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医院客服工作总结■推荐通用稿

《医院客服工作总结》内容由我精选而来,《医院客服工作总结》

由多篇医院客服年终工作总结组成，望本文能够对您有帮助！

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有

陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头

线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者

从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;

做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体

服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个

工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;

另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容

易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服

务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理

念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情

等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理

学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精

神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把金钥匙。金钥匙，是国际

通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所知、无

所能，是顾客的一张绿卡，是服务人员服务质量和个人信誉的金标

准，金钥匙的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员

就犹如医院交到患者手中的一把金钥匙：患者来就诊，我们是接待员;

患者来咨询，我们是咨询员;患者行动便，我们是陪诊员;患者对服

务满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，

我们是解说员。总之，这把金钥匙，就是要千方百计满足患者需求,

用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走Ct片

子，卫生员了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对

我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的

心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下,

为患者重新洗印了Ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考倒、问住的医院活典。作为

医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄同、性格各异

的人，如何让这些问题形形色色，需求各相同的人希望而来满意而

归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们仅要熟知医院的历

史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、

特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非

常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需

求，赢得了他们的信任和认可他们就用自己就医的选择告诉我们：

客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨

科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于

是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗,

一段