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2025年服务礼仪培训测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.在服务过程中，目光与顾客交流时，应保持（）。

A.长时间直视顾客眼睛

B.频繁地上下打量顾客

C.友善、真诚的目光接触，每次持续35秒左右

D.眼神游离，避免与顾客目光接触

答案：C。长时间直视顾客眼睛会让顾客感到不适，频繁上下打量不礼貌，眼神游离则显得不尊重顾客，友善、真诚且每次持续35秒左右的目光接触是合适的。

2.服务人员在与顾客交谈时，语速应该（）。

A.尽可能快，以提高效率

B.尽可能慢，确保顾客听清楚

C.根据顾客情况和交流场景，适中且清晰

D.随意，自己舒服就好

答案：C。语速过快顾客可能听不清，过慢会浪费时间且效率低下，应根据顾客情况和交流场景，保持适中且清晰的语速。

3.当顾客提出不合理要求时，服务人员应（）。

A.直接拒绝，表明无法满足

B.先表示理解，再委婉说明无法满足并提供替代方案

C.不理会顾客要求，转移话题

D.嘲笑顾客的要求

答案：B。直接拒绝可能会引起顾客不满，不理会和嘲笑顾客要求是不礼貌且会严重影响服务质量的行为，先表示理解再委婉说明并提供替代方案是比较恰当的做法。

4.服务人员在站立时，双脚应（）。

A.随意分开很大距离

B.脚跟并拢，脚尖微微分开呈45°60°

C.交叉站立，显得优雅

D.一直抖动

答案：B。随意分开很大距离不端庄，交叉站立可能会给人不专业的感觉，一直抖动是不稳重的表现，脚跟并拢，脚尖微微分开呈45°60°是标准的站立姿势。

5.递送物品时，应使用（）。

A.单手

B.双手

C.随意用一只手

D.用手指夹着物品递给对方

答案：B。双手递送物品表示尊重，单手和随意用一只手不够礼貌，用手指夹着物品递给对方更是不恰当的行为。

6.在引导顾客时，服务人员应走在顾客的（）。

A.正前方

B.侧前方约11.5米处

C.侧后方

D.随意位置

答案：B。走在正前方可能会让顾客有压迫感，走在侧后方不便于引导和交流，走在侧前方约11.5米处是合适的引导位置。

7.服务人员接听电话时，应在电话铃声响（）声内接听。

A.1声

B.23声

C.5声以上

D.等铃声结束再接听

答案：B。1声就接听可能会让对方没有准备好，5声以上或等铃声结束再接听会让对方觉得不被重视，23声接听比较合适。

8.与顾客初次见面时，握手的时间一般控制在（）秒左右。

A.1秒

B.35秒

C.10秒以上

D.随意，想握多久就握多久

答案：B。1秒时间太短显得不真诚，10秒以上时间过长会让对方不自在，35秒是比较适宜的握手时间。

9.服务场所的环境应保持（）。

A.杂乱无章，有生活气息

B.干净、整洁、舒适、有序

C.只要能营业，不需要太在意环境

D.有很多灰尘和垃圾也没关系

答案：B。杂乱无章、有灰尘和垃圾的环境会让顾客感到不舒服，干净、整洁、舒适、有序的环境能提升顾客的体验感。

10.服务人员的微笑应（）。

A.僵硬、不自然

B.真诚、自然、适度

C.一直大笑，越开心越好

D.不笑，显得严肃专业

答案：B。僵硬不自然的微笑会让顾客感觉虚假，一直大笑可能会让顾客觉得不稳重，不笑会给人冷漠的感觉，真诚、自然、适度的微笑是最佳的。

11.在介绍自己时，应使用（）。

A.方言

B.普通话，清晰、简洁地介绍

C.外语，显得有文化

D.模糊不清的表述

答案：B。方言可能会让部分顾客听不懂，外语如果对方不理解也不合适，模糊不清的表述无法让对方了解自己，使用普通话清晰、简洁地介绍是正确的做法。

12.当顾客抱怨时，服务人员首先要做的是（）。

A.解释原因，证明自己没错

B.认真倾听，让顾客把话说完

C.打断顾客，不让其继续抱怨

D.转身离开，避免麻烦

答案：B。在顾客抱怨时，首先要认真倾听，让顾客把话说完，这样可以了解顾客的不满，解释原因应在倾听之后，打断顾客和转身离开都是不恰当的行为。

13.服务人员的服装应（）。

A.奇装异服，吸引顾客注意

B.符合服务场所的规范和要求，整洁得体

C.穿得很随意，舒适就行

D.不扣扣子，显得潇洒

答案：B。奇装异服和穿得很随意都不符合服务礼仪的要求，不扣扣子也不端庄，符合服务场所规范和要求、整洁得体的服装是合适的。

14.在电梯里与顾客相遇时，服务人员应（）。

A.低头玩手机，不理会顾客

B.主动微笑、点头示意或简单问候

C.大声喧哗，制造热闹气氛

D.靠在电梯壁上，放松自己

答案：B。低头玩手机、大声喧哗和靠在电梯壁上都是不礼貌的行为，主