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医疗机构投诉管理办法

第一章总则

为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规，制定本办法。

本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医疗机构提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医疗机构反映问题，提出意见和要求的行为。

医疗机构投诉管理应当以患者为中心，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有人接待、处理有反馈、结果有落实。

第二章投诉管理组织与人员

医疗机构应当建立健全投诉管理组织架构，设立投诉管理部门或者配备专（兼）职投诉管理人员，具体负责投诉管理工作。

二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设立投诉管理部门。

投诉管理部门履行以下职责：

1.统一受理投诉。

2.调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

3.组织、协调、指导全院的投诉处理工作。

4.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议。

5.其他与投诉管理有关的工作。

投诉管理人员应当具备以下条件：

1.具有良好的职业道德和工作责任心。

2.熟悉医疗卫生管理法律、法规、规章和相关诊疗护理规范、常规。

3.具备一定的沟通能力和应变能力。

医疗机构应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作条件，保障其工作顺利开展。

第三章投诉接待与处理

医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医疗机构可以设立网络投诉平台，并安排专人处理网络投诉。

投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化。接待投诉应当做好记录，记录内容包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉要求等。

对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见。

投诉人要求见主要负责人的，医疗机构主要负责人或者委托的分管负责人应当及时接待。

对于投诉人采取违法或过激行为的，医疗机构应当及时采取相应措施，制止违法行为，维护医疗秩序，并及时向公安机关报警。

第四章投诉调查与处理

投诉管理部门接到投诉后，应当及时组织调查、核实投诉事项。调查可以采取询问、查阅病历及有关资料、现场勘查等方式进行。

被投诉科室、部门及相关人员应当积极配合投诉管理部门的调查工作，如实提供有关情况和资料。

经调查核实，投诉事项属实的，医疗机构应当根据相关法律法规和内部管理制度，对有关责任人进行处理，并将处理结果告知投诉人。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉事项，医疗机构应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

投诉事项涉及医疗纠纷的，按照医疗纠纷处理的相关法律法规和制度执行。

第五章投诉信息管理与利用

医疗机构应当建立投诉信息管理制度，对投诉信息进行分类、统计和分析。

投诉信息统计分析内容包括投诉数量、投诉类别、投诉原因、处理结果等。通过对投诉信息的分析，找出医疗服务过程中存在的薄弱环节和突出问题，提出改进措施和建议。

医疗机构应当定期将投诉信息分析结果向院领导班子、相关科室和部门通报，作为医疗质量持续改进、绩效考核等工作的重要依据。

第六章监督与考核

卫生健康主管部门应当加强对医疗机构投诉管理工作的监督检查，将投诉管理工作纳入医疗机构校验、评审评价和绩效考核的重要内容。

医疗机构应当建立健全投诉管理工作考核制度，对投诉管理部门及其工作人员的工作进行考核。考核内容包括投诉处理的及时性、投诉事项的解决率、投诉人满意度等。

对在投诉管理工作中表现突出的部门和个人，医疗机构应当给予表彰和奖励；对工作不力、导致矛盾激化，造成严重后果的，应当依法依规追究相关人员的责任。

第七章附则

本办法适用于各级各类医疗机构。

本办法自发布之日起施行。

详细解释与补充说明

投诉管理组织与人员

在投诉管理组织架构方面，明确二级以上医疗机构和其他医疗机构的不同设置要求，是考虑到不同规模医疗机构的实际情况。二级以上医疗机构业务复杂、患者流量大，设立专门的医患关系办公室或指定统一部门承担投诉管理工作，能保证投诉处理的专业性和高效性。而其他医疗机构根据自身条件，可以配备专（兼）职人员，有条件的也可设立投诉管理部门，体现了灵活性。

投诉管理部门的职责涵盖了投诉处理的全过程，从统一受理到调查核实、提出处理意见、答复投诉人，再到组织协调全院投诉处理工作以及分析投诉信息等