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医院居民满意度调查结果分析报告

背景

在当今社会，医疗服务质量是民众关注的焦点，医院居民满意度不仅反映了医院的服务水平，还关系到民众的就医体验和健康权益。为了全面了解居民对医院的满意度情况，发现医院在服务过程中存在的问题，以便有针对性地进行改进和提升，我院开展了此次居民满意度调查。

本次调查覆盖了医院的各个科室和服务环节，包括门诊、住院、检查检验、药房、后勤保障等。调查对象为在我院就诊的患者及其家属，采用了问卷调查和现场访谈相结合的方式。共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。同时，对[X]位患者及其家属进行了现场访谈，确保能够全面、深入地了解居民的真实感受和需求。

主要结论

总体满意度情况

居民对医院的总体满意度较高，综合满意度达到了[X]%。其中，对医院医疗技术水平的满意度为[X]%，对医护人员服务态度的满意度为[X]%，对医院环境设施的满意度为[X]%，对医院就诊流程的满意度为[X]%。

成绩亮点

1.医疗技术水平获认可：大部分居民对医院的医疗技术水平给予了高度评价。在访谈中，许多患者表示，医院的医生专业知识扎实，诊断准确，治疗方案有效。例如，一位患有心脏病的患者提到，在我院接受了心脏介入手术，术后恢复良好，对医生的技术非常满意。这得益于医院不断加强人才培养和引进，拥有一支高素质的医疗团队，同时积极引进先进的医疗设备和技术，为患者提供了高质量的医疗服务。

2.医护人员服务态度良好：医护人员的服务态度得到了居民的广泛认可，满意度较高。调查显示，居民对医护人员的沟通能力、责任心和关爱程度都给予了肯定。在病房中，护士们关心患者的生活起居，及时为患者解决问题；医生们耐心解答患者的疑问，让患者感受到了温暖和关怀。例如，一位住院患者说：“护士每天都会按时来查房，关心我的病情和生活情况，让我感觉就像在家里一样。”这体现了医院一直以来注重医护人员的职业道德和人文素养培养，致力于构建和谐的医患关系。

3.医院环境设施逐步改善：近年来，医院加大了对环境设施的投入，改善了就诊环境。调查结果显示，居民对医院的卫生状况、候诊区域的舒适度和病房的设施配备都比较满意。医院新建了宽敞明亮的门诊大厅，增加了休息座椅和绿植，为患者提供了舒适的候诊环境；病房内配备了现代化的医疗设备和生活设施，满足了患者的基本需求。

问题分析

1.就诊流程繁琐：部分居民反映就诊流程较为繁琐，挂号、缴费、检查等环节需要多次排队，浪费了大量时间。尤其是在高峰时段，排队时间更长，给患者带来了不便。这主要是由于医院的信息化建设相对滞后，各部门之间的信息共享不够顺畅，导致患者需要在不同窗口重复提交资料和缴费。

2.检查检验等待时间长：检查检验等待时间长是居民反映较为突出的问题之一。一些大型检查如CT、MRI等，等待时间甚至长达数天，影响了患者的治疗进度。这一方面是由于医院的检查设备数量有限，无法满足患者的需求；另一方面，检查流程不够优化，预约和安排不够合理，导致设备利用率不高。

3.医护人员数量不足：随着医院业务量的不断增加，医护人员数量相对不足的问题逐渐显现。在访谈中，许多患者表示，在就诊过程中，医护人员有时无法及时响应患者的需求，尤其是在夜间和节假日，这种情况更为明显。这不仅影响了患者的就医体验，也增加了医护人员的工作压力，容易导致医疗差错的发生。

4.药品价格和医保报销问题：部分居民对药品价格和医保报销政策存在疑问。一些患者反映，医院的药品价格较高，超出了他们的承受能力；同时，医保报销流程不够便捷，报销比例较低，给患者带来了经济负担。这主要是由于药品采购渠道和价格形成机制不够透明，医保政策的宣传和解释工作不到位。

改进措施

优化就诊流程

1.加快信息化建设，推进医院信息系统的升级和整合。实现挂号、缴费、检查、检验等环节的线上办理，患者可以通过手机APP或自助终端完成相关操作，减少排队等待时间。同时，建立患者信息共享平台，各部门之间可以实时获取患者的就诊信息，避免重复提交资料。

2.优化预约挂号系统，增加预约渠道，如电话预约、网络预约、现场预约等，方便患者选择合适的就诊时间。加强对预约挂号的管理，合理分配号源，提高预约挂号的准确性和效率。

3.设立一站式服务中心，整合挂号、缴费、咨询等功能，为患者提供一站式服务。患者在一个窗口即可完成多项业务办理，缩短就诊流程。

缩短检查检验等待时间

1.加大对检查设备的投入，根据医院的实际需求，合理增加CT、MRI等大型检查设备的数量，提高设备的利用率。同时，加强设备的维护和管理，确保设备的正常运行。

2.优化检查流程，建立科学合理的预约和安排机制。根据患者的病情和检查项目的紧急程度，合理安排检查时间，优先保障急危重症患者的检查需求。同时，加强与临床科室的沟通协作，提高检查结果的反馈速度