信息网络运行维护管理规范方案.pdfVIP

信息系统运维事件管理规

1.1适用围

本规适用于信息系统运维事件，包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有关

业务用的支持要求。

1.2定义与术语

术语术语解释

一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当A角不能

岗位AB角

履行职责时，山B角替代。

呼叫中心接收用户运维请求的受理平台。

和呼叫中心一起组成事件处理流程，有效解决各类IT突发事件，

事件管理

尽快恢复IT服务。

管理各IT资产系统配（置元素，配置项）的流程，包括相互间的关

配置管理

联与依赖关系。

配置管理数据对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系

库进行跟踪、记录。

运维管理知识

操作指前，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。

库

影响程度问题造成对IT环境的影响围，包括对其他IT系统，对相关人员等。

优先级问题需耍找到解决方法和处理措施的紧急程度。

重大故障在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为

术语术语解释

重大故障。

在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象，视

一般故障

为一般故障。

1.3角色与职责

本过程设立运维负责人、支持受理人、问题反映人、各系统管理岗，岗位设立AB

角，负责信息系统运维事件的管理，具体职责要求如下：

序号角色名称定义/职责

1.全面负责运维各项工作。

2.审核审批各项运行维护制度规和工作流程，负责协调

各部门间的工作。

3.负责与其他部门间的协调工作.

4.负责建立健全本级运维与上级运维部门、本级运维与

下级运维之间高级技术支持之间的顺畅沟通机制。

1

运维负责人

5.负责本级运维队伍的管理、培训工作。

6.负责落实上级运维部门提出的运行维护任务。

7.管理运行维护部门员工的工作。

8.通过呼叫中心事件管理报告，监控事件管理的效率，

改善运维服务质量。

9.负责系统重大故障及紧急事件的处理，并负责组织进

序号角色名称定义/职责

行相关事故原因的调查分析，形成事故分析报告和相

的解决方案。

10.在业务部门，信息中心领导，以及信息中心部维持良

好的沟通渠道。

1L完善和维护事件管理系统。

1.负责接收用户反映的信息系统问题，并对问题记录、

整理。

2.负责对事件分类和提供初始的支持。