物业客服部培训专项方案.docxVIP

篇一：物业客服部培训计划??

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训内容，总结起来关键是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢靠树立“服务第一，业主至上”思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---立即快捷；服务效果---业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反应在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发觉问题，多做说服工作，多动手，常常巡查。

3.“五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提升服务质量；爱信誉---珍惜企业信誉，在住户中树立良好企业形象。

（二）职业道德培训

所谓职业道德培训，就是从事一定职业大家在其职业生活中所遵照行为规范及和之相适应道德观念、道德情感、道德品质总和。物业管理是第三产业，管理企业关键经过多种优质、高效管理和服务获取酬金。对物业管理人员从业道德培训关键从以下多个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；

（3）工作纪律规范；（4）接听电话规范；（5）接待业主和客人规范。

（三）仪容仪表

第二条仪容仪表整齐、端正、规范，精神状态饱满。

第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应立即更换。

第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条仪容举止文雅有礼、热情，努力争取给住户留下良好第一印象，严禁不雅观、不礼貌举止和行为

第七条严禁和住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主

第八条办公室严禁吸烟，严禁大声喧哗；办公时间严禁哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

第九条注意个人卫生，严禁蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引发住户和同事尴尬。

（五）文明用语培训

第十条养成使用礼貌、文明词语习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项：

1.在第一时间接听电话；

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么能够帮助您？”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼词语。

第十二条客服中心职员应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中利用：

1.你好！（您好！）

2.早晨好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么能够帮助您？

3.谢谢！

4.对不起！

5.不客气！

6.再见！

7.请稍等！

8.是，先生/小姐

9.请问你找谁？

10.请问有什么能够帮助你吗？

11.请你不要着急！

12.请你和××部门××先生/小姐联络。

13.请留下您电话号码和姓名，好吗？

14.我们会为您提供帮助！

15.请您填好《投诉单》！

16.谢谢您批评指正！

17.这是我们应该做！

18.感谢您来电！

19.对不起，打搅了！

20.对于您反应问题我们会立即处理，并立即给您回复，好吗？

第十三条客服中心职员应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

1.喂！

2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀

4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗？

6.哪个？她不在

7.要下班了，有事明天再来

8.不舒适，你别来了

9.快点，说完了没有

10.就这么说，怎么样？

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂？

（四）物业管理知识培训

1、物业管理基础内容？

物业管理基础内容根据物业管理企业服务性质和服务方法，可分为三大类，即常规性公共服务、针对性专题服务和委托性特约服务。第一大类常规性公共服务，是物业管理最基础且必需做好工作。关键有；①房屋建筑主体管理及住房装修日常监督；②房屋设备设施管理；③环境卫生管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质服务。第二大类针对性专题服务和第三大类委托性特约服务，是物业管理企业依据本身能力和业主要求协商确定，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋，应该做些什么？

业主进行装修前，应该通知物业管理企业。物业管理企业应该将房屋装饰装修中严禁行为和注意事项通知业主

（五）投诉处理培训

第十四条认真听取用户意见，搞清情况，作好笔录。

第十五条即时处理，如非本职员作范围，非本部门工作范围情况，应立即通知相关部门或责任人。

第十六条重大问题实施三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副