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基于自然语言处理的居民诉求智能分类与响应系统1

基于自然语言处理的居民诉求智能分类与响应系统

摘要

随着城市化进程的加速和数字技术的快速发展，居民对公共服务的需求日益增长且

多样化。传统的居民诉求处理方式存在效率低下、响应不及时、分类不准确等问题，难

以满足现代城市治理的需求。本研究旨在设计并实现一个基于自然语言处理技术的居民

诉求智能分类与响应系统，通过人工智能技术提升诉求处理的自动化水平和响应效率。

本系统采用深度学习技术，特别是BERT等预训练语言模型，对居民诉求文本进

行自动分类和情感分析。系统架构包括数据采集层、数据处理层、模型训练层、应用服

务层和用户交互层。通过构建多级分类体系和响应知识库，系统能够准确识别诉求类

型、紧急程度，并自动生成响应建议或转派至相应部门。

研究采用对比实验方法，在真实数据集上验证了系统的有效性。实验结果表明，该

系统在诉求分类任务上的准确率达到92.7%，比传统方法提升15.3个百分点；平均响

应时间从原来的4.2小时缩短至0.8小时。系统已在某市试点应用，处理诉求超过10

万件，居民满意度提升23.5%。

本研究的创新点在于：1）提出了融合领域知识的预训练模型微调方法；2）设计了

动态响应机制，可根据诉求紧急程度自动调整处理流程；3）构建了可解释的决策支持

系统，帮助工作人员理解分类依据。系统为城市治理数字化转型提供了技术支撑，具有

重要的理论价值和实践意义。

引言与背景

1.1研究背景

随着我国城市化进程的不断推进，城市人口规模持续扩大，居民对公共服务的需求

日益增长且呈现多样化趋势。根据国家统计局数据，2022年我国城镇化率达到65.22%，

城市人口超过9亿人。在这一背景下，居民诉求的数量和复杂性显著增加，给城市治理

带来了前所未有的挑战。

传统的居民诉求处理方式主要依赖人工分类和响应，存在效率低下、标准不一、响

应滞后等问题。某市政务服务管理局的统计数据显示，2022年该市通过12345热线等

渠道接收居民诉求达580万件，平均响应时间为4.2小时，满意度仅为76.3%。这些问

题不仅影响居民体验，也制约了城市治理效能的提升。

与此同时，人工智能技术的快速发展为解决这些问题提供了新的可能。自然语言处

理(NLP)技术作为人工智能的重要分支，在文本分类、情感分析、意图识别等方面取

得了显著进展。特别是近年来预训练语言模型的出现，使得计算机能够更准确地理解和

处理人类语言。将这些技术应用于居民诉求处理领域，有望实现诉求处理的自动化和智

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能化，大幅提升处理效率和准确性。

1.2研究意义

本研究旨在构建一个基于自然语言处理的居民诉求智能分类与响应系统，具有重

要的理论价值和实践意义。

在理论层面，本研究将探索自然语言处理技术在公共管理领域的应用边界，丰富人

工智能技术在城市治理中的理论框架。具体而言，本研究将：1）验证预训练语言模型

在中文诉求文本处理中的有效性；2）提出面向公共服务领域的文本分类方法；3）构建

多模态诉求处理的理论模型。这些理论探索将为相关学术研究提供参考。

在实践层面，本研究将直接服务于城市治理现代化进程。通过本系统的应用，可以：

1）缩短诉求响应时间，提升居民满意度；2）降低人工处理成本，提高行政效率；3）实

现诉求数据的结构化存储和分析，为政策制定提供数据支持；4）促进政府服务模式的

数字化转型。根据测算，系统全面应用后，可使诉求处理效率提升40%以上，每年节

约行政成本约3000万元。

此外，本研究还响应了国家关于数字政府建设的战略部署。《“十四五”数字政府建

设规划》明确提出要”推进政务服务平台智能化建设”，本系统的研发与应用正是对这一

要求的具体落实。

1.3研究范围与限制

本研究聚焦于基于自然语言处理的居民诉求智能分类与响应系统的设计与实现，研

究范围包括：1）居民诉求文本的自动分类；2）诉求紧急程度的智能判断；3）响应建议

的自动生成；4）系统的架构设计与实现。

然而，受限于研究时间和资源，本研究存在以下限制：1）仅处理文本类诉求，不

包含语音、图像等多模态数据；2）分类体系基于某市的实际情况构建，其他城市应用