公共关系公共关系危机管理概述.pdfVIP

｛公共关系｝公共关系危机

管理概述

20XX年XX月

精心制作您可以自由编辑

第十三章公共关系危机管理

在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾终者;I乎没有。疾者，危机也。正如一位

公共关系专家所说：“在充满传奇的世界上，我们面临着无法预见的恐怖，这些恐怖事件能够

破坏绝大多数灵敏有名气的公司的声誉和销售额”。公共关系危机给社会组织造成危害，给

组织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和发展，给相关公众带来损失，给社会环境带

来破坏。因此危机的预防和处理成为了危机公共关系的重要组成部分。

第一节公共关系危机概说

公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共关系实务工作。为了更好地处理公

共关系危机事件，公共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。

一、公共关系危机的准义

公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威肋，

从使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，

交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地

震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行

为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。

危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系：从动态的角度来界定，危

机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。

二、公共关系危机的特点

1.必然性和普遍性

危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：

首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必

然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大系统，

包括了许多彼此系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因

素的复杂性增加了危机产生的必然性；再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系

过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信

宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误

差，误差导致错误，错误导致危机：最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行

过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必

趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。所以任何一个社会组织

在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对

美主要企业领导人的一项调行表明，89%的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，

都是不可避免的”。

2.突发性和渐进性

公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不

到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统

是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环

节都可能因某种偶然因素而致火衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性

的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来

说，一般由四个阶段：前兆期一一加剧期一一处理期一一消除期。

前兆期：危机的隙患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时

危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如