接待员岗位职责1.PPTVIP

帐户明细五、其他帐务前台收银审计表第二节结帐业务管理一、结帐退房程序结帐退房程序二、办理结帐业务时的注意事项（一）散客结账时的注意事项1. 注意收回房门钥匙2. 检查客房3. 委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。4.做好“验卡”工作5.如果客人用支票结算，要注意以下几点：支票的真伪支票的有效期及限额支票上的印鉴在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名（二）团客结账时的注意事项结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。三、一些特殊情况的处理当住店客人的欠款不断增加时当客人A的帐由客人B支付时如过了结帐时间仍未结帐客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误第三节防止客人逃帐技术一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向第四节夜间稽核一、夜审员的岗位职责核对各收款机清机报告。审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。6.复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。7. 将当日酒店各营业点的营业收入过账。8. 根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。10.负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。11.负责保管各种票据及收发领用工作12.负责夜间前台收银工作。二、夜间核账的工作程序（见下图）三、夜审报告的制作四、核查收款报表时的注意事项检查前台收款对餐厅收款的检查商场收款检查第五节贵重物品保管一、贵重物品保管二、保管箱钥匙遗失的处理客人将保管箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人、当班的收银员以及酒店保安人员在场的情况下，由酒店工程部有关人员强行将该保管箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备查核。三、客人贵重物品保管的注意事项四、客人贵重物品丢失的责任问题第一节客房状态的控制一、客房状态住客房（Occupied）已清洁住客房（OccupiedandClean）未清洁住客房(Occupiedanddirty)空房(Vacant)已清洁空房(VacantandClean)未清洁空房(VacantandDirty)走客房（CheckOut）待修房（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）走单房(Skip)睡眠房(Sleep)二、房态的控制（一）远期房态房间预测图房类预测表可售情况表房间预测图房类预测表可售情况表（二）当前房态当前房态图楼层平面图酒店当前状况当前房态统计表当前房态明细表当前房态图楼层平面图酒店当前状况当前房态统计表当前房态明细表（三）房态的转换与调整客房状态调整表客房状态差异表客房状态调整表客房状态差异表客房状态差异表分送财务部：前厅部：客房部：日期时间房号客房部状况前厅部状况备注（四）房态信息的沟通销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通客房部、接待处、收银处之间的沟通第二节总台销售艺术与技巧“在任何类型的销售中，最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！”一、总台销售的一般工作要求（一）销售准备（二）服务态度二、总台销售艺术（一）把握客人的特点（二）销售客房，而非销售价格（三）提供选择菜单，从高到低报价（四）选择适当的报价方式（五）注意语言艺术（六）客人犹豫不决时，要多提建