公司客户投诉处理制度办法.docxVIP

公司客户投诉处理制度办法

总则

目的

为规范公司客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司良好的市场形象和声誉，确保客户的合理诉求得到及时、有效的解决，促进公司持续健康发展，特制定本制度办法。

适用范围

本制度适用于公司所有客户投诉的接收、登记、处理、反馈等环节。客户投诉包括但不限于对公司产品质量、服务态度、交付时间、售后保障等方面的不满和意见。

处理原则

1.以客户为中心：始终将客户的利益放在首位，积极倾听客户的诉求，为客户提供优质、高效的解决方案。

2.及时响应：对客户的投诉及时进行受理和处理，确保在规定的时间内给予客户反馈，避免问题拖延恶化。

3.实事求是：以客观事实为依据，对投诉事件进行全面、深入的调查和分析，不隐瞒、不偏袒，确保处理结果的公正、公平。

4.持续改进：通过对客户投诉的分析和总结，发现公司在产品和服务方面存在的问题和不足，及时采取措施进行改进，不断提高公司的产品质量和服务水平。

投诉受理

投诉渠道

1.电话投诉：公司设立专门的投诉热线，由客服人员负责接听客户的投诉电话，并做好记录。

2.邮件投诉：客户可以通过发送电子邮件的方式向公司提出投诉，邮件应包含投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等内容。

3.在线客服投诉：公司在官方网站、社交媒体平台等设置在线客服窗口，客户可以通过在线客服进行投诉，客服人员应及时回复客户的咨询和投诉。

4.现场投诉：客户可以直接到公司的办公地点或销售门店进行投诉，相关工作人员应热情接待客户，认真听取客户的诉求，并做好记录。

投诉登记

1.客服人员在接到客户投诉后，应立即对投诉信息进行登记，包括投诉人的姓名、投诉时间、投诉渠道、投诉事项等内容。

2.对于重大投诉或紧急投诉，客服人员应在第一时间报告给相关部门负责人，并启动应急预案。

3.投诉登记信息应及时录入公司的客户投诉管理系统，以便对投诉事件进行跟踪和处理。

投诉分类

1.轻微投诉：指对公司产品或服务的个别方面存在不满，但不影响正常使用或对客户造成较小损失的投诉。

2.一般投诉：指对公司产品或服务的某些方面存在较大不满，可能影响客户的正常使用或对客户造成一定损失的投诉。

3.重大投诉：指对公司产品或服务存在严重质量问题或服务缺陷，给客户造成较大经济损失或严重影响客户声誉的投诉。

投诉处理流程

初步调查

1.客服人员在接到客户投诉后，应在[X]小时内与投诉人取得联系，进一步了解投诉的具体情况，并对投诉事项进行初步调查。

2.初步调查的内容包括：投诉事项的发生时间、地点、经过、相关人员等。

3.客服人员应根据初步调查的结果，对投诉进行评估，确定投诉的类型和处理级别。

责任认定

1.根据初步调查的结果，相关部门应在[X]小时内对投诉事项进行深入调查，确定投诉的责任归属。

2.责任认定应遵循客观、公正、公平的原则，以事实为依据，以相关规章制度和合同约定为准绳。

3.如果涉及多个部门的责任，应明确各部门的责任份额和处理职责。

制定解决方案

1.根据责任认定的结果，相关部门应在[X]小时内制定具体的解决方案，并报公司领导审批。

2.解决方案应包括解决问题的具体措施、时间节点、责任人等内容。

3.解决方案应充分考虑客户的合理诉求，确保能够有效解决客户的问题，提高客户的满意度。

实施解决方案

1.解决方案经公司领导审批通过后，相关部门应立即组织实施。

2.实施过程中，应及时向客户反馈处理进度，让客户了解问题的解决情况。

3.如果在实施过程中遇到困难或问题，应及时调整解决方案，并报公司领导审批。

结果反馈

1.解决方案实施完毕后，相关部门应在[X]小时内将处理结果反馈给客户，并征求客户的意见和建议。

2.反馈方式可以采用电话、邮件、短信等方式，确保客户能够及时收到处理结果。

3.如果客户对处理结果不满意，应重新进行调查和处理，直到客户满意为止。

结案归档

1.客户对处理结果满意后，客服人员应在[X]小时内对投诉事件进行结案处理，并将相关资料归档保存。

2.归档资料应包括投诉登记信息、调查记录、解决方案、处理结果等内容。

3.投诉档案应妥善保管，以备后续查询和统计分析。

各部门职责

客服部门

1.负责客户投诉的接收、登记、分类和初步调查工作。

2.及时与投诉人取得联系，了解投诉的具体情况，并做好沟通和协调工作。

3.跟踪投诉处理的进度，及时向客户反馈处理结果。

4.对客户投诉进行统计分析，定期向公司领导汇报投诉处理情况。

相关业务部门

1.负责对投诉事项进行深入调查，确定责任归属。

2.制定具体的解决方案，并组织实施。

3.配合客服部门做好与客户的沟通和协调工作。

4.对投诉处理过程中发现的问题进行整改，不断提高产品质量和服务水平。