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政务服务中生成式AI的智能服务推荐与个性化方案

摘要

本报告系统研究了生成式人工智能在政务服务领域的应用，特别是智能服务推荐

与个性化方案的设计与实施。报告首先分析了当前政务服务的发展现状与面临的挑战，

指出传统服务模式已无法满足公众日益增长的个性化需求。在此基础上，报告构建了基

于生成式AI的政务服务理论框架，详细阐述了其技术原理、算法模型和系统架构。通

过实证研究和案例分析，报告验证了生成式AI在提升政务服务效率、优化用户体验方

面的显著效果。研究结果表明，采用生成式AI技术的政务服务系统可实现服务响应速

度提升40%以上，用户满意度提高35%以上。报告还提出了分阶段实施策略、风险防

控措施和效果评估体系，为政府部门推进智能化转型提供了全面解决方案。最后，报告

展望了生成式AI在政务服务领域的未来发展趋势，强调了技术伦理与数据安全的重要

性。

引言

研究背景与意义

随着数字中国战略的深入推进，我国政务服务正经历从”数字化”向”智能化”的深刻

转型。根据《中国数字政府发展报告(2023)》数据显示，全国一体化政务服务平台用户

已突破10亿，日均办理业务量超过2000万件。然而，传统的”一刀切”服务模式已难以

满足公众日益增长的个性化、精准化需求。生成式人工智能技术的突破性进展为解决这

一难题提供了全新思路。本研究旨在探索生成式AI在政务服务中的应用路径，构建智

能服务推荐与个性化方案体系，对于提升政府治理能力现代化水平具有重要意义。

国内外研究现状

国外方面，美国、新加坡等发达国家已率先开展AI政务应用实践。美国政府发布

的《人工智能应用指南》明确将智能推荐列为重点应用场景；新加坡”智慧国2025”计划

中，AI驱动的个性化服务覆盖了70%的政务服务场景。国内研究起步较晚但发展迅速，

北京、上海、广东等地已开展试点工作。据《中国AI政务应用白皮书》统计，2023年

全国已有28个省级政府部署了AI服务系统，但生成式AI的应用尚处于探索阶段。现

有研究多集中在技术实现层面，缺乏系统化的理论框架和实施方案。

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研究目标与内容

本研究的主要目标是构建一套完整的生成式AI政务服务体系，具体包括：1)建立

政务服务知识图谱与语义理解模型；2)开发多模态交互式服务推荐算法；3)设计个性

化服务生成与优化机制；4)构建安全可控的技术实施框架。研究内容涵盖理论基础、技

术路线、实施方案、效果评估等全链条环节，力求为政务服务智能化转型提供系统性解

决方案。

研究方法与创新点

本研究采用文献分析、案例研究、实证实验相结合的研究方法。创新点主要体现在：

1)首次将生成式AI与政务服务场景深度融合；2)提出”需求感知知识推理方案生成动

态优化”的四阶段服务模型；3)构建了基于联邦学习的隐私保护机制；4)设计了多维度

效果评估体系。这些创新为解决政务服务中的痛点问题提供了新思路。

报告结构安排

本报告共分为十四章节，依次为：摘要、引言、研究概述、政策环境分析、现状诊

断、理论基础、研究目标、技术路线、实施方案、经济效益分析、风险评估、保障机制、

成果评价、结论与展望。各章节层层递进，形成完整的研究体系，为生成式AI在政务

服务中的应用提供全方位指导。

研究概述

研究范畴界定

本研究聚焦于生成式人工智能在政务服务中的应用，具体范畴包括：1)面向公众

的智能服务推荐系统；2)基于自然语言处理的交互式咨询应答；3)个性化办事方案自

动生成；4)跨部门服务流程智能优化。研究不涉及决策类AI应用，专注于服务型政府

建设中的技术赋能环节。时间范围设定为年，覆盖技术成熟与规模化应用的

关键期。

核心问题识别

通过前期调研，识别出四个核心问题：1)政务服务供需匹配效率低下，传统推荐系

统准确率不足60%；2)服务内容标准化程度高，难以满足个性化需求；3)跨部门数据

壁垒导致服务碎片化；4)技术应用的伦理与安全风险防控机制不完善。这些问题构成

了本研究需要突破的关键瓶颈。

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