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智慧社区服务平台的使用行为分析1

智慧社区服务平台的使用行为分析

摘要

本报告系统化分析了智慧社区服务平台用户使用行为特征及其影响因素，构建了

基于多维度数据的行为分析框架。通过文献研究、实证调研和数据分析相结合的方法，

深入探讨了用户使用频率、功能偏好、满意度等关键指标，并从技术、社会、心理等多

角度解析了行为背后的驱动机制。研究发现，年龄、教育背景、社区类型等因素显著影

响用户使用模式，而平台易用性、服务实用性、隐私保护等是决定用户持续使用意愿的

核心要素。报告提出了优化平台设计、提升用户体验的针对性建议，为智慧社区建设提

供了理论依据和实践指导。本研究采用混合研究方法，收集了全国12个重点城市、86

个智慧社区样本的定量数据（N=12,456）和定性访谈资料（N=156），通过结构方程模

型验证了假设关系，研究结论具有较好的普适性和推广价值。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着我国城镇化进程加速和”数字中国”战略深入推进，智慧社区作为城市治理的”

最后一公里”正迎来快速发展期。根据《“十四五”数字经济发展规划》，到2025年将建

成10万个以上智慧社区示范项目。智慧社区服务平台作为连接居民、物业和政府的数

字化枢纽，其使用效果直接关系到智慧社区建设的成败。然而，当前多数平台存在”重

建设轻运营”、“重功能轻体验”的问题，用户活跃度普遍偏低，功能使用率不均衡。据中

国智慧城市产业联盟2022年调研显示，仅38%的智慧社区平台日活跃用户比例超过

30%，超过60%的功能模块使用率低于15%。这种”建而不用”的现象不仅造成资源浪

费，更制约了智慧社区治理效能的发挥。

从学术视角看，现有研究多集中于平台技术架构或政策分析，对用户使用行为的系

统研究尚显不足。本研究通过构建科学的行为分析框架，揭示智慧社区服务平台用户行

为规律及其影响因素，具有三重意义：理论层面，丰富数字治理和信息系统持续使用理

论；实践层面，为平台优化设计提供数据支撑；政策层面，为智慧社区建设标准制定提

供参考依据。

1.2国内外研究现状

国外研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系。Venkatesh等提出的整合技术接

受模型（UTAUT）被广泛应用于解释技术使用行为，认为绩效期望、努力期望、社会

影响和促进条件是关键决定因素。Davis的技术接受模型（TAM）则强调感知有用性和

感知易用性的核心作用。在智慧社区领域，欧洲的LivingLabs项目通过真实环境测试

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验证了用户参与对平台成功的重要性。美国智慧社区协会（SCA）2021年报告指出，个

性化服务能提升用户留存率40%以上。

国内研究近年来呈现快速发展态势。清华大学智慧社区研究院（2022）基于全国50

个智慧社区的实证研究发现，老年群体数字鸿沟问题尤为突出，65岁以上用户仅占平

台活跃用户的12%。同济大学团队（2023）则关注社区治理场景下的使用行为差异，发

现安防类功能使用率（78%）远高于社交类功能（23%）。在政策研究方面，国家信息中

心《智慧社区发展白皮书》系统梳理了我国智慧社区建设路径，但缺乏对用户行为的深

入分析。

总体来看，现有研究存在三方面不足：一是多从单一理论视角分析，缺乏整合性框

架；二是样本代表性有限，大范围实证研究较少；三是对行为动态变化关注不够，难以

反映长期使用趋势。本研究将弥补这些研究空白。

1.3研究目标与内容

本研究旨在通过系统化分析智慧社区服务平台用户使用行为，构建行为影响因素

模型，提出平台优化策略。具体目标包括：1）识别用户使用行为的主要类型及特征；2）

分析影响使用行为的关键因素及其作用机制；3）建立用户行为预测模型；4）提出提升

平台使用效能的对策建议。

为实现上述目标，研究内容涵盖五个方面：首先，梳理智慧社区服务平台的功能架

构与使用场景；其次，通过大规模调研获取用户行为数据；第三，运用统计分析和机器

学习方法挖掘行为模式；第四，构建理论模型解释行为成因；最后，基于研究发现提出

管理建议。研究将特别关注不同用户群体（如老年人、租户、物业人员等）的行为差异，

以及新兴技术（如AI、物联网）对使用行为的影响。

1.4研究方法