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珠宝销售顾问客户服务知识考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待贵宾客户时，销售顾问应优先遵循的礼仪原则是？

A.快速介绍产品特性

B.主导对话节奏

C.主动推荐高利润款

D.保持微笑和眼神交流

2.珠宝产品出现轻微划痕时，销售顾问应如何处理？

A.直接告知客户无法修复

B.建议客户送修并说明流程

C.强调划痕不影响美观

D.报价高价进行维修

3.客户询问某款钻石的“4C”标准，销售顾问应如何回应？

A.仅描述品牌溢价

B.详细解释克拉、颜色、净度、切工

C.推荐其他款式以转移话题

D.表示需要查资料后再回复

4.在销售镶嵌类珠宝时，应重点提醒客户注意哪项？

A.价格优惠活动

B.首饰的保养方法

C.产品的收藏价值

D.促销赠品内容

5.客户对某款黄金饰品过敏，销售顾问应推荐哪种材质？

A.K金

B.白金

C.纯银

D.钨金

6.处理客户投诉时，销售顾问应首先采取的措施是？

A.辩解产品非质量问题

B.倾听客户诉求并记录

C.直接上报给店长

D.暂停销售活动等待处理

7.珠宝行业常见的售后服务不包括？

A.免费清洗保养

B.质保期内更换配件

C.滞销款降价促销

D.以旧换新补贴

8.客户要求开具发票时，销售顾问应确认哪项信息？

A.消费者姓名和性别

B.购买商品明细和金额

C.客户的会员等级

D.首饰的佩戴时间

9.介绍翡翠产品时，应强调其哪项特性？

A.产地溢价

B.颜色和种水

C.品牌联名款

D.投资回报率

10.客户犹豫不决时，销售顾问应避免的做法是？

A.分享类似客户的购买案例

B.过度强调价格优势

C.提供试戴体验

D.催促客户做决定

二、多选题（每题3分，共10题）

1.珠宝销售顾问的仪容仪表应包含哪些要求？

A.衣着整洁无异味

B.佩戴与产品风格匹配的首饰

C.保持指甲干净

D.使用浓烈香水

2.处理客户退换货时，必须核实的信息有？

A.发票或销售凭证

B.首饰的原始包装

C.客户的会员卡号

D.产品是否经过维修

3.高端客户接待时，销售顾问应具备的服务意识包括？

A.主动提供茶水点心

B.了解客户职业背景

C.优先安排VIP休息区

D.询问客户家庭住址

4.钻石产品分级中，影响价格的主要因素有？

A.切工精度

B.颜色等级

C.产地

D.持久性

5.首饰佩戴保养时，客户应避免？

A.洗澡时佩戴

B.携带饰品进行运动

C.长期接触化妆品

D.用硬物擦拭表面

6.售后维修服务流程通常包含？

A.初步检查并报价

B.客户确认后安排维修

C.维修期间保持沟通

D.完成后送回并解释费用

7.不同材质珠宝的保养方法差异体现在？

A.黄金需定期抛光

B.钻石可用牙膏清洗

C.玛瑙应避免高温

D.铂金易氧化需涂层保护

8.客户投诉处理的基本原则包括？

A.保持冷静不争辩

B.承诺解决时限

C.提供替代方案

D.事后回访满意度

9.介绍珠宝投资知识时，应涵盖的内容有？

A.市场行情分析

B.珠宝鉴定证书的重要性

C.保存条件建议

D.税收政策

10.客户教育服务的内容可包括？

A.首饰佩戴禁忌

B.珠宝保养技巧

C.市场流行趋势

D.保险理赔流程

三、判断题（每题1分，共10题）

1.珠宝销售顾问可以私自向客户泄露其他顾客的购买信息。（×）

2.翡翠的“种水”越好，透明度越高，价值越高。（√）

3.K金首饰因含杂质较多，佩戴后易变形。（×）

4.所有钻石品牌均为国际认证机构出具证书。（×）

5.客户试戴珠宝时，销售顾问应避免用手直接触摸产品。（√）

6.铂金首饰比黄金更贵重，因此永远不促销。（×）

7.珠宝清洗时可用超声波仪器处理所有材质。（×）

8.客户投诉时，销售顾问应立即上报给管理层。（×）

9.玛瑙和石榴石属于宝石类，但价格差异不大。（×）

10.高端客户更注重产品的文化寓意而非实用价值。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述接待贵宾客户时的三步服务流程。

2.解释钻石“4C”标准中“切工”的重要性。

3.列举三种常见珠宝材质的保养注意事项。

4.说明处理客户投诉时“倾听”环节的关键要点。

5.描述珠宝销售顾问如何通过产品知识提升客户信任度。

五、情景题（每题10分，共2题）

1.情景：客户购买了一款钻石项链，一周后出现轻微掉钻现象。客户情绪激动，要求全额退款。销售顾问应如何处理？

2.情景：客户在柜台试戴翡翠吊坠时，表示颜色过暗，询问是否为劣质产品。销售顾问应如何解释并消除客户疑虑？

答案与解析

一、单选题答案

1.