优质服务基层行实施方案.docxVIP

一、背景与意义

基层是服务群众、联系群众的“最后一公里”，其服务质量直接关系到群众的获得感、幸福感和安全感，也直接反映了治理体系和治理能力现代化的水平。当前，随着社会发展和人民生活水平的提高，基层群众对公共服务、便民服务的需求日益多元化、精细化。然而，部分基层单位仍存在服务意识不强、服务能力不足、服务流程不优、服务效能不高等问题，与群众的期盼存在差距。

开展“优质服务基层行”活动，旨在以问题为导向，以群众满意为目标，通过系统化、常态化的举措，全面提升基层服务水平和治理效能。这不仅是践行以人民为中心发展思想的具体行动，也是夯实党的执政基础、推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求，对于促进社会和谐稳定、激发基层活力具有十分重要的现实意义。

二、指导思想

以提升基层服务质量和水平为核心，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼问题，强化服务意识，优化服务流程，创新服务方式，提升服务能力。通过上下联动、多方协同、久久为功，推动基层服务从“有没有”向“好不好”转变，从“被动应付”向“主动服务”转变，努力构建人民满意的基层服务新格局。

三、基本原则

1.以人为本，服务至上：始终把群众需求放在首位，以群众满意为最高标准，着力解决群众最关心、最直接、最现实的服务问题。

2.问题导向，精准发力：深入调研，找准基层服务中的痛点、堵点、难点，因地制宜，精准施策，靶向攻坚。

3.改革创新，提质增效：积极运用新理念、新技术、新方法，优化服务流程，简化办事环节，提升服务效率和智能化水平。

4.重心下移，夯实基础：推动服务资源向基层倾斜，加强基层服务平台和队伍建设，提升基层自主服务能力。

5.多方参与，共建共享：鼓励和引导社会组织、企业、志愿者等多元主体参与基层服务，形成共建共治共享的良好氛围。

6.求真务实，久久为功：力戒形式主义、官僚主义，注重实效，持续改进，确保活动取得扎实成效。

四、总体目标与阶段划分

（一）总体目标

通过为期数年的“优质服务基层行”活动，实现基层服务理念显著增强，服务环境持续优化，服务流程更加便捷，服务能力全面提升，服务效能明显改善，群众满意度和获得感大幅提高，打造一批具有示范引领作用的优质服务基层单位和服务品牌。

（二）阶段划分

1.启动与试点阶段（第X年X月-X年X月）：制定实施方案，动员部署，选择部分有代表性的基层单位开展试点工作，探索方法路径，总结经验模式。

2.全面推开与深化阶段（第X年X月-X年X月）：在试点基础上，在更大范围内推广成功经验，针对突出问题进行集中整治，全面提升基层服务水平。

3.巩固与提升阶段（第X年X月起）：建立健全长效机制，固化活动成果，持续改进服务，推动基层服务工作常态化、规范化、精细化。

五、重点任务与实施路径

（一）强化服务意识，筑牢思想根基

1.加强思想教育：组织基层工作人员深入学习相关理论和政策，开展职业道德、服务规范培训，树立“以人民为中心”的服务理念。

2.开展主题讨论：围绕“什么是优质服务”、“如何提供优质服务”等主题开展大讨论，增强服务的主动性和自觉性。

3.典型示范引领：选树和宣传一批优质服务先进典型和模范人物，发挥榜样的示范带动作用。

（二）优化服务环境，提升硬件设施

1.改善服务场所：规范基层服务窗口设置，优化功能布局，营造整洁、有序、温馨、便捷的服务环境。配备必要的便民设施，如休息座椅、饮用水、书写工具、无障碍设施等。

2.推进信息化建设：推动“互联网+政务服务”、“智慧XX”等向基层延伸，提升基层服务的智能化、信息化水平，逐步实现“一网通办”、“掌上办”、“就近办”。

3.公开服务信息：通过线上线下多种渠道，公开服务事项、办事指南、收费标准、办理时限、服务承诺、监督方式等信息，确保服务透明。

（三）规范服务行为，提升专业素养

1.明确服务标准：制定和完善各领域基层服务标准和操作规范，明确服务用语、仪容仪表、行为举止等要求。

2.加强业务培训：定期组织基层工作人员开展政策法规、业务知识、服务技能、应急处置等方面的培训，提升专业能力和综合素质。

3.推行文明服务：倡导使用文明用语，做到热情周到、耐心细致、首问负责、一次性告知。

（四）创新服务模式，提升服务效能

1.简化办事流程：梳理服务事项，减少不必要的审批环节和证明材料，推行“一窗受理、集成服务”、“容缺受理”等模式，压缩办理时限。

2.推广上门服务与代办服务：针对老弱病残孕等特殊群体，提供上门服务、预约服务、代办服务等个性化、人性化服务。

3.鼓励志愿服务与社会参与：引导和规范社会组织、志愿者等参与基层服务，形成服务合力，丰富服务内容。

4.打造服务品牌：鼓励基层单位结合自