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护工规范化培训与服务管理方案

一、方案目标与定位

（一）核心目标

构建“岗前培训-在岗提升-考核认证-服务监管”全流程护工管理体系，6个月内实现在岗护工培训覆盖率100%、考核通过率≥90%，患者对护工服务满意度提升20%，护工服务投诉率降低30%。

规范护工培训内容与服务标准，明确护理部、科室、护工管理专员三级责任，提升护工基础护理技能与职业素养，形成“培训合格、服务规范、监管到位”的护工管理格局。

符合医院护理服务发展需求，解决护工技能薄弱、服务随意性大等问题，保障患者照护质量，助力医院构建“医护+护工”协同的照护体系。

（二）定位

本方案为各级医院（综合医院、养老护理院）护工规范化培训与服务管理的指导性文件，适用于护理部、临床科室及护工群体（新入职护工、在岗护工、护工骨干），覆盖护工从入职培训到日常服务全周期。作为医院护工管理考核、服务质量评估的核心依据，可结合服务场景（住院照护、居家陪护）、患者需求（老年照护、术后康复）动态调整，确保针对性与实用性。

二、方案内容体系

（一）护工岗前规范化培训

基础培训内容：涵盖3大模块，共40学时：

职业素养（8学时）：包括护工职业道德（尊重患者隐私、廉洁服务）、沟通礼仪（与患者/医护人员沟通话术）、医院规章制度（考勤、安全管理）；

基础技能（24学时）：聚焦生活照护（协助进食、洗漱、翻身）、基础护理协助（生命体征测量协助、伤口观察报告）、安全防护（防跌倒、防坠床操作），均需实操训练；

应急处置（8学时）：学习突发情况应对（患者晕厥、呛咳处理）、急救协助（心肺复苏基础配合）、感染防控（手卫生、消毒流程）。

培训要求：新入职护工必须完成岗前培训，缺席学时≤2学时，否则需重新参训；培训期间每日开展技能抽查，确保实操掌握。

（二）护工在岗持续提升培训

分层培训设计：

初级护工（入职1年内）：每季度开展1次专项培训（8学时/次），侧重技能巩固（如卧床患者翻身技巧优化）、服务细节（老年患者饮食协助注意事项）；

中级护工（入职1-3年）：每半年开展1次进阶培训（12学时/次），增加专科照护协助（如糖尿病患者饮食指导、术后康复协助）、投诉处理应对；

高级护工（入职3年以上）：每年开展1次精英培训（16学时/次），涵盖带教能力（指导新护工）、复杂照护协助（如气管切开患者护理协助）、服务管理基础。

培训形式：采用“线上+线下”结合，线上通过医院学习平台推送微课（10-15分钟/节），线下开展实操演练与案例分析（如模拟患者投诉场景处理）。

（三）护工服务标准规范

服务流程标准化：制定《护工服务操作手册》，明确7项核心服务流程：

入院对接：30分钟内熟悉患者病情、照护需求，与护士确认注意事项；

日常照护：按计划完成进食（每餐协助时长≤30分钟）、翻身（卧床患者每2小时1次）、清洁（每日1次口腔护理、每周2次床上擦浴）；

记录反馈：每日记录患者饮食、睡眠、排便情况，发现异常1小时内报告护士；

出院协助：协助整理物品，配合护士完成出院指导确认。

服务禁忌明确：严禁出现以下行为：擅自调整患者用药、泄露患者隐私、拒绝合理照护需求、与患者/家属发生争执，违者按规定处罚。

（四）护工考核认证机制

岗前考核：培训结束后开展“理论测试（40分）+实操考核（60分）”，理论考核涵盖职业素养与基础知识（60分合格），实操考核随机抽取3项技能（如协助翻身、生命体征测量协助，80分合格），双项合格颁发《护工岗前培训合格证书》，方可上岗。

在岗考核：每季度1次，分“技能考核（50分）+服务评价（50分）”：

技能考核：按护工级别抽取对应技能（初级考基础照护、高级考复杂协助）；

服务评价：结合护士评分（30%）、患者/家属评分（70%），综合得分≥80分为优秀、60-79分为合格、＜60分为待提升；

年度认证：每年开展1次综合认证，合格者续发《护工服务资格证》，连续2次待提升者暂停上岗，需重新培训考核。

（五）护工服务监管体系

日常监管：

科室监管：护士每日抽查护工服务（如翻身频次、记录完整性），每周开展1次服务沟通会，反馈问题并督促整改；

护理部监管：每月开展随机抽查（现场观察服务过程、访谈患者），每季度发布监管报告，通报共性问题（如记录不规范）。

投诉处理：设立护工服务投诉专线，接到投诉后24小时内核查，3日内反馈处理结果；对有效投诉（如服务不到位），扣减护工当月绩效，情节严重者暂停上岗。

（六）护工激励与约束机制

激励措施：

绩效激励：设置“服务星级”（1-3星），星级与绩效挂钩（1星每月增发300元、2星500元