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餐饮服务质量投诉处理规范流程

一、投诉处理的基本原则

在进入具体流程之前，所有员工必须深刻理解并践行以下基本原则，这些原则是确保投诉处理工作取得成效的基石：

1.顾客至上原则：始终将顾客的合理诉求放在首位，以解决顾客问题、恢复顾客满意为最终目标。

2.快速响应原则：对顾客的投诉应立即予以关注和回应，避免拖延导致顾客情绪激化或问题升级。

3.真诚沟通原则：以尊重、理解、同情的态度与顾客沟通，耐心倾听，不推诿、不辩解。

4.客观公正原则：基于事实进行调查和判断，公平对待顾客与员工，不偏袒任何一方。

5.解决问题原则：聚焦于如何有效解决顾客的问题，而非追究责任（责任追究可在事后内部进行）。

6.保密原则：对顾客投诉的内容及个人信息予以保密，避免不必要的扩散。

7.持续改进原则：将投诉视为宝贵的反馈，分析根源，优化流程，预防同类问题再次发生。

二、投诉处理规范流程

（一）投诉受理与初步安抚（第一接触点）

投诉的最初受理者（可能是服务员、领班、店长或客服人员）的应对至关重要，直接影响后续处理的难易程度。

1.主动迎接，专注倾听：

*当顾客表示不满或提出投诉时，无论其情绪如何，受理者应立即主动上前，保持微笑（即使顾客情绪激动，自身也应保持冷静和专业），用友善的眼神与顾客交流。

*引导顾客至相对安静、私密的区域（如休息区、办公室），避免在公共区域造成不良影响，同时也让顾客感到被尊重。

*耐心、完整地倾听顾客的陈述，不随意打断，不急于辩解或反驳。身体微微前倾，适时点头，表示理解和关注。

*可适当使用引导性话语，如“我明白了”、“您请说”、“还有吗？”等，鼓励顾客将问题和情绪充分表达出来。

2.表达歉意与理解，安抚情绪：

*无论责任在谁，首先要对顾客的不愉快体验表示歉意。例如：“非常抱歉给您带来了不愉快的用餐体验，这绝非我们期望的”、“我完全理解您现在的心情，如果我是您，我也会感到非常失望/生气”。

*安抚顾客情绪是首要任务，让顾客感受到被理解和重视，从而逐渐平静下来，为后续理性沟通创造条件。避免使用“但是”、“不过”等转折词，以免让顾客感觉被否定。

3.准确记录，确认信息：

*在倾听过程中，认真记录投诉的关键信息：投诉人姓名（如方便）、联系方式、投诉时间、事发地点、涉及人员、具体事件经过、顾客的诉求、问题的性质（如菜品质量、服务态度、环境设施、安全卫生等）。

*记录完毕后，简要向顾客复述主要内容，确保理解无误。例如：“先生/女士，您刚才反映的问题是，今天点的XX菜品口感偏咸，并且上菜速度较慢，让您等待了较长时间，对吗？”

（二）问题评估与初步应对

1.判断投诉性质与严重程度：

*初步判断投诉是属于一般性问题（如菜品口味不符、小的服务疏忽）还是严重问题（如食品安全、重大服务失误、顾客人身或财产受到损害）。

*评估顾客的情绪激烈程度，以及投诉可能造成的影响范围。

2.即时解决（权限范围内）：

*对于受理者权限范围内、事实清楚、易于解决的简单投诉，应立即采取补救措施，争取当场解决。

*例如：菜品口味问题，可询问顾客是否需要退换；服务态度问题，立即诚恳道歉并纠正行为；小的设施损坏，立即安排修复或更换。

*提出解决方案后，征求顾客意见，确保其满意。

3.上报与移交（超出权限或复杂问题）：

*对于超出自身处理权限、情况较为复杂、或顾客情绪难以平复的投诉，受理者应立即向直属上级或相关负责人（如店长）汇报。

*汇报时，清晰、准确地陈述已掌握的投诉信息和顾客情绪状态。

*在负责人到场前，应继续陪伴顾客，进行必要的安抚，避免让顾客感到被冷落。

（三）深入调查与解决方案制定

负责人（如店长或指定处理人员）接手后，应进行更深入的了解和处理。

1.多方核实，查清事实：

*与投诉顾客进行再次沟通，进一步了解细节和顾客的核心诉求。

*向涉事员工了解情况，听取其陈述。

*如有必要，查阅监控录像、核对点单记录、检查相关菜品或设施等，以客观还原事实真相。

2.分析原因，明确责任：

*在查清事实的基础上，分析问题产生的根本原因（是员工技能不足、流程漏洞、管理失职还是其他客观因素）。

*初步明确内部责任，但此环节重点在于解决问题，而非急于追责。

3.制定解决方案：

*根据投诉的性质、严重程度、顾客的合理诉求以及企业的相关规定，制定至少一种切实可行的解决方案。

*解决方案应具有针对性和补偿性，例如：免单、部分减免、赠送菜品/优惠券、赠送小礼品、公开道歉、改进服务承诺等。

*考虑方案的合理性和顾客的接受度，必要时可准备备选方案。

（四）沟通协商与达成共识

1.及时反馈，提出方案