广告客户关系管理考试题及答案解析.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

广告客户关系管理考试题及答案解析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在广告客户关系管理中，以下哪项不属于客户关系管理的基本目标？

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.降低广告投放成本

D.优化客户服务流程

2.广告客户关系管理中，“客户生命周期价值”（CLV）的核心意义在于？

A.衡量客户单次消费金额

B.预测客户未来贡献的总价值

C.评估客户流失风险

D.分析客户购买频率

3.以下哪种沟通方式最适合用于维护长期广告客户的信任关系？

A.大型广告投放

B.定期客户回访与反馈收集

C.线上促销活动

D.一次性项目合作

4.在广告客户关系管理中，CRM系统的主要作用是？

A.设计广告创意

B.管理客户数据与互动记录

C.制定广告预算

D.分析市场趋势

5.客户关系管理中的“客户细分”主要基于什么维度进行？

A.广告投放渠道

B.客户消费能力与行为特征

C.产品类型

D.广告效果数据

6.广告客户投诉处理的核心原则是？

A.尽快回应并解决问题

B.推卸责任给其他部门

C.保持沉默等待客户自行谅解

D.仅在投诉影响重大时处理

7.在广告客户关系管理中，以下哪项不属于“客户满意度”的影响因素？

A.广告创意质量

B.客户服务响应速度

C.市场竞争环境

D.客户投诉处理效率

8.广告客户关系管理中，“客户忠诚度”的衡量指标通常包括？

A.客户复购率

B.广告点击率

C.社交媒体点赞数

D.广告预算规模

9.在客户关系管理中，以下哪种策略最适合用于提升高价值客户的体验？

A.标准化服务流程

B.个性化定制服务

C.大规模广告轰炸

D.简化客户沟通渠道

10.广告客户关系管理中，“客户流失预警”的主要依据是？

A.客户近期购买减少

B.广告投放效果下降

C.客户投诉增加

D.市场竞争加剧

二、多选题（每题3分，共10题）

1.广告客户关系管理中，提升客户满意度的有效方法包括？

A.定期收集客户反馈

B.优化广告投放策略

C.提供增值服务

D.降低产品价格

2.客户关系管理中，“客户生命周期”通常分为哪些阶段？

A.潜在客户

B.新客户

C.老客户

D.流失客户

3.广告客户投诉处理中，以下哪些措施有助于提升客户体验？

A.快速响应投诉

B.主动提供解决方案

C.将责任推给客户

D.记录投诉信息并改进服务

4.客户关系管理中，CRM系统的核心功能包括？

A.客户信息管理

B.营销活动跟踪

C.客户服务记录

D.广告效果分析

5.广告客户关系管理中，影响客户忠诚度的因素包括？

A.产品质量

B.客户服务态度

C.广告创意吸引力

D.客户社交影响力

6.在客户关系管理中，以下哪些属于“客户细分”的依据？

A.人口统计学特征

B.购买行为

C.地域分布

D.广告偏好

7.广告客户投诉处理中，以下哪些属于常见问题？

A.广告效果不达预期

B.客户服务响应慢

C.产品质量问题

D.价格争议

8.客户关系管理中，“客户生命周期价值”高的客户通常具有哪些特征？

A.购买频率高

B.消费金额大

C.复购意愿强

D.流失风险低

9.广告客户关系管理中，提升客户忠诚度的策略包括？

A.会员积分计划

B.个性化广告推送

C.定期客户关怀

D.降低广告投放频率

10.客户关系管理中，CRM系统的应用价值包括？

A.提高营销效率

B.降低客户流失率

C.优化资源配置

D.增强客户粘性

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的主要目的是降低广告投放成本。（×）

2.客户投诉是客户关系管理中的负面事件，应尽量避免。（×）

3.CRM系统可以完全自动化客户关系管理流程。（×）

4.客户细分有助于精准投放广告，提升广告效果。（√）

5.客户满意度与客户忠诚度成正比关系。（√）

6.广告客户关系管理只适用于大型广告公司。（×）

7.客户生命周期价值高的客户无需额外维护。（×）

8.客户投诉处理的主要目标是解决客户问题，而非收集信息。（×）

9.客户关系管理可以完全替代传统广告投放策略。（×）

10.客户忠诚度高的客户对价格敏感度较低。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述广告客户关系管理的主要目标及其意义。

答案：

-目标：提高客户满意度、增强客户忠诚度、优化客户服务流程、提升广告投放效率。

-意义：通过系统化管理客户关系，可以减少客户流失，增加客户生命周期价值，提升品牌口碑，最终实现可持续的业绩增长。

2.解释客户关系管理中“客户细分”的概念及其作用。

答案：

-概念