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酒店客房服务标准流程及规范

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的品牌声誉。一套科学、规范的客房服务流程，不仅能确保客房环境的洁净、舒适与安全，更能体现酒店的专业素养和对客人的人文关怀。本文将详细阐述酒店客房服务的标准流程与规范，旨在为酒店从业者提供具有实操价值的指导。

一、客房服务人员基本要求与准备工作

在进入客房服务环节之前，服务人员自身的准备与规范是确保服务质量的第一道防线。

（一）仪容仪表与个人卫生

服务人员应统一着装，制服需干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，清晰可见。头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。保持良好的个人卫生习惯，身上无异味，双手清洁。

（二）工具与物料准备

1.清洁车规范：清洁车是客房服务的移动工作站，需保持清洁无污渍。布草（床单、被套、枕套、毛巾等）按类别、尺寸整齐叠放于清洁车的不同格层，确保干净、无毛发、无破损。

2.清洁用具与药剂：配备齐全的清洁工具，如抹布（分类使用，如红色用于卫生间，蓝色用于家具等，避免交叉污染）、玻璃刮、马桶刷、垃圾桶、扫帚、拖把等，并确保其完好无损。清洁剂、消毒剂等化学用品需标识清晰，按照说明正确配比和使用，存放于清洁车指定区域，避免泄漏。

3.客用品补充：根据酒店标准，准备充足的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、润肤露、卫生纸、面巾纸、杯垫、服务指南、电视遥控器、拖鞋等，并检查其有效期和包装是否完好。

（三）班前例会与信息确认

上岗前参加班前例会，明确当日工作任务、重点注意事项、VIP客人信息、特殊需求客人情况（如带小孩、行动不便、过敏史等）以及酒店的最新通知或活动。查阅房态表，了解所负责区域的房间状态，如住客房（OCC）、预退房（ED）、空房（VD）、维修房（OOO）等，合理规划清扫顺序。

二、客房清扫服务标准流程

客房清扫是客房服务的核心内容，需遵循特定的操作顺序和规范，以保证清扫效率和质量。

（一）进入客房

1.敲门与通报：到达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”（DND）牌。若有，则不应打扰，除非到了酒店规定的清理时间或有特殊通知。若无，则站立于门的正前方，用中指第二关节轻敲房门三下，每次间隔一秒，声音适中，随后清晰通报：“您好，客房服务/housekeeping。”

2.等候与再次通报：敲门通报后，等候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报。若仍无回应，可使用房卡轻轻刷开房门一道缝（约10-15厘米），再次确认：“您好，客房服务，请问可以进来吗？”确认无人后方可进入。

3.进入与安全确认：进入房间后，首先将房门完全打开（除非客人特别要求关闭），将清洁车停放于房门一侧，不影响通道。打开电灯，检查房间内有无异常情况，如设备损坏、物品丢失、客人遗留贵重物品或其他安全隐患。同时拉开窗帘，让自然光进入，保持室内空气流通。

（二）客房清扫顺序与规范

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开，先卧室后卫生间”的基本原则进行清扫。

1.撤换布草：

*进入卧室，首先撤下使用过的床上布草。从床头向床尾方向拆除，将脏布草卷成球状，避免灰尘和毛发散落，直接放入清洁车的脏布草袋内，不接触地面。

*撤下的脏布草不得在走廊或公共区域堆放。检查床上是否有客人遗留物品。

2.整理床铺：

*按照酒店铺床标准操作，铺设干净的床单、被套、枕套。确保床单平整，四角包紧，中线对齐；被套内棉芯饱满平整，开口处系好；枕头摆放整齐，开口朝向床头柜一侧。床面整体平整、美观、无褶皱。

3.除尘与擦拭：

*使用干净的干抹布（或微湿抹布），按照顺时针或逆时针方向，从高处开始（如空调出风口、灯具、挂画、衣柜顶部）依次擦拭房间内的家具、设备表面，如床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、椅子、窗台、门框等。

*擦拭时注意不留死角，如桌面边缘、抽屉把手、电源开关、电话听筒等。对于客人的物品，如书籍、文件、化妆品等，应轻拿轻放，擦拭后放回原位，不得随意翻动或挪动。

*衣柜内部进行除尘，检查衣架数量是否充足，若有客人衣物，不随意触碰。

4.地面清洁：

*先对地面进行初步吸尘，特别是床底、沙发底、桌底等不易清洁的区域。

*对于地毯区域，使用吸尘器彻底吸尘，按照从里到外的方向进行。对于硬质地面（如大理石、木地板），则使用专用拖把配合合适的清洁剂进行擦拭，确保地面干净、光亮、无水印、无污渍。

5.卫生间清洁：

*准备与通风：进入卫生间前，将卫生间门打开通风。将脏毛巾、浴巾等撤下，放入脏布草袋。

*清洁顺序：通常遵循“从高到低，从干区到湿区”的顺序。

*镜面与台面：使用玻璃清洁剂和干净抹布擦拭镜面，确保无水渍、无印痕。清洁洗手台台面