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(新)医院收费处自查自纠整改报告(3篇)

医院收费处自查自纠整改报告

为进一步加强医院收费管理，规范收费行为，提高服务质量，保障患者的合法权益，我院收费处近期开展了全面的自查自纠工作。现将自查情况及整改措施报告如下：

一、自查工作开展情况

为确保自查自纠工作取得实效，收费处成立了以负责人为组长的自查自纠工作小组，制定了详细的自查方案，明确了自查的范围、内容和方法。工作小组对收费处的各项工作进行了全面、深入的检查，包括收费流程、收费标准、票据管理、退费管理等方面。

二、存在的问题

（一）收费流程方面

1.部分收费人员对新的收费系统操作不熟练，导致收费速度较慢，影响了患者的就诊体验。在高峰时段，患者排队等待缴费的时间较长，引起了部分患者的不满。

2.收费窗口与各科室之间的信息沟通不畅，存在患者在缴费后，科室未能及时收到缴费信息，导致患者需要再次返回收费处核实情况，增加了患者的就医成本。

3.退费流程繁琐，患者办理退费手续需要经过多个环节，耗费时间较长。部分退费申请由于审批不及时，导致患者长时间未能收到退款。

（二）收费标准方面

1.个别收费项目存在收费标准不准确的情况。由于物价政策的频繁调整，部分收费人员未能及时掌握最新的收费标准，导致在收费过程中出现多收或少收的现象。

2.对于一些特殊检查和治疗项目，收费标准不够明确，存在不同科室收费不一致的情况。这不仅给患者带来了困惑，也容易引发医疗纠纷。

（三）票据管理方面

1.票据使用不规范，存在票据填写不完整、字迹模糊等问题。部分收费人员在开具票据时，未能按照规定填写患者姓名、收费项目、金额等信息，给患者的报销和查询带来了不便。

2.票据保管不善，存在票据丢失、损坏的情况。由于票据管理缺乏有效的监督机制，部分收费人员对票据的保管不够重视，导致票据在使用过程中出现丢失、损坏等问题。

（四）人员服务方面

1.部分收费人员服务意识淡薄，对待患者态度冷漠，缺乏耐心和热情。在与患者沟通时，语言生硬，未能及时解答患者的疑问，导致患者对收费处的服务质量不满意。

2.收费人员的业务培训不足，专业知识和技能水平有待提高。随着医院业务的不断发展和收费系统的不断更新，部分收费人员未能及时掌握新的业务知识和操作技能，影响了工作效率和服务质量。

三、整改措施

（一）优化收费流程

1.加强对收费人员的系统操作培训，定期组织业务学习和技能考核，提高收费人员的操作熟练度和业务水平。同时，合理安排收费窗口的开放数量，根据患者流量动态调整窗口设置，减少患者排队等待时间。

2.建立收费窗口与各科室之间的信息共享平台，实现缴费信息的实时传递。通过信息化手段，确保患者缴费后，科室能够及时收到缴费信息，避免患者重复往返。

3.简化退费流程，明确退费审批权限和时间节点。对于符合退费条件的患者，收费处应在规定时间内完成退费手续，确保患者能够及时收到退款。同时，加强对退费申请的审核，防止出现不合理退费现象。

（二）规范收费标准

1.加强对收费人员的物价政策培训，定期组织学习最新的收费标准和物价政策，确保收费人员能够准确掌握收费标准。同时，建立收费标准动态调整机制，及时根据物价政策的变化调整收费项目和标准。

2.明确特殊检查和治疗项目的收费标准，制定统一的收费规范。对于不同科室收费不一致的情况，由医院物价管理部门进行协调和统一，确保收费标准的一致性和公正性。

（三）加强票据管理

1.规范票据使用，加强对收费人员的票据填写培训，要求收费人员严格按照规定填写票据信息，确保票据填写完整、字迹清晰。同时，建立票据填写审核制度，对填写不规范的票据及时进行纠正。

2.完善票据保管制度，加强对票据的保管和监督。设立专门的票据保管仓库，配备必要的保管设备，确保票据的安全存放。同时，建立票据使用登记制度，对票据的领取、使用、核销等情况进行详细记录，做到账票相符。

（四）提高人员服务水平

1.加强对收费人员的服务意识培训，开展职业道德教育和服务礼仪培训，提高收费人员的服务意识和服务水平。要求收费人员在工作中始终保持热情、耐心、周到的服务态度，及时解答患者的疑问，为患者提供优质的服务。

2.加大对收费人员的业务培训力度，定期组织业务学习和技能竞赛，鼓励收费人员不断学习新知识、新技能，提高自身的专业素质和业务能力。同时，建立激励机制，对表现优秀的收费人员给予表彰和奖励，激发收费人员的工作积极性和主动性。

四、整改效果

通过本次自查自纠和整改工作，我院收费处的工作取得了明显的改善。收费流程更加优化，患者排队等待时间明显缩短；收费标准更加规范，多收或少收的现象得到有效遏制；票据管理更加严格，票据使用和保管更加规范；人员服务水平显著提高，患者对收费处的满意度明显提升。

五、下一步工作计划

虽然本次自查自纠和整改工作取得了一定的成效，