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医院护理满意度调查问卷制作指南

在现代医疗服务体系中，患者的声音日益成为衡量医疗质量、优化服务流程的关键指标。护理工作作为医疗服务的重要组成部分，其质量直接关系到患者的治疗效果与就医体验。护理满意度调查，正是捕捉这些宝贵反馈、持续改进护理服务的有效工具。一份科学、严谨且具有实用价值的调查问卷，是确保调查结果真实可靠的基础。本文将结合实践经验，从问卷设计的各个环节入手，为医院护理管理者及相关人员提供一份详尽的护理满意度调查问卷制作指南。

一、明确调查目的与核心内容：奠定问卷设计基石

在着手设计问卷之前，首要任务是清晰界定本次护理满意度调查的核心目的与期望达成的具体目标。这并非一句空话，而是决定问卷后续所有环节走向的指南针。

（一）核心目的是什么？

是为了全面评估当前护理工作的整体水平，还是针对某一特定护理环节（如入院接待、晨晚间护理、出院指导等）进行专项考察？是为了发现护理工作中存在的普遍性问题，还是追踪某项新护理措施实施后的效果？目的不同，问卷的侧重点、问题的深度与广度都会截然不同。例如，若旨在评估整体水平，则需覆盖护理服务的多个维度；若为专项考察，则可针对该环节设计更为细致的问题。

（二）主要想了解哪些方面？

围绕已确定的核心目的，进一步细化需要了解的具体内容。通常而言，护理满意度调查可涵盖以下几个主要维度，但需根据实际目的进行取舍与侧重：

*护理人员的专业素养：包括技术操作的熟练度、专业知识的掌握程度、病情观察的细致程度等。

*护理人员的服务态度：如主动性、热情度、耐心、尊重患者、沟通能力等。

*护理服务的及时性与有效性：如对患者呼叫的响应速度、各项治疗护理措施的落实及时性、疼痛管理效果等。

*护患沟通的质量：信息传递是否清晰、充分，是否耐心解答患者疑问，是否关注患者的心理需求等。

*就医环境与安全感知：如病房的清洁度、安静度、隐私保护情况，以及患者对自身安全的感受。

*患者对护理工作的总体评价：以及是否愿意向他人推荐。

（三）调查对象与范围如何界定？

明确是针对所有住院患者，还是特定科室、特定病种的患者？是出院患者，还是在院患者？不同人群的需求与关注点可能存在差异，问卷设计需有所考量。例如，针对术后患者，疼痛管理的相关问题权重应适当增加。

（四）调查的时机与方式？

是患者出院前即时填写，还是出院后通过电话、邮件或线上平台进行？不同的时机与方式对问卷的长度、问题的形式（如是否适合口头提问）会有影响。例如，出院前纸质问卷不宜过长，以免增加患者负担；线上问卷则可适当增加开放性问题。

二、科学设计问卷内容：精准提问，获取有效信息

问卷内容是调查的核心，其设计质量直接决定了数据的价值。这需要设计者具备一定的心理学、社会学知识，并对护理工作有深入理解。

（一）问卷的开场白与指导语：建立信任，清晰指引

问卷的开头部分至关重要。应首先向患者表示感谢，简要说明调查的目的、意义及问卷填写的大致时长。强调调查结果的保密性与匿名性（如果适用），以消除患者顾虑，鼓励其真实表达。同时，需提供清晰的填写指导，如如何选择答案、遇到不适用问题如何处理等。措辞应亲切、礼貌，避免使用生硬的官方语言。

（二）主体问题的设计原则与技巧：

问题设计是整个问卷制作过程中最具挑战性的环节，需要反复推敲。

1.问题应具体明确，避免模糊与歧义：

*不佳示例：“您对护士的服务满意吗？”（过于笼统，“服务”涵盖太广）

*优化示例：“您对护士在给药前核对您姓名和床号这一操作的规范性是否满意？”（指向具体行为）

2.避免使用专业术语或患者难以理解的词汇：

*不佳示例：“您对护理人员执行‘三查七对’制度的依从性评价如何？”（“三查七对”、“依从性”对普通患者而言可能陌生）

*优化示例：“您认为护士在为您进行治疗操作（如打针、发药）前，核对您信息（如姓名、床号）的认真程度如何？”

3.一个问题只包含一个观点，避免双重或多重提问：

*不佳示例：“您对护士的技术水平和服务态度是否满意？”（将两个不同维度的问题合并，若患者一项满意一项不满意，则无法准确作答）

*优化示例：“您对护士的技术水平是否满意？”“您对护士的服务态度是否满意？”（拆分为两个独立问题）

4.避免引导性或倾向性提问：

*不佳示例：“大多数患者都认为我们的护士服务很好，您是否也这样认为？”（带有明显暗示和引导）

*优化示例：“您对护士的服务质量如何评价？”

5.问题选项应全面互斥，具有穷尽性与排他性：

*对于封闭式问题，提供的选项应覆盖所有可能的情况，且选项之间不能交叉重叠。

*例如，年龄分组：“18-30岁”、“31-45岁”、“46-60岁”、“60岁以上”（覆盖全面，无重叠）。

*对于满意度评价，