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人民医院投诉接待处理程序及制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》《医院投诉管理办法》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》等法规、规章，特制定此制度。

一、组织领导

医院成立投诉接待处理领导小组，办公室设在医务科。

（一）领导小组成员

组长：**

副组长：**

（二）办公室成员

负责人：**

成员：各职能科室科长和临床科室科主任

（三）投诉管理部门：医务部

（四）投诉地点：投诉纠纷管理办公室

（五）投诉接待时间：每周一到周五工作时间可到投诉办公室投诉，晚上和节假日可电话投诉，投诉电话：

1.固定电话投诉

***

2.上级部门投诉电话：***

二、职责

（一）领导小组职责

1.统一受理投诉；

2.调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3.组织、协调、处理全院的投诉工作；

4.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

（二）办公室职责

负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与接待处理工作。

1.接到投诉的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。

2.负责通知科室对医疗文书的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。

3.将科室的意见汇总上报，主动做好上传下达工作。

4.协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

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