不能全退，只能退1晚；医疗费需提供发票；外出就餐不属于酒店责任；道歉可以但不书面。”王女士不满，要求“要么全退，要么找媒体曝光”。

10月22日，王女士丈夫因脚伤红肿加重，到医院就诊（花费320元，含病历及发票）。王女士再次联系酒店，经理称“淋浴头脱落是客人使用不当，不承担全部医疗费”。10月23日退房时，王女士拒绝支付房费，前台以“未结清费用”为由扣留身份证，王女士报警，经警方调解，酒店归还身份证，但称“将通过法律途径追讨房费”。

问题：

1.分析本案例中酒店在服务流程、设施管理、投诉处理环节存在的具体问题。

2.针对王女士的投诉诉求（退还房费、医疗费、就餐费、书面道歉），酒店应如何合理回应？需说明依据。

3.结合酒店服务质量管理相关理论，提出预防此类投诉的改进措施。

答案：

1.案例中酒店存在的具体问题分析：

（1）服务流程缺陷：

①预订备注确认失责。平台显示“酒店已确认备注需求”，但前台以“未收到通知”为由拒绝执行生日布置，反映酒店与平台信息同步机制缺失，或员工未核对预订备注（《旅游服务行业标准》要求酒店需在客人入住前24小时确认特殊需求）。

②前台服务礼仪缺失。接待员小张未主动问候，操作电脑2分钟后才回应客人，违反酒店服务“30秒响应”基本规范；面对客人疑问时态度敷衍（“可能是平台自动回复”），未体现同理心。

③特殊需求兑现失约。承诺的“简单布置”仅提供便签，与客人预期的“气球、贺卡”差距显著，属于服务承诺未履行（依据《消费者权益保护法》第十六条，经营者需按约定提供服务）。

（2）设施管理漏洞：

①客房清洁不达标。地毯咖啡渍、浴室遗留头发，违反《旅游饭店星级的划分与评定》中“客房应做到一客一换，无污渍、无杂物”的规定；清