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导游业务课程大纲及教学模板
引言
导游业务课程是旅游管理专业及相关领域的核心实践课程，旨在培养学生成为一名具备扎实理论基础、娴熟服务技能、良好职业素养和较强应变能力的专业导游人员。本大纲及教学模板立足于行业发展实际与人才培养需求，力求内容专业系统、重点突出、注重实践，并为教学实施提供清晰可行的路径。
一、课程基本信息
*课程名称：导游业务
*课程性质：专业核心课/专业课
*适用对象：旅游管理、酒店管理等相关专业学生；有志于从事导游职业的社会人士
*先修课程：旅游概论、旅游心理学、中国旅游地理（或相关区域旅游地理）
二、课程目标
通过本课程的学习，学生应达到以下目标：
1.知识目标：掌握导游服务的基本概念、特点、原则；理解导游员的职业道德规范与行为准则；熟悉导游服务工作的流程、各环节的操作规范及相关法律法规；了解旅游客源地与目的地的文化习俗。
2.能力目标：具备独立完成团队接待、行程安排、景点讲解、生活服务、问题处理等全流程导游服务的能力；能够运用导游服务技巧与方法，妥善处理旅游过程中可能出现的各类突发状况；具备良好的沟通协调能力、组织能力和应变能力。
3.素质目标：培养学生热爱旅游事业、爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献的职业精神；树立强烈的服务意识、安全意识和法律意识；提升学生的人文素养、审美情趣和跨文化交际能力。
三、课程内容与学时分配（示例）
序号
模块名称
主要内容
建议学时
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1
导游服务概述
导游服务的产生与发展；导游服务的概念、性质、特点；导游服务在旅游业中的地位与作用；导游服务的基本原则。
若干
2
导游员职业道德与修养
导游员的职业道德规范；导游员的行为规范；导游员的职业形象与礼仪；导游员的心理素养与情绪管理。
若干
3
导游员的职责与素质要求
导游员的基本职责与特定职责；导游员的思想素质、业务素质、能力素质、身体素质与心理素质要求；优秀导游员的必备条件。
若干
4
团队导游服务程序
**准备工作：**熟悉接待计划、落实接待事宜（行、住、食、游、购、娱）、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。**接站服务：**旅游团抵达前的准备、抵达后的服务（认找团队、核实人数、行李交接、致欢迎词）。**入店服务：**协助办理入住手续、介绍饭店设施、宣布当日或次日活动安排。**核对商定日程：**核对日程的重要性、核对与商定日程的方法。
若干
5
团队导游服务程序
**参观游览服务：**出发前的准备、途中导游、景点导游讲解（讲解方法与技巧）、参观活动中的服务。**食住行游购娱服务：**餐饮服务、住宿服务、交通服务、游览服务、购物服务、娱乐服务的规范与技巧。**送站服务：**送站前的准备、离店服务、送站途中服务、离站服务、致欢送词。**后续工作：**处理遗留问题、结账、总结工作、撰写带团小结。
若干
6
散客导游服务
散客旅游的特点与类型；散客导游服务程序（接站、导游服务、送站）；散客导游服务的技巧。
若干
7
导游讲解技能
导游讲解的原则与要求；常用导游讲解方法（概述法、分段讲解法、突出重点法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法等）；讲解语言的运用技巧（语音、语调、语速、停顿、词汇、修辞）；不同类型景观的讲解要点。
若干
8
旅游故障的预防与处理
旅游故障的类型与特点；旅游故障处理的基本原则；常见故障的预防与处理（如漏接、错接、空接、误机（车、船）、游客走失、物品遗失、游客患病、游客死亡、财物被盗、自然灾害等）。
若干
9
旅游者个别要求的处理
处理个别要求的基本原则；餐饮、住房、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；特殊旅游者（老年、儿童、残疾、宗教人士等）的服务与照顾。
若干
10
导游相关法律法规知识
《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规要点；导游人员管理条例；旅游合同法规；旅游安全法规。
若干
11
导游应急处理能力
常见旅游安全事故的预防与处理（交通事故、火灾事故、溺水、食物中毒、治安事件）；自然灾害（地震、洪水、台风等）的应急避险与救援；医疗急救常识（如中暑、外伤、心脏病突发等的初步处理）。
若干
12
导游职业发展
导游员的等级考核与晋升；导游员的薪酬体系与职业前景；导游员的职业倦怠与调适；导游员如何实现职业价值与自我提升。
若干
13
综合技能实训
模拟接团、模拟讲解、情景分析与案
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