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站务人员考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.乘客询问列车运行时间，站务人员应（）回答。

A.大致估计B.准确详细C.模糊敷衍D.让乘客自己看指示牌

答案：B

2.车站发生火灾时，站务人员首先应（）。

A.组织乘客疏散B.灭火C.打电话报警D.寻找灭火器

答案：A

3.站务人员的工作制服应（）。

A.随意穿着B.整洁得体C.只要干净就行D.按个人喜好搭配

答案：B

4.乘客遗失物品交到车站后，一般保存（）天。

A.7B.10C.15D.30

答案：C

5.列车进站时，站务人员应站在（）位置。

A.站台中部B.站台安全线内C.任意位置D.站台边缘

答案：B

6.乘客购票时，站务人员应（）提供帮助。

A.主动B.等乘客要求再C.看心情D.看领导安排

答案：A

7.车站设备发生故障，站务人员应立即（）。

A.自行修理B.报告上级C.让乘客远离D.不管不顾

答案：B

8.遇到醉酒乘客，站务人员应（）处理。

A.直接驱赶B.耐心安抚并联系相关部门C.不理会D.与其争吵

答案：B

9.站务人员在引导乘客时，手势应（）。

A.随意比划B.简洁明确C.夸张D.不用手势

答案：B

10.车站广播的音量应（）。

A.越大越好B.越小越好C.适中清晰D.随环境变化随意调整

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.站务人员的服务原则包括（）。

A.乘客至上B.热情周到C.公平公正D.高效便捷

答案：ABCD

2.车站常见的安全设施有（）。

A.灭火器B.紧急制动按钮C.屏蔽门D.电梯防护栏

答案：ABCD

3.站务人员需要掌握的应急处理技能有（）。

A.火灾应急处理B.乘客突发疾病处理C.列车故障处理D.车站大面积停电处理

答案：ABCD

4.乘客投诉处理的原则有（）。

A.认真倾听B.及时处理C.客观公正D.事后回访

答案：ABCD

5.站务人员在工作中应注意的语言规范包括（）。

A.礼貌用语B.简洁明了C.避免使用专业术语D.声音洪亮

答案：ABC

6.车站设备日常维护包括（）。

A.清洁B.检查C.简单故障排除D.更换大型部件

答案：ABC

7.引导乘客时，站务人员应注意（）。

A.走在乘客前方适当距离B.及时提醒乘客注意安全C.介绍周边环境D.保持微笑

答案：ABD

8.站务人员在站台工作时，需要关注（）。

A.列车运行状态B.乘客上下车情况C.站台设备状态D.周边人员动态

答案：ABCD

9.处理乘客纠纷时，站务人员应（）。

A.保持冷静B.了解事情经过C.公平公正调解D.避免冲突升级

答案：ABCD

10.站务人员应具备的职业素养有（）。

A.责任心B.团队协作精神C.沟通能力D.学习能力

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.站务人员可以在工作期间玩手机。（）

答案：×

2.乘客携带宠物进站，站务人员应直接放行。（）

答案：×

3.车站发生紧急情况时，站务人员应先撤离。（）

答案：×

4.站务人员对乘客的询问可以回答不知道。（）

答案：×

5.为了美观，站务人员可以佩戴夸张的首饰。（）

答案：×

6.列车晚点时，站务人员不需要向乘客解释原因。（）

答案：×

7.站务人员在站台发现乘客掉落物品，可以直接下站台捡取。（）

答案：×

8.乘客要求特殊帮助时，站务人员应尽力满足。（）

答案：√

9.站务人员可以在车站内吸烟。（）

答案：×

10.日常工作中，站务人员应保持良好的精神状态。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述站务人员在乘客购票时的服务要点。

答案：主动询问乘客需求，耐心解答疑问，准确告知票价、购票流程等信息，快速为乘客办理购票业务，提醒乘客确认车票信息。

2.当车站发生乘客突发疾病情况时，站务人员应如何处理？

答案：立即赶到现场，询问病情，广播寻找医护人员，同时联系120急救。若乘客意识清醒，按其要求提供帮助；若不清醒，保护现场等待救援。

3.站务人员如何做好站台安全工作？

答案：密切关注列车进出站及乘客上下车情况，提醒乘客站在安全线