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酒店前厅服务礼仪规范培训课件

前言：为何礼仪是前厅服务的灵魂

前厅，作为酒店的“脸面”与“窗口”，是客人抵达后最先接触、离开前最后告别的地方。这里的每一个细节，都直接影响着客人对酒店的整体印象与评价。而礼仪，则是这扇窗口中最耀眼的光芒，它不仅仅是规范，更是一种尊重、一种态度、一种能够跨越语言障碍，直抵人心的温暖力量。本课件旨在帮助前厅同仁深入理解服务礼仪的内涵，掌握实用的礼仪规范，从而以更专业、更从容的姿态，为每一位客人营造宾至如归的体验。

第一章：前厅服务礼仪的基石——职业形象塑造

1.1仪容仪表：专业的第一视觉语言

我们常说“先敬罗衣后敬人”，并非指以貌取人，而是强调职业形象在初次交往中的重要性。整洁、得体、规范的仪容仪表，是对客人的尊重，也是自信的来源。

*发型发饰：发型应保持整洁、大方，不染过于鲜艳的色彩。男性头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领；女性长发宜束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张。

*面容修饰：男性应每日剃须，保持面部清洁；女性宜化淡雅职业妆，展现自然、健康的精神面貌。注意保持口气清新。

*手部与指甲：手部应保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩过于艳丽的指甲油。

1.2着装规范：职业身份的直观体现

制服是酒店形象的一部分，也是员工职业身份的象征。

*制服穿着：制服应合身、整洁、笔挺，无污渍、无破损、无异味。按规定佩戴工牌，位置统一、端正。

*鞋袜搭配：男性宜穿深色袜子，皮鞋保持光亮；女性宜穿肤色或透明丝袜，鞋子以中跟、舒适、防滑为宜，避免穿着发出异响的鞋履。

*饰品佩戴：原则上宜少不宜多，宜精不宜杂。可佩戴简约的手表，避免佩戴夸张的项链、耳环、手镯等，以免影响工作或给客人造成压迫感。

1.3仪态举止：无声的沟通艺术

优雅得体的仪态举止，是内在素养的外在流露，能够给客人留下深刻而美好的印象。

*站姿：站立时应身体挺直，重心稳定，双臂自然下垂或交叠于腹前。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿态。

*坐姿：就坐时应轻缓，上身挺直，双腿自然并拢或微微分开（男性）。不前俯后仰，不跷二郎腿，不将腿脚伸得过长。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，昂首挺胸，目光平视前方。遇客人时应主动侧身礼让。在工作区域行走不宜奔跑或大声喧哗。

*手势：与人交流时，手势应自然、适度，避免指指点点或过于夸张的动作。指引方向时，掌心宜向上或向前。

*眼神：与人交谈时，应保持真诚的目光交流，注视对方的眼鼻之间区域，不应目光游离或长时间凝视对方，以免造成压迫感。

第二章：前厅服务核心礼仪规范

2.1问候与称呼：开启愉快互动的钥匙

主动、热情的问候是建立良好宾客关系的第一步。

*问候时机：当客人靠近服务台或与你目光接触时，应主动微笑问候。根据时间问候“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

*称呼得体：一般称男性为“先生”，女性为“女士”。知道客人姓名时，应称呼其姓氏+尊称，如“张先生，您好！”。对年长者可尊称“老先生”、“老太太”，对儿童可称呼“小朋友”。避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

*声音语调：问候时应声音清晰、柔和、亲切，充满热情与诚意，避免机械、冷漠。

2.2微笑服务：跨越语言的世界通用语

微笑是服务行业最基本也是最重要的表情。

*发自内心：真诚的微笑能传递温暖与善意。并非强颜欢笑，而是源于对工作的热爱和对客人的尊重。

*适时适度：在与客人目光接触、问候、交谈、提供服务时，都应展现微笑。但也需注意场合，如客人情绪低落或处理投诉时，微笑应适度，更多表现出理解与关切。

2.3沟通礼仪：有效理解与表达的桥梁

良好的沟通能力是前厅服务人员必备的素养。

*积极倾听：耐心听取客人的需求与陈述，不随意打断。适当点头或用“嗯”、“是的”等词语回应，表示你在认真倾听。

*清晰表达：回答客人问题时应简洁明了，用词准确，避免使用客人难以理解的专业术语或行业行话。语速适中，吐字清晰。

*语气态度：与人交流时，应使用敬语、谦语，语气谦逊、友善、耐心。即使面对客人的误解或投诉，也应保持冷静和礼貌。

*电话礼仪：接听电话应及时（铃响三声内），首先清晰报出酒店或部门名称及自己的工号/姓名，如“您好，XX酒店前厅，很高兴为您服务”。通话时语气温和，耐心解答。如需转接电话，应告知对方。如遇对方所找之人不在，可主动询问是否需要留言。挂断电话前，应确认对方已结束通话，待客人先挂断后再挂断。

2.4迎送宾客礼仪：留下完美第一与最后印象

*迎宾：当客人抵达酒店门口时，门童或前厅人员应主动上前，微笑问候，协助开启车门（如适用）。引导客人至前台办理入住手续。

*送别：客人离店时，应主动问候并感谢客人的光临。如