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患者满意度调查分析报告

一、调查背景与目的

在当前医疗体制持续改革与医疗市场竞争日益激烈的背景下，患者满意度已成为衡量医疗机构服务质量、管理水平及核心竞争力的关键指标。为全面、客观了解我院患者在就医过程中的真实感受与需求，精准识别服务短板，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验与信任度，我院于近期组织开展了本次患者满意度调查。本报告旨在对调查结果进行深入剖析，总结经验，发现问题，并提出针对性的改进建议，为医院管理层提供决策参考。

二、调查对象与方法

(一)调查对象

本次调查对象为在我院门诊及住院部接受诊疗服务的患者。调查样本的选取兼顾了不同科室、不同年龄段、不同疾病类型及不同就医频次的患者，以确保样本的代表性与广泛性。

(二)调查方法

1.问卷设计：参考国内外成熟的患者满意度测评体系，并结合我院实际情况，设计了包含医疗技术、服务态度、就医环境、流程便捷性、医患沟通、治疗效果感知、费用透明度等多个维度的结构化问卷。问卷采用李克特量表计分，并设有开放性意见征集栏。

2.数据收集：采用现场发放与回收、线上填写相结合的方式进行。在患者出院或门诊就诊结束后，由经过培训的工作人员指导患者匿名填写问卷。

3.样本量：共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到了预期水平，样本量具有统计学意义。

4.数据分析：运用统计学方法对回收的有效问卷数据进行整理与分析，包括描述性统计分析、频数分析、均值分析等，以全面呈现患者满意度的整体状况及各维度的具体表现。

三、调查结果与主要发现

(一)总体满意度概况

本次调查结果显示，我院患者总体满意度处于良好水平。多数患者对我院的医疗服务表示基本满意或满意，认可我院在医疗技术水平和医护人员敬业精神方面的努力。然而，在某些服务环节和患者体验的细节上，仍存在提升空间，与患者的期望之间尚存在一定差距。

(二)各维度满意度具体分析

1.医疗服务质量感知：此维度得分相对较高。患者对医生的专业诊断能力、治疗方案的有效性以及护士的基础护理操作技能给予了较高评价。尤其是在急危重症救治、疑难病症诊疗方面，患者的认可度较高，这反映了我院核心医疗能力的优势。

2.医护人员沟通与态度：多数患者对医护人员的服务态度表示认可，认为他们总体上能够做到耐心、友善。但在沟通的充分性和及时性方面，部分患者反馈有待加强。例如，对病情解释的通俗易懂性、治疗方案的充分告知与共同决策、以及出院后注意事项的详细叮嘱等方面，仍有提升余地。部分患者希望医护人员能有更多时间进行交流。

3.就医环境与流程体验：

*就医环境：患者对我院的诊疗环境整洁度、安全性以及病房/诊室的私密性基本满意。但对部分区域的候诊空间、座椅舒适度、标识清晰度等方面提出了改进建议。

*就医流程：这是本次调查中反映问题相对集中的区域。患者普遍认为挂号、缴费、检查预约等环节的便捷性有待提高，等待时间过长是主要不满点之一。尤其是在高峰时段，部分检查项目的预约周期较长，给患者带来了不便。院内导航指引的清晰度也有待加强，部分初诊患者表示不易找到相应科室。

4.费用与透明性：患者对医疗收费的总体合理性表示理解，但对费用明细的透明度和解释说明方面存在一些困惑。部分患者希望能更清晰地了解各项检查和治疗的收费依据，以及药品价格信息。

5.后勤保障与辅助服务：包括餐饮服务、停车便利度、保洁服务等，患者评价呈现分化。部分患者对后勤服务的及时性和质量表示满意，也有部分患者提出了改进需求，如餐饮种类与口味、夜间安保等。

四、主要问题与原因剖析

结合调查结果，我们可以看出，我院在提供高质量医疗技术服务方面具有坚实基础，但在以患者为中心的服务流程优化和人文关怀细节方面，仍存在一些亟待解决的问题。主要问题及深层原因如下：

1.就医流程便捷性不足，患者等待时间长：

*原因：一方面，医疗资源，尤其是优质专家资源相对紧张，供需矛盾在高峰时段尤为突出；另一方面，现有信息系统的集成度和智能化水平有待提升，部分流程仍较为传统，未能充分发挥信息化在优化流程、减少排队时间方面的作用。此外，科室间协作效率、检查设备的利用率也可能影响整体流程的顺畅性。

2.医患沟通深度与技巧有待加强：

*原因：医护人员日常工作量大，工作节奏快，导致与每位患者的沟通时间可能受到限制。同时，部分医护人员在沟通技巧，特别是针对不同文化程度、不同心理状态患者的个性化沟通能力方面，存在提升空间。对沟通重要性的认识以及相关培训的持续性和实效性也需加强。

3.服务细节与人文关怀落实不到位：

*原因：部分员工“以患者为中心”的服务理念尚未完全内化为自觉行动，对患者的潜在需求关注不够。在服务流程设计上，有时更多考虑的是管理便捷性，而非患者体验的顺畅性。缺乏有效的患者体验反馈