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公司文明服务制度——服务规范

一、服务态度

（一）热情友好

员工在面对客户时，需展现出真诚的热情与友好。主动与客户打招呼，使用温暖且亲切的语气交流，例如“您好，欢迎光临”“很高兴为您服务”等。始终保持微笑，微笑是无声的语言，能迅速拉近与客户的距离，让客户感受到宾至如归的氛围。当客户提出问题或需求时，眼神专注地与客户进行交流，给予他们充分的关注，让客户切实体会到被重视。

（二）耐心细致

对于客户提出的疑问和要求，无论多么琐碎复杂，员工都要保持高度的耐心。认真倾听客户的每一个字，不随意打断客户的表述。在解答问题时，要详细且全面，确保客户能够理解。例如，在为客户介绍产品或服务时，对于产品的功能、使用方法、注意事项等方面，要进行细致入微的讲解。如果客户对某些内容不理解，要反复解释，直至客户明白为止。同时，对于客户的特殊需求，要耐心记录，并尽力满足。

（三）积极主动

主动了解客户的需求，不等客户开口提出，就为客户提供相关的信息和帮助。比如，在客户进入公司门店时，员工主动上前询问客户的需求，根据客户的情况推荐合适的产品或服务。在客户办理业务过程中，及时跟进进度，主动告知客户下一步的操作流程和所需时间。积极为客户解决遇到的问题，遇到困难不推诿，主动寻求解决方案，让客户感受到公司积极负责的服务态度。

（四）尊重包容

尊重每一位客户的身份、背景、意见和选择。不论客户的穿着打扮、语言口音如何，都要一视同仁，给予同样的尊重和优质服务。对于客户提出的不同意见和建议，要虚心接受，不与客户发生争执。即使客户的观点存在偏差，也要以平和的方式进行沟通和解释，包容客户的不足，以客户满意为最终目标。

二、服务语言

（一）使用文明用语

在与客户交流的过程中，必须使用规范的文明用语。见面时要说“您好”，离开时要说“再见”，请求客户配合时要说“请”，得到客户帮助或支持时要说“谢谢”，给客户带来不便时要说“对不起”。在业务沟通中，避免使用粗俗、生硬、冷漠或容易引起歧义的语言。例如，不能说“我不知道”“你自己看着办”等话语，而应该说“我会帮您进一步了解这个问题”“您可以根据自己的实际情况进行选择，我也可以给您一些建议”。

（二）语言表达清晰准确

员工在与客户沟通时，语言表达要清晰流畅，避免使用模糊、含混的词汇和句子。对于专业术语，要根据客户的理解能力进行适当解释，确保客户能够准确理解。在介绍产品或服务的特点、优势和价格等信息时，要准确无误，不夸大、不虚假宣传。例如，在介绍产品的性能指标时，要明确具体的数值和范围，不能使用“大概”“可能”等不确定的表述。

（三）语气语调恰当

语气要亲切、温和、诚恳，语调要适中，既不过于高亢也不过于低沉。根据不同的交流场景和内容，调整合适的语气语调。在向客户表示祝贺或感谢时，语气要热情洋溢；在安抚客户情绪时，语气要轻柔舒缓。避免使用命令式、质问式或不耐烦的语气与客户交流，以免引起客户的反感。

（四）多使用积极肯定的语言

在与客户沟通中，多使用积极肯定的语言，增强客户的信心和满意度。例如，当客户提出一个想法或建议时，要给予积极的回应，如“您的想法很有创意，我们可以一起探讨一下可行性”。避免使用否定性的语言直接拒绝客户的要求，而是要委婉地表达并提供其他可行的解决方案。比如，客户提出的时间要求无法满足时，可以说“目前这个时间安排比较紧张，不过我们可以看看其他时间是否合适，比如……”

三、服务仪表

（一）着装整洁得体

员工必须按照公司规定统一着装，保持服装的整洁、干净、无破损。制服要熨烫平整，纽扣扣好，拉链拉好。如果没有统一制服，也要穿着符合职业形象的服装，避免过于随意或暴露的穿着。男士着装要庄重、大方，女士着装要优雅、得体。在不同的工作场合，着装要有所区分，例如在接待重要客户时，要穿着更加正式的商务装。

（二）仪容端庄大方

保持面部清洁，男士要定期刮胡子，女士可化淡妆，展现良好的精神风貌。头发要梳理整齐，保持清洁，不染过于夸张的颜色。指甲要修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜艳的指甲油。员工要注意个人卫生，身上无异味，口腔清新，避免食用带有刺激性气味的食物后立即与客户接触。

（三）配饰简约适度

佩戴的配饰要简约、适度，不佩戴过于夸张、华丽或具有干扰性的饰品。例如，男士可佩戴简洁的手表，女士佩戴的项链、耳环等饰品要小巧精致，不影响工作和形象。工作牌要端正地佩戴在显眼位置，便于客户识别。

四、服务流程

（一）客户接待

1.迎接客户

当客户来访时，员工要在第一时间主动上前迎接，使用文明用语打招呼，引导客户到合适的接待区域就座。如果客户较多，要按照先后顺序进行接待，对于需要等待的客户，要为其安排舒适的等待环境，并提供茶水、杂志等，告知客户大致的等待时间。

2.了解需求

通过与客户的沟通交流，准确了解客户的需求和意图。可以通过提