2025年质量工程师服务业质量绩效评价专题试卷及解析.pdfVIP

2025年质量工程师服务业质量绩效评价专题试卷及解析1

2025年质量工程师服务业质量绩效评价专题试卷及解析

2025年质量工程师服务业质量绩效评价专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、服务业质量绩效评价的核心目标是什么？

A、降低服务成本

B、提升顾客满意度

C、增加员工数量

D、扩大服务范围

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务业质量绩效评价的核心目标是提升顾客满意度，因为

顾客满意度是衡量服务质量的关键指标。A选项降低服务成本虽然重要，但不是核心目

标；C选项增加员工数量与质量绩效无直接关系；D选项扩大服务范围属于战略层面，

而非质量绩效评价的核心。知识点：服务业质量绩效评价的目标。易错点：容易将成本

控制误认为核心目标。

2、以下哪项不属于服务质量评价的维度？

A、可靠性

B、响应性

C、保证性

D、价格性

【答案】D

【解析】正确答案是D。服务质量评价的维度通常包括可靠性、响应性、保证性、有

形性和移情性，而价格性不属于服务质量评价的维度。A、B、C选项均为SERVQUAL

模型中的核心维度。知识点：服务质量评价维度。易错点：容易将价格误认为服务质量

评价的一部分。

3、服务业质量绩效评价中，顾客净推荐值（NPS）主要用于衡量什么？

A、顾客忠诚度

B、服务效率

C、员工满意度

D、成本控制

【答案】A

【解析】正确答案是A。顾客净推荐值（NPS）主要用于衡量顾客忠诚度，通过顾客

推荐意愿来评估服务质量。B选项服务效率与NPS无关；C选项员工满意度是内部指

标；D选项成本控制与NPS无直接关系。知识点：顾客净推荐值（NPS）的应用。易

错点：容易混淆NPS与效率指标。

2025年质量工程师服务业质量绩效评价专题试卷及解析2

4、以下哪项是服务业质量绩效评价的定量指标？

A、顾客投诉率

B、员工服务态度

C、服务环境整洁度

D、顾客主观感受

【答案】A

【解析】正确答案是A。顾客投诉率是定量指标，可以通过数据统计得出。B、C、D

选项均为定性指标，难以量化。知识点：定量与定性指标的区别。易错点：容易将主观

感受误认为定量指标。

5、服务业质量绩效评价中，SERVQUAL模型主要用于评估什么？

A、财务绩效

B、服务质量差距

C、员工绩效

D、市场份额

【答案】B

【解析】正确答案是B。SERVQUAL模型主要用于评估服务质量差距，通过顾客期

望与实际感知的对比来衡量服务质量。A、C、D选项均与SERVQUAL模型无关。知

识点：SERVQUAL模型的应用。易错点：容易将服务质量差距与财务绩效混淆。

6、服务业质量绩效评价中，以下哪项属于内部绩效指标？

A、顾客满意度

B、服务响应时间

C、市场份额

D、品牌知名度

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务响应时间是内部绩效指标，反映服务效率。A、C、D

选项均为外部绩效指标。知识点：内部与外部绩效指标的区别。易错点：容易将响应时

间误认为外部指标。

7、服务业质量绩效评价中，以下哪项是顾客感知质量的直接体现？

A、服务价格

B、服务环境

C、服务结果

D、服务承诺

【答案】C

【解析】正确答案是C。服务结果是顾客感知质量的直接体现，直接影响顾客满意

度。A、B、D选项虽然重要，但不是直接体现。知识点：顾客感知质量的构成。易错

2025年质量工程师服务业质量绩效评价专题试卷及解析3

点：容易将服务环境误认为直接体现。

8、服务业质量绩效评价中，以下哪项属于长期绩效指标？

A、单次服务满意度

B、顾客保留率

C、服务响应时间

D、员工培训次数

【答案】B

【解析】正确答案是B。顾