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店长手册

第一章岗位概述

门店全体员工是一个有机协作的团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全方面贯彻贯彻公司的营运规范，发明优异的销售业绩，提供良好的用户服务,还在于如何领导、布置、检验门店各部门的平常工作,最大限度地激发员工的主动性，从而发明一个令全体同事心情愉快的工作环境。

店长直属部门:营运部

直属上级：总经理室

第二章岗位职责

一、岗位职责:

1、全方面负责门店的管理，保证门店按公司规定的模式运作。

２、发明门店良好的销售业绩与经济效益;

3、严格控制门店的各项费用。

４、努力降低门店的各项损耗;

５、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；

6、保持店内整齐生动的陈列;

7、维持门店的合理库存;

8、保持门店的良好服务形象，努力提高门店的服务水准;

9、负责门店的防损、防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作;

10、保证门店资产的安全；

1１、负责保证公司各项规章的完整执行,负责公司指令的贯彻；

12、协调与本地政府部门及社区的公共关系。

二、重要工作：

1、督导门店的平常工作,保证门店全部工作均按公司相关的各项管理规范、条例实施。

2、依照公司下达的各项营运指标，制订门店分区域（柜组)的销售、毛利计划，并组织贯彻,对执行情况跟进检验，指导、控制，分析总结；

3、督导门店各部门努力提高销售、毛利、服务业绩;

4、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本营运”的经营理念。

５、组织下属部门对门店的商品结构进行周期性分析，并提出调整建议;

6、进行库存管理，组织门店的订退货、跟踪缺品和促销品的订货，保证门店货品充分,并使门店的存销比、动销率控制在合理的范围内;

7、依照公司的盘点指令,制订门店的盘点计划,组织门店的盘点，保证盘点的准确、真实;并依照盘点情况进行认真分析、总结,使门店的商品损耗率得到有效的控制。

8、定时组织对门店所在商圈的调查,下达门店的周期性市调任务，并组织部门对市调成果进行检验、分析，保证市调数据的真实、准确。

9、负责公司促销活动的贯彻,并依照门店所在地区的市场特点，分析门店的客源、客流、客单价,以及用户的消费习惯等各方面因素，筹划并组织门店级的促销活动，并对每次促销活动与预期的目标进行分析、总结,以进一步提高门店的促销效果。

１0、提倡并督促实施“用户第一、服务第一”的经营观念,营造热情、礼貌、整齐、舒适的购物环境;

11、保障营运安全,督导门店各部门防火、防盗、防工伤等安全工作，并安排检验门店设备的平常管理和平常维修、保养工作;

12、负责突发事件用重大客诉解决,并及时向总部报告；

1３、负责门店各部门管理人员的平常培训、培养、选拔和考核；

14、授权值班经了解决店内事务；

15、传达并执行总部的各项工作计划;与总部各部门保持良好的沟通和联络。

16、及时、准确、真实、完整的向总部提交关于营运方面的报告、信息。

17、依照门店的管理需要，制订本店具体的管理规范、条例。

１８、负责店内的其它平常事务。

第三章店长工作的重点

超市的一个明显特点就是专业化的分工,协作性强，体现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强,这就规定店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点重要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理等。

一、人的管理

(一)用户（会员）的管理

1、了解用户（会员）的分布和需求

——经过会员信息,了解会员的分布,特别是周边地区会员的分布结构，拟定商圈范围。

——每季一次由客服部进行用户（会员）需求调查，了解会员的消费需求倾向,店长依照市场调查报告决定对策。

——每季一次拟定一个主题,组织商圈调查,了解用户对门店的评价、建议及需求。

——定时对重点团购单位进行回访、联络,以了解需求及变化。

2、解决用户投诉

（１)店长在用户投诉的解决方面，既有执行功效,又有管理功效。指导下属按《用户投诉的解决程序和技巧》解决用户投诉。

——指导客服部解决好通常性的用户投诉;参加解决下属人员无法解决的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤用户等,此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如解决不妥会給公司导致严重的不良后果。

——店长要天天查看［用户意见表],定时检验店内全部的投诉记录,跟踪、检验重大事件的解决成果情况。

（2）店长要亲自参加重大异常客诉的解决,并及时填写“重大客诉报告”上报营运部和总经理。

（3)店长必须熟知哪些方面容易引起用户投诉,才能有效地对症下药的解决问题，采取方法防止并力求防止此类客诉事件的发生。超市用户投诉重要有如下几种类别:

——对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等；

——对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不妥、因零钱不够而少找钱、排队等候结账时间过长、漏掉用户的商品；

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