大酒店保安部服务作业流程与标准规范精细化管理.docVIP

酒店保安部服务步骤和规范精细化管理

保安部服务步骤设计和规范

保安部组织结构和责权

保安部组织结构

保安部岗位设置图

人员编制

职员

职员通道保安员

办公文员

监控员

保安部经理

保安部副经理

外保主管

办公室

停车场保安员

巡查员

巡查队长

消防主管

消防员

前厅保安员

客房保安员

康乐保安员

餐厅保安员

前厅保安领班

客房保安领班

餐厅保安领班

康乐保安领班

内保主管

监控室

经理级人

主管级人

领班级人

职员级人

相关说明

保安部责权

部门

保安部

部门责任人

保安部经理

直接领导

总经理

职责

1．负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案制订和实施

2．负责酒店内日常安全检验、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序

3．负责酒店内重大外事活动、会议等警卫和管理工作

4．负责酒店要害部位关键检验及安全管理

5．负责督促酒店各部门落实实施酒店安全管理制度，保障酒店安全

6．负责帮助酒店对内部职员开展安全（防火、防盗、保密）教育

7．负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广和演练

8．负责突发、紧急事件处理，做好善后工作

9．负责停车场车辆安全管理和道路疏通工作

10．负责帮助公安机关进行案件调查和侦破工作

11．负责保安部各岗位人员选择录用、培训考评及工作班次安排

12．完成领导交办其它工作

权力

1．有权参与酒店安全管理目标制订并有提议权

2．有权制订并实施酒店保安部相关规章制度

3．负责酒店突发、紧急事件处理权

4．负责有权对违反酒店安全管理制度行为和过失提请处罚

5．负责酒店安全教育和培训权力

6．负责保安部组织机构建立、内部职员考评权力

7．负责保安部工作和发展决定权或提议权

8．保安部内部职员聘用、解聘提议权

9．负责要求相关部门配合相关工作权力

10．负责保安部内部工作开展自主权

11．负责酒店保安部各项费用控制权

12．其它相关权力

相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

保安办公室工作步骤和规范

职员进出管理服务步骤和规范

步骤

名称

职员进出管理服务步骤和规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

职员进店检验

职员进店检验

上岗准备

职员出店检验

交岗工作

1．上岗准备

（1）职员通道保安员依据上岗要求着装整齐，提前到岗

（2）保安员和交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作统计

2．职员进店检验

（1）职员通道保安员依据酒店要求引导职员从要求职员通道进入

（2）职员通道保安员要仔细查验进店职员证件，查验人、证是否相符，是否在使用期内等，以确定是否是酒店在职职员进入酒店

（3）对于职员携物品进入酒店，职员通道保安员应查验物品，如有和酒店物品相同或相同，请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、职员号、物品名称、数量及进店时间

（4）职员通道保安员提醒职员打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权根据酒店要求扣下职员卡

3．职员出店检验

（1）职员通道保安员依据酒店要求引导职员从要求职员通道离开

（2）职员在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交保安员登记、查验职员随身携带物品后方能离开酒店

（3）职员下班离开酒店，职员通道保安员应查验随身携带物品后提醒职员打卡

（4）保安员需查验职员所带物品，如有酒店物品或和酒店物品相同，应以以下方法处理

①查对职员在携物登记本上登记信息，查对正确并在携物外出单上签字后，职员方可出店

②职员带酒店物品出门，应出具携物外出单，保安员查对物品和携物外出单是否相符，经查对正确并在携物外出单上签字后，职员方可出店；如有不符，将物品扣留，记下携物人姓名、部门后让其补开

③如职员不能提供携物外出单，保安员要具体问询情况，判定是否属于偷窃物品，若判定是偷窃物品，则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报

4．交岗工作

（1）职员通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生

（2）交岗前具体统计本岗位当日工作情况并向接岗人员交待部分注意事项和需要完成工作

相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

客人报案处理服务步骤和规范

步骤

名称

客人报案处理服务步骤和规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

处理案件

处理案件

接到报案

统计、存档

1．接到报案

（1）总机值班员接到客人报案时，要问清报案人姓名、身份、联络方法、发觉和发生案件时间、地点并立即通知保安部

（2）保安部接到通知后，保安部经理率领保安人员立即赶赴现场，同时向上级领导汇报现场情况

2．处理案件

（1）客人被窃案件处理

①保安员向客人了解物品遗失经过

②依据客人提供信息进行分析，是被盗还是丢失、发生在店内还是店外，征求客人意见是否汇报公安机关

③若是客人自己在店外丢失，应尽力帮助客人查找，经领导和客人