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常德专业技能考试题库及解析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在常德市旅游接待中，若游客对住宿服务提出投诉，首先应采取的措施是（）。

A.直接与游客争吵

B.立即向上级汇报

C.耐心倾听并记录诉求

D.拒绝承担责任

2.常德市著名的“桃花源”景区，其核心文化主题源于陶渊明的（）。

A.《桃花源记》

B.《岳阳楼记》

C.《陋室铭》

D.《爱莲说》

3.在导游讲解中，若游客突然提问，导游应（）。

A.直接拒绝回答

B.要求其他游客保持安静

C.礼貌回应并调整讲解节奏

D.视情况忽略问题

4.常德市武陵源区的主要景点不包括（）。

A.张家界国家森林公园

B.黄龙洞

C.西线旅游走廊

D.凤凰古城

5.处理游客突发疾病时，导游应优先（）。

A.立即报警

B.送医并全程陪同

C.要求游客自行就医

D.向旅行社索赔

6.常德市旅游投诉处理时限一般为（）。

A.24小时内

B.48小时内

C.72小时内

D.5个工作日内

7.在常德市进行旅游营销推广时，最有效的渠道是（）。

A.线下传单派发

B.社交媒体平台

C.电视广告

D.电话推销

8.常德市“米粉”属于（）。

A.湘菜系

B.川菜系

C.闽菜系

D.徽菜系

9.导游在讲解常德市历史时，应重点提及（）。

A.秦始皇统一六国

B.唐代诗人杜甫

C.清代曾国藩

D.民国时期蒋介石

10.若游客在常德市景区内丢失财物，导游应（）。

A.直接要求游客赔偿

B.协助报警并记录信息

C.视情况放弃处理

D.要求游客签署免责声明

二、多选题（每题3分，共10题）

1.常德市的主要旅游资源包括（）。

A.桃花源景区

B.市博物馆

C.西线土家族苗族自治州

D.武陵河风光带

2.导游服务中，职业道德要求包括（）。

A.保护游客隐私

B.提供虚假信息

C.维护景区秩序

D.禁止收受礼品

3.常德市特色美食有（）。

A.湘味蒸鱼

B.永州血鸭

C.常德津市牛肉粉

D.邵阳辣椒炒肉

4.旅游投诉处理流程包括（）。

A.受理投诉

B.调查核实

C.制定解决方案

D.拒绝反馈

5.导游讲解中常用的技巧有（）。

A.情景模拟

B.语言幽默

C.视频播放

D.互动问答

6.常德市交通便利方式包括（）。

A.高铁

B.民航

C.公交

D.自行车

7.旅游突发事件类型包括（）。

A.自然灾害

B.游客纠纷

C.疫情传播

D.导游醉酒

8.常德市旅游宣传口号可选用（）。

A.“常德，一座桃花源里的城市”

B.“武陵源，人间仙境”

C.“津市牛肉粉，一碗入魂”

D.“湖南北大门，旅游新热点”

9.导游服务中，仪容仪表要求包括（）。

A.衣着整洁

B.佩戴饰品

C.保持微笑

D.禁止化妆

10.旅游服务中，游客满意度提升措施有（）。

A.个性化服务

B.加强培训

C.提高价格

D.完善投诉渠道

三、判断题（每题1分，共20题）

1.常德市桃花源景区属于世界文化遗产。（×）

2.导游在讲解时，可以适当夸大景点特色。（×）

3.常德市属于湖南省北部，简称“常”。（√）

4.旅游投诉必须通过书面形式提交。（×）

5.导游在服务中可以收取游客小费。（×）

6.常德市武陵源区属于张家界市管辖。（√）

7.游客在景区内吸烟属于违规行为。（√）

8.常德津市牛肉粉起源于宋代。（×）

9.导游讲解时可以随意插话打断游客。（×）

10.旅游突发事件处理时，应优先保护游客生命安全。（√）

11.常德市交通便利，高铁直达长沙、武汉。（√）

12.导游可以代替游客预订酒店。（√）

13.旅游投诉处理时限最长不超过7天。（×）

14.常德市主要方言为湘语。（×）

15.导游服务中，可以与游客私下交易商品。（×）

16.常德市西线旅游走廊以自然风光为主。（√）

17.旅游服务中，游客满意度直接影响口碑。（√）

18.导游讲解时，应避免使用专业术语。（×）

19.常德市旅游投诉处理结果必须公开。（×）

20.游客在景区内乱扔垃圾，导游应立即制止。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述常德市旅游投诉处理的基本流程。

答：受理投诉→调查核实→制定解决方案→沟通反馈→归档记录。

2.导游在服务中如何提升游客满意度？

答：提供个性化服务、加强沟通、及时解决问题、保持专业态度。

3.常德市旅游资源的特色有哪些？

答：自然风光（桃花源、武陵源）、历史文化（土家族苗族自治州）、美食（津市牛肉粉）。

4.旅游突发事件中，导游应如何应对？

答：保持冷静→确保安全→及时