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技术支持协议2025年响应时间标准

甲方（客户）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

联系方式：[客户公司联系方式]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

联系方式：[服务商公司联系方式]

鉴于甲方需要乙方提供技术支持服务，以确保甲方使用的服务产品/系统/平台（以下简称“服务对象”）的稳定运行，并基于双方协商一致，特订立本技术支持协议，以资共同遵守。

第一条定义

1.1技术支持服务：指乙方为甲方提供关于服务对象安装、配置、使用、故障排除、咨询等方面的技术性帮助和支持服务。

1.2服务对象：指由乙方提供支持的技术产品、系统或平台，具体包括[详细列出服务对象名称、版本或范围]。

1.3标准工作时间：指每年周一至周五（法定节假日除外），上午9点至下午6点（当地时间）。

1.4非工作时间：指标准工作时间之外的所有时间，包括周末、法定节假日以及乙方事先通知甲方的其他非工作时间。

1.5响应时间：指乙方在收到甲方提交的技术支持请求后，开始处理该请求或与甲方就请求内容进行有效沟通的时间点。

1.6支持请求：指甲方通过本协议约定的渠道向乙方提交的，需要技术支持的服务相关的问询、故障报告或其他需求。

1.7紧急支持：指可能导致甲方业务严重中断或造成重大损失的紧急故障或事件，乙方将提供最高优先级的服务。

第二条服务范围与渠道

2.1服务范围：乙方承诺在本协议有效期内，向甲方提供本协议第一条约定的技术支持服务，涵盖服务对象[再次确认服务范围]。

2.2服务渠道：

a.电话支持热线：[提供电话号码]，服务时间为标准工作时间。

b.电子邮件支持：[提供电子邮件地址]，服务时间为标准工作时间及非工作时间的紧急支持。

c.在线支持门户：[提供网址]，服务时间为非工作时间的紧急支持及标准工作时间内的工单提交。

d.远程支持：通过远程桌面、视频会议等方式进行。

e.现场支持：如需现场服务，需提前与乙方协商确定。

第三条响应时间标准（2025年）

3.1乙方承诺在收到甲方通过指定渠道提交的支持请求后，按照以下标准及时响应：

a.一级支持（一般咨询、故障报修）：在标准工作时间，通过电话热线提交的请求，乙方应在60秒内接通人工服务；通过电子邮件或在线门户提交的请求，乙方应在1个工作小时内首次回复。非工作时间的紧急支持请求，乙方应在接报后4小时内通过电话或邮件与甲方联系确认。

b.二级支持（复杂问题升级）：对于需要升级至二级支持的问题，乙方应在标准工作时间内的4个工作小时内完成升级并开始处理，或明确告知甲方预计的处理时间及原因。

c.紧急支持（P1/P0级问题）：对于紧急支持请求，无论通过何种渠道提交，乙方应在接报后15分钟内电话联系甲方确认故障详情，并在1小时内提供初步解决方案或启动紧急干预措施。

d.非工作时间支持：非工作时间的支持请求，除紧急支持外，乙方应在次标准工作时间的2个工作小时内提供首次响应。

3.2响应时间的计算：以甲方提交支持请求的时间为起点，至乙方代表与甲方就请求内容进行首次有效沟通或系统记录显示开始处理的时间为准。

3.3衡量工具：乙方的响应时间将基于其内部使用的服务台管理系统和电话系统记录进行衡量。

第四条服务报告

4.1乙方应每月向甲方提交服务报告，报告内容应包括但不限于：当月受理的支持请求数量及类型、各渠道请求数量、各类请求的响应时间及达标率、解决时间、首次呼叫解决率、客户满意度调查结果、服务水平协议（SLA）遵守情况分析、重大故障处理报告等。

4.2报告应包含足够的数据支持，并允许甲方在合理范围内查阅乙方相关的服务记录，以验证报告的准确性。

第五条违约责任

5.1若乙方未能达到本协议第三条约定的响应时间标准，则视为违约。

5.2对于一级支持响应未达标的情况，每发生一次，乙方应向甲方支付[具体金额或计算方式，例如：相当于当次服务费用X%]的违约金。每月累计违约次数超过[数量]次的，违约金金额按当次标准乘以累计次数计算，且甲方有权要求乙方在[时间期限]内提供书面改进计划。

5.3对于二级支持处理时间及紧急支持响应未达标的情况，违约金标准另行约定为[具体金额或计算方式]。若因乙方未能及时响应导致甲方直接经济损失，经甲方书面确认，乙方应承担相应的赔偿责任，但赔偿总额不超过本协议总金额的[百分比]%。

5.4若乙方连续[数量]个月未能达到关键响应时间标准（如紧急支持），或累计[数量]次严重违约且未按要求改进，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方退还已支付但尚未提供服务的费用，并支付[具体金额或计算方式]的违约金。

5.5乙方在收到甲方关于响应时间未达标的书面通知后，应在[时间期限，例